⇒ скучного начала;
⇒ проявления малейшего неуважения к собеседнику;
⇒ преждевременного перехода к делу.
Для снятия напряженности и возникновения доверия клиентов полезно:
⇒ иметь приятный внешний вид и выражение лица;
⇒ обращаться к клиенту по имени-отчеству, при разговоре слегка наклоняясь в его сторону;
⇒ возможно, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях клиента;
⇒ сказать какую‑либо шутку, интересное замечание, рассказать анекдот, заставляющий клиента расслабиться и / или посмеяться.
Для усиления интереса к беседе можно задавать ненастораживающие вопросы на различные темы, на которые клиент захочет отвечать, ведя разговор с позиций интересов клиента.
Для создания доверия – установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:
⇒ нужно твердо верить в то, в чем вы хотите убедить клиента, так как люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;
⇒ ритм речи должен быть достаточно ровным и подстроенным под частоту дыхания клиента (НЛП-подстройка);
⇒ обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений вами и клиентом (определение качества продукта может быть совершенно разным у вас и клиента);
⇒ не отвлекайтесь от намеченной темы и цели (продажа);
⇒ эффективен прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза для осознания и закрепления услышанного клиентом;
⇒ каждый последующий аргумент в пользу выбора вашей продукции должен быть весомее, чем предыдущий; необходимо добиться непрерывного усиления интереса к продукту;
⇒ для лучшего восприятия новых доказательств нужно подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже приведенными;
⇒ никогда не ограничивайтесь простым перечислением выгод продукта; старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения клиента;
⇒ приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте, используя новые слова;
⇒ тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции покупателя и, основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую речь и логику;
⇒ вычисляйте по реакции клиента те моменты, где разыгрывается «борьба мотивов», и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы и выгоды, которые уже произвели на клиента максимальное впечатление.
Как я уже упоминал, обращаться к покупателю лучше всего с чем‑то новым, чтобы избежать предсказуемости. По словам одного из успешных продавцов, «вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды».
Работа с покупателями. Продолжение
Одно из основных качеств эффективного продавца – отличное знание своего покупателя и умение использовать его с выгодой для себя. Как такие продавцы работают с покупателями? На что они обращают внимание при встрече?
Отслеживайте взгляд клиента. Мы уже говорили о взгляде человека, но во время переговоров с покупателем необходимо учитывать ряд моментов. Если человек нечестен или скрывает что‑то, его глаза встречаются с вашими глазами менее чем одну треть всего времени общения. Если взгляд встречается с вашим взглядом более двух третей времени совместного общения, значит, он считает вас интересным и привлекательным собеседником.
Памятка. Структура взглядов. Важна та часть лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров.
1. Деловой взгляд. При проведении переговоров представьте, что на лбу вашего клиента находится треугольник. Направив туда взгляд, вы создаете серьезную атмосферу, и клиент чувствует, что вы настроены по‑деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз клиента, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.
2. Социальный взгляд. Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз клиента, создается атмосфера социального общения. Взгляд направлен на треугольник, расположенный на линии глаз и области рта.
3. Интимный взгляд. Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника.
4. Взгляд искоса. Используется для передачи интереса или враждебности. Взгляд, сопровождающийся легким приподниманием бровей или улыбкой, означает заинтересованность, нахмуренными бровями или опущенными уголками рта – подозрительное, враждебное или критическое отношение.
При переговорах используйте эти простые приемы слежения за взглядом вашего клиента, получая тем самым некоторое преимущество. Как говорится, кто предупрежден, тот вооружен.
Наиболее распространенные ошибки при работе с покупателями. К сожалению, большинство продавцов готовятся к переговорам по самому простому методу – не задумываются о них вообще. К этому еще можно добавить постоянно совершаемые ошибки, которые происходят просто от лени и / или незнания. На что стоит обратить внимание, прежде чем начинать переговоры? Что может раздражающе действовать, как красная тряпка на быка, на ваших потенциальных клиентов?
При подготовке «похода» к покупателям нужно всегда помнить, что их раздражает:
⇒ негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных проблемах, будь то болезни или неприятности в жизни);
⇒ банальность (известные многим вещи – повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов);
⇒ пассивность (поддакивание и нежелание высказывать обдуманное мнение);
⇒ самоуглубленность (погружение в свои успехи и проблемы);
⇒ низкая эмоциональность, особенно после банкета (неизменное выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза);
⇒ серьезность (полное отсутствие улыбки – весь «в целлофане»);
⇒ льстивость (заискивающий тон, показное дружелюбие);
⇒ отсутствие такта и скоропалительные выводы (субъективные оценки по первому же впечатлению, что заставляет клиента принять оборонительную позицию);
⇒ притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого‑либо интереса отлично вычисляется по выражению лица, а это иногда воспринимается как оскорбление);
⇒ болтливость;
⇒ решительность утверждений (с небрежным игнорированием чужого мнения, что губит сделку на корню);
⇒ много закрытых вопросов (требующих однозначных «да» или «нет», в результате чего возникает напряженность, поскольку клиент лишается пространства).
