Библия продаж. Незаменимая книга для России! - Теплухин Аркадий 5 стр.

Как увеличить продажи существующим клиентам?

Есть несколько способов, которые являются наиболее действенными.

Продавайте сопутствующие товары и услуги. Это так называемое нелинейное расширение ассортимента за счет добавления сопутствующих товаров или услуг. Берете зубную пасту, а заодно лосьон для ополаскивания и зубную щетку. Бритву и пену для бритья. Таков смысл этого способа. Главное, не забывать предложить. Предлагать активно, изобретая новые комбинации продуктов для клиентов. Этому нужно обучать продавцов. Просто так ничего не случается.

Обязательно создавайте что‑то новое и продавайте вашим постоянным клиентам новинки. Сделайте значительную презентацию новинки (см. главу 3). Если ваш продукт можно все время модифицировать, дорабатывать – это целое состояние! Я, например, да и вы тоже, часто получаю обновленные версии антивирусных программ. Все время обновляются используемые мной программные продукты. Часто присылается новый демонстрационный контент.

Не забывайте выстраивать взаимоотношения, причем не только рабочие. Организуйте в выходные пикник на природе. Способов «ублажить» клиента множество. Все любят, когда их ценят и уважают. Такие ваши действия приведут только к одному результату – у вас будет больше клиентов. Их лояльность зашкалит, и ваша прибыль только увеличится.

Еще одно необходимое действие – обращение к лояльным клиентам за рекомендацией. Пусть вас рекомендуют. Эту часть работы нужно проводить неустанно, и в дождь и в снег. Наградой вам станет быстрый рост продаж. Как‑то я посоветовал стоматологической клинике работать через систему рекомендаций. Они это делали, но не активно. Разработав программу рекомендаций, мы только за месяц увеличили продажи вдвое. Так же было и в банковской сфере.

Так как у вас разные клиенты, которые заняты в различных сферах деятельности, понаблюдайте за ними. Кто что продает и как это можно увязать в систему. Речь идет о том, что вы можете продать продукт вашего одного клиента другому. То есть вы работаете на двух клиентов и на себя. Что это даст вам? Они начнут поставлять вам новых клиентов!

А это то, к чему мы все стремимся.

Что ждут покупатели от продавцов и что ждут продавцы от покупателей?

У каждого покупателя существует определенный набор ожиданий от продавцов. Разговаривая практически каждый день с клиентами, я вывел для себя и других продавцов такой своеобразный кодекс правил, по которому нужно сверять свое поведение и оттачивать навыки профессионала при продажах. Эти правила совпадают с требованиями покупателей. Давайте рассмотрим наиболее значимые из них, такие, которые необходимо всегда учитывать и им следовать. Если я покупатель, то мне нужно, чтобы продавец соответствовал следующим моим ожиданиям.

Продавец должен быть честен, говорить правду. Если он говорит неправду, то, скорее всего, это будет видно, все будет шито белыми нитками. А сомнения в честности продавца не позволят заключить сделку.

Представлять на рассмотрение только веские аргументы и доказательства о ценности своего товара или услуги. Обычно много воды, и непонятно, зачем мне нужен продукт.

Нужна демонстрация предыдущих успехов продавца. Путь он покажет, кто из его клиентов воспользовался его продуктами и стал богаче и лучше. Продемонстрирует благодарственные письма и отзывы. Видеоролики и другие доказательства.

Докажет, что цена его продукта соответствует его качеству и ценности. Детально проанализирует цену и сравнит ее с ценами конкурентов.

Не спорить, не пренебрегать мнением клиента, не выставлять свой эгоизм и дутый профессионализм. Быть вежливым и внимательным.

Выглядеть как профессионал и иметь соответствующую экипировку – мозги, компьютеры, планшетники и т. д.

Не грубить, а, наоборот, говорить комплименты и поддерживать клиента в его значимости и величии!

Уметь шутить. Это необязательное требование. Но если продавец обладает таким качеством и может рассмешить, то цены ему, продавцу, нет

Ну а что же требуют взамен продавцы? Да так же, как и все люди, чтобы с ними обращались так же, как и они обращаются с другими. Вернее, обращались очень хорошо! По их разумению. Посмотрим, что желают продавцы?

Чтобы у них покупали все, что они предлагают. Это, конечно, несбыточная мечта, но она имеет место быть. Каждый продавец верит в свою звезду и ждет, что клиенты помогут ему в достижении цели.

Ждут, что им сутки напролет будут перезванивать потенциальные покупатели, а довольные клиенты «оборвут» провода. Кстати, такое ожидание приводит к стрессу у продавцов.

Желают, чтобы никто не стоял у них на пути к лицам, принимающим решение о покупке, чтобы при звонке продавец напрямую попадал в офис шефа или директора. Но беспрепятственный путь ведет в одно всем известное место….

Чтобы презентации проходили на ура, чтобы не было возражений. Чтобы покупатель не задавал вопросов и не лез со своими комментариями.

Чтобы быстро заключались договоры и контракты. Чтобы у покупателей всегда были деньги для его продукта и он, не откладывая в долгий ящик, оплачивал поставки.

Клиент должен уважать продавца, оказывать ему различные знаки расположения и внимания. Не грубить, а быть вежливым. Мечтой продавца!

Не заставлять ждать по часу в приемной, быть пунктуальным. Не говорить, что встреча переносится, так как у него возникло срочное дело.

Это основные требования, предъявляемые друг другу клиентами и продавцами. То, о чем они могут мечтать. Но жизнь всегда более груба, она всегда жестче. Так что эти требования нужно учитывать, но быть реалистами.

Почему «лажаются» продавцы

Это вопрос, который интересует многих продавцов и их начальников. Что основное в работе продавца? И почему продавцы не знают, что является основным? Согласно статистике, 50–70 % продавцов не могут похвастаться установкой на успех. Думаю, что больше. Если нет такой установки, то человек сам формирует свой провал или подсознательно его ждет. Это основной фактор провала продавцов. Затем идут такие известные вещи, как недостаточная подготовка, отсутствие навыков продаж, неумение говорить и слушать, а также написать классное коммерческое предложение. Рассмотрим их более детально.

Неверие в свои силы. Чтобы поверить в себя, нужно проводить определенную работу. Настраиваться на успех