Безусловно, все три рассмотренных нами аспекта общения играют важную роль в процессе взаимодействия с другими людьми. С другой стороны, ни один аспект не имел бы смысла и не мог существовать, если не было бы специальных средств общения, которые в значительно мере нам помогают понять другого человека и вступить с ним в продуктивное взаимодействие. В следующем параграфе мы поговорим о них более подробно.
2.2. Вербальные и невербальные средства общения
Основными средствами общения, которые используют люди при взаимодействии друг с другом, являются так называемые вербальные (т. е. системы, связанные с речью) и невербальные (т. е. системы, которые не связаны с речью) средства (рис. 7).
Кроме того, к факторам, которые будут повышать эффективность, можно отнести и развитие у сотрудников организации умения эффективно пользоваться письменной коммуникацией, причем не только внутри одного подразделения, но и с другими сотрудниками данной организации. Любая обратная связь, в любой форме, которая вовремя была получена от сотрудника организации, может быть принята как сигнал к изменению, и в случае своевременного изменения ситуации в организации она может быть благоприятным инструментом для ее развития. Кроме того, в отдельных случаях, если, к примеру, коллектив в рамках одной компании, рабочей группы, отдела состоит из людей различных национальностей, культуры и т. д., имеет смысл провести тренинг (или серию тренингов) по научению людей межкультурной сензитивности [91]. Многие исследования, которые были проведены в рамках изучения негативного отношения к представителям другой национальной группы, демонстрировали, что основной фактор, который движет людьми при негативном отношении к представителям другой группы – это простое непонимание различий между различными культурами, нациями и этносами. Кроме того, повысить эффективность деловой коммуникации поможет и введение в организации использования возможности процедуры обжалования тех распоряжений и приказов, с которыми сотрудник не согласен. Если сотрудники чувствуют, что их мнение является важным для их начальства, то это также повышает в целом эффективность коммуникации в процессе делового общения [31; 89]. Также если делегировать процесс принятия решений самим сотрудникам, то это будет в значительной мере способствовать развитию их коммуникативной компетентности, которая в целом является достаточно важным качеством не только при взаимодействии с другими людьми, но и в процессе публичных выступлений. Этот вид компетентности возникает в том числе и в результате опыта, который человек приобретает, когда выступает публично. Однако хорошему публичному выступлению предшествует серьезная психологическая подготовка к нему. Более подробно об этом процессе мы поговорим в следующей главе.
Контрольные вопросы и задания
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Как Вы считаете, почему термин «общение» присутствует только в отечественной психологической науке? 2. Какую роль общение выполняет в жизни людей?
3. Какие аспекты общения выделяют в отечественной психологической науке? Дайте им краткую характеристику.
4. В каких ролях, по мнению Э. Берна, люди могут находиться в процессе общения друг с другом? Дайте краткую характеристику данных ролей.
5. В чем отличие вербальных средств общения от невербальных?
6. Перечислите основные системы невербального поведения и дайте им краткую характеристику.
7. В чем отличие между индивидуальными факторами повышения деловой коммуникации и организационными?
8. Дайте характеристику понятия «коммуникативная компетентность». Какую роль она играет в процессе повышения эффективности делового общения?
9. Назовите основные характеристики эффективной обратной связи. В каких ситуациях ее следует (или не следует) применять?
10. Назовите основные характеристики неэффективной обратной связи. В каких ситуациях ее следует (или не следует) применять?
КОНТРОЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
1. Самое общее определение термина «общение» включает в себя следующие элемент(ы):
1) передача информации;
2) передача чувств и эмоций;
3) попытка понять другого человека;
4) все ответы верны.
2. Общение, которое происходит между представителями различных социальных групп называют:
1) межличностное;
2) лично-групповое;
3) межгрупповое;
4) нет верного варианта ответа.
3. Речь, изображение и пр. относится к следующему элементу схемы Г. Лассуэлла:
1) коммуникатор;
2) сообщение;
3) канал;
4) эффективность».
4. Если человек внезапно сжимает кулаки во время разговора, то, скорее всего в данный момент времени у него выражена такая роль как:
1) Родитель;
2) Взрослый;
3) Ребенок;
4) может сочетаться в нескольких ролях.
5. Склонность человека к тому, чтобы искать субъективные причины в поведении другого человека, если мы не знаем объективных, называется:
1) идентификация;
2) каузальная атрибуция;
3) аттракция;
4) эмпатия.
6. Параметры взгляда человека изучает такая система невербального поведения как:
1) ольфакция;
2) гастика;
3) проксемика;
4) окулесика.
7. Для количественной характеристики фактора повышения эффективности деловой коммуникации выделяют … групп(ы):
1) 2;
2) 3;
3) 4;
4) 5.
8. Коммуникативную компетентность сотрудников повышает использование такого приема, как:
1) активное слушание;
2) обратная связь;
3) фильтрация поступающей информации от коллег;
4) манипуляции в общении с коллегами.
9. Несвоевременная обратная связь характерна для следующего вида обратной связи:
1) положительная;
2) безоценочная;
3) неэффективная;
4) эффективная.