Что еще нужно учесть при подготовке? Готовясь к перспективной продаже, следует учитывать, что:
⇒ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
⇒ встречи на море (еще вариант – в бане), ввиду особого воздействия свежего «морского» («дубового») воздуха, весьма благоприятны для деловых переговоров;
⇒ в районе 19 часов нервно-психическое состояние клиентов становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; проверено – делайте дела с утра, по росе;
⇒ клиент любит тех, кто любит симпатичных ему людей (например, разорившихся конкурентов);
⇒ чем большей властью обладает клиент, тем меньше стремится к дружеским контактам;
⇒ клиент чаще всего придерживается принципа «Пусть партнерам во всем сопутствует успех, но только не в том, что важно для меня».
Как удержать клиентов? Подарки, цены, скидки и бонусы
Подарки усиливают продажи. Совет всем продавцам, независимо от того, что вы сегодня продаете. Будьте Сантой, Дедом Морозом или фокусником! Всегда с набором подарков для ваших клиентов. Неожиданный подарок (дополнительная услуга) всегда хорош! Он запомнится больше, чем приобретение основного товара.
Подарок, как лекарство, гасит многие возражения покупателей, в том числе по цене. Что же можно предложить вашим покупателям сегодня? Продавая цветы, приложите к букету таблетки для сохранения свежести букета. Реализовывая компьютеры, можно добавить аксессуары (например, сумка для ПК с шоколадной «мобилой»), программные средства и т. д.
Продавая мебель, добавьте что‑нибудь к основному товару, например, если продали спальный гарнитур, то добавьте пару подушек. Бесплатно. И больше фантазии! Известность, а значит, и постоянный поток новых клиентов вам гарантирован.
Если ваша компания продает услуги связи, то сделайте, например, бесплатные звонки по пятницам для владельцев малого и среднего бизнеса. Переманите много клиентов. Продавая дорогую обувь, приложите тюбик обувного крема. Если вы продаете ТВ-центры, добавьте пару фильмов-новинок. Косметологи дарят пробники, образцы, а кто‑то и сумки с зонтами. Акции «подарок при покупке». Продавая оргтехнику, добавьте расходные материалы, например пару пачек бумаги.
Если ваша компания – авиаперевозчик, то это непаханое поле для новых сюрпризов. Рестораны. Так же «Поле чудес». Конкурс «Первая рюмка», маскарады, «тараканьи бега», тематический вечер «ночь в пижаме». Продаете одежду – предложите бесплатную консультацию стилиста. В магазине: к мясу, рыбе, курице добавьте несколько долек лимона или небольшую пачку специй; используйте раздачу бесплатных образцов новых продуктов питания. Если вы консультируете, то проведите бесплатный семинар. Список можно продолжать и продолжать.
Что бы вы ни продавали, всегда есть вещи, которые вы сможете бесплатно подарить своим клиентам при покупке. Существует множество способов приспособить «запасы» на вашем складе для создания подарочного набора (только не таких, как «суповой набор» в вашем гастрономе).
Подумайте об этом, вместо того чтобы каждый день доказывать, что ваши цены справедливы. Если вас этот процесс дарения не интересует, то хотя бы сделайте подарочную упаковку. Это всегда срабатывает.
Единственный большой минус – клиенты быстро привыкают «к хорошему». Как у инноватора Павлова! Потом вам придется продолжить эту игру.
Рейтинг сувениров. Самыми популярными из них являются:
⇒ предметы одежды (майки, бейсболки, тапочки и т. д.);
⇒ стаканы, кружки, маркеры, ручки и т. д.;
⇒ канцелярские и офисные принадлежности, календари;
⇒ предметы для спорта и отдыха.
Цены, бонусы и скидки. Остались ли в стране лояльные к вам клиенты? Если да, то как их удержать далее?
Судя по всему, ответить на этот вопрос сложно. Опросы говорят, что больше половины россиян не собираются часто переходить на другие бренды или в более низкую ценовую категорию.
Лояльные к вашей продукции компании и люди есть и будут. Но они нуждаются в поддержке, будь то привлекательное изменение в ценах или сервисе. Необходимы стимулы.
Привлекательный дисконт – один из инструментов удержания клиентуры. Но вот что такое этот привлекательный дисконт? Стоит ли предоставлять его всем клиентам или только избранным?
Судя по опыту, одним клиентам дисконт необходим как воздух, другим не очень, а третьим все равно – им нужны только ваши бренды. Изменяется лишь численный состав первых двух групп, представители которых всегда охотятся за всевозможными скидками.