10. В случае, если компания состоит из гетерогенных (различных) групп и это явно сказывается на низкой эффективности коммуникации между ее членами, то рекомендуют провести тренинг:
1) по межкультурной сензитивности;
2) обучению новым методам работы;
3) личностному росту;
4) тайм-менеджменту.
Глава 3. Психологическая подготовка к публичному выступлению
В результате изучения данной главы студент должен: знать общий порядок и конкретные приемы подготовки к публичному выступлению в соответствии с ориентационным, содержательным и эмоционально-волевым этапами, а также знать нежелательные и неэффективные приемы подготовки к выступлению;
уметь формулировать цели и задачи выступления, планировать свое выступление по времени, повышать свою эмоционально-волевую готовность к выступлению;
владеть конкретными приемами подготовки к публичному выступлению на разных этапах работы с планами, текстами, презентациями и над собственной психологической (эмоционально-волевой) готовностью к выступлению.
3.1. Ориентационный этап подготовки к выступлению
Важный «ориентировочный» шаг – это выбор самого варианта подготовки к публичному выступлению в зависимости от имеющегося времени и необходимости часто/ или не очень часто делать такие выступления. Можно рассмотреть разные варианты подготовки к публичному выступлению, среди которых условно выделяются: 1) заблаговременная подготовка, часто осуществляемая предварительно в рамках тренингов общения или специального обучения ораторскому искусству; 2) непосредственная подготовка с учетом конкретной задачи выступающего.
В настоящее время имеется немало предложений пройти предварительную подготовку как в рамках цикла тренинговых занятий, так и в формате повышения квалификации для специалистов, часто использующих публичные выступления в своей работе. Нередко на таких занятиях обучающихся также знакомят с правилами подготовки к выступлениям, а потом еще и закрепляют в специальных упражнениях определенные навыки подготовки к таким выступлениям. Например, К. Никулин предлагает участникам на своих тренингах четко спланировать свое выступление, а главное – преодолеть страх перед работой с большой аудиторией. Другие тренеры, например, А. Ищенко, больший акцент делают на повышении убедительности своего выступления (выделение сильных сторон, выбор удачной стратегии аргументации, эмоциональная «зарядка» аудиторию и т. п.). Исправила фразу. Предварительная подготовка к выступлению часто помимо общего знакомства обучающихся с общими правилами выступления главный акцент делает на преодолении первичных опасений в своей неспособности работать с большой аудиторией.
Если говорить о подготовке к конкретному выступлению, то приходится в большей степени учитывать конкретные цели такого выступления и условия работы с конкретной аудиторией. И именно о такой «ориентировке» в этой конкретике дальше будет идти речь. В различных пособиях, посвященных ораторскому искусству и мастерству публичных выступлений, еще со времен Д. Карнеги предлагаются в целом похожие советы и рекомендации по подготовке выступлений [13; 92]. Интересный опыт подготовки выступлений накоплен в образовании, где преподавателям часто приходится готовиться к занятиям с учебными группами [44].
С учетом рекомендаций упомянутых авторов, а также на основе обобщения собственного опыта (преподавательской деятельности и участия в многочисленных форумах и конференциях), мы предлагаем ниже следующие общие рекомендации на «ориентационном этапе» по подготовке публичного выступления перед конкретными аудиториями:
1. Уточнение для себя цели и более конкретных задач выступления. Обычно задачи являются конкретизацией цели, что в дальнейшем поможет более содержательно подготовить основные идеи и при необходимости – тексты выступления. При этом можно обозначить для себя «цель-минимум» (обязательную информацию и идеи, которую Вы хотели бы донести для данной аудитории даже при не очень благоприятных условиях выступления) и «цель-максимум» (информацию и идеи, которые можно было бы дать аудитории при благоприятных условиях выступления).
2. Учет ожидания аудитории от Вашего выступления. Сами эти ожидания часто определяются следующими обстоятельствами:
1) общим контекстом Вашего выступления (в рамках определенного цикла занятий или в рамках определенной темы совещания конференции, круглого стола);
2) реальными проблемами, которые волнуют слушателей;
3) уровнем их общей культуры и компетентности в обсуждаемых вопросах;
4) возможного общего настроя на серьезное восприятие Вашего выступления;
5) возможных осложняющих моментов, которые могут помещать Вашему выступлению (например, участников не очень интересуют обсуждаемые вопросы и их собрали на выступление скорее как «массовку», кто-то может просто сорвать Ваше выступление, в аудитории нет технических средств для мультимедийной презентации выступлений и т. п.).
3. Согласованность Вашего выступления с выступлениями других ораторов. Например, в зале могут присутствовать важные люди, которым могут не понравиться некоторые Ваши тезисы и которые сами будут предлагать аудитории совсем иные идеи. Здесь Вы должны решить: либо вообще отказаться от смелого выступления (не рисковать), либо подготовиться к дискуссии.
4. Учет регламента выступления, куда обычно включают:
1) время самого Вашего сообщения;
2) время на возможные вопросы к оратору и на его ответы аудитории;
3) время на возможную дискуссию.
5. Материальные условия:
1) техническая оснащенность аудитории (хороший микрофон, мультимедийные средства и др.);
2) наличие достаточного количества места для слушателей (если мест мало, то кому-то придется стоять, а кто-то может уйти, не дослушав до конца, и т. п.);