Я, как и многие продавцы, противник скидок. Не для того так много и упорно работали над продуктом, чтобы отдать его ни за что! Но время диктует свои условия, следовательно, нужно знать, как правильно назначать скидки.
Конъюнктура рынка диктует цену. Но только не для брендов. Бренды определяют конъюнктуру! Расширьте бренд еще на одну ценовую категорию и вперед.
Как ведут себя компании-клиенты? Разные компании, в силу сложившейся ситуации, преследуют разные цели при скидках: кто‑то срочно распродает, кто‑то уходит в кэш, а кто‑то вводит граждан в заблуждение. Говорит о скидках, а сам при этом неплохо зарабатывает, например на одежде и обуви.
Так что, цели стимулирования клиентов разные, хотя методы стимулирования известны. Приведу всегда актуальные виды скидок для дистрибьюторов, оптовиков и конечных покупателей.
⇒ Скидки за выбранный объем продуктов (услуг). Чем больше покупают ваши клиенты, тем веселее идут дела.
⇒ Ассортиментная скидка, которая стимулирует на покупку увеличенного спектра марок, дает возможность скинуть остатки.
⇒ Скидки на сервис со стороны клиента, который сам грузит и вывозит товар.
⇒ Бонусы для клиента. Например, известная программа «Шесть семерок» охватывала практически все сегменты потребительского рынка: продукты питания, товары для спорта и отдыха, сотовая связь, видео- и аудиотехнику, товары для ремонта дома и офиса, парфюмерию и косметику, шины, диски, сервис и туристические услуги. Участники программы отказались от системы скидок в пользу бонусного накопления, которое будет реализовываться на основе карточек «Master Card».
⇒ Любимый вид скидок за оплату наличными. В кризисные времена уход в кэш дает много преимуществ.
⇒ Скидка за предоплату. Правда, клиенты не слишком часто пользуются этой возможностью, так как у них нередко не хватает свободных средств.
⇒ Скидки для особо «одаренных» покупателей. VIP-скидки. Не сделаешь целый набор скидок, потеряешь хорошего покупателя. А это вам надо?! Таких клиентов нужно особенно беречь.
⇒ Набор скидок. Продумайте для каждой категории клиентов виды скидок. За одно, за второе, за третье. Там 3 %, там 7 %, там 10 % и т. д. Всего получится 20 % и более. Зато какое удовольствие! Клиент «сыграл» с вами в свою игру, ну а вы сделали скидку, которую запрограммировали сделать с самого начала.
«Что посеешь, то и пожнешь». Хорошая пословица. Она прекрасно раскрывает суть программы всевозможных бонусов для покупателей. Правильная система для удержания тех покупателей, которые у вас остались. Бонусная система должна запускаться еще в докризисное время – когда нужно сеять. Кто‑то это делал, кто‑то нет. Пожинают плоды только самые дальновидные.
Какие бонусы и подарки необходимы вам и вашим покупателям? Сама идея давать что‑то еще приносит результаты. Задача сделать так, чтобы покупатель вернулся именно к вам, а не к конкуренту. Задача трудная, но тем и интересная. У людей денег на ваш продукт остается все меньше и меньше. Сделайте так, чтобы эти денежные остатки попали к вам в кассу. Чем заманить покупателя?
⇒ Подарочные купоны на определенную сумму денег. Купон предъявляется при следующем визите покупателем. Действует такой купон только на вашей территории. Например, можно отовариться не только в магазине, офисе, но и на складе. Цель мероприятия – подарок покупателю. Кто не любит подарков? Сколько я ни работал по такому методу, отказов практически не было. Важно продумать систему оплаты купонами, которые накопил покупатель. Например, сделать ограничение на использование нескольких купонов за один раз. Но об этом необходимо предупредить покупателей заранее.
⇒ Накопительные подарки. Еще один вид приманки, которая срабатывает. Это когда покупатели получают от вас продукт, сделав определенное число покупок. Купил 20 бутылок пива – одну бесплатно. Я утрирую, но смысл ясен. Купил 10 продуктов за несколько приходов, получи подарок. Все очень просто. Почти как наркотик.
⇒ Применение накопительных скидок. Покупатель купил у вас несколько раз, сделал такой подвиг. Позвольте ему скидку. В «Рамсторе», например, если ты опять туда попал с карточкой покупателя, скидка обеспечена при каждом использовании такой карточки при расчете на кассе. В книжных магазинах такая же история: получаешь карточку покупателя магазина и при повторной покупке тебе дают скидку. Сюда же можно отнести накопительные льготы, которые предлагаются только самым верным покупателям (клуб «100 000 миль» налета у авиакомпаний). Клубы покупателей для разных видов продуктов, где можно получить золотые, платиновые карточки и пользоваться дополнительными льготами и скидками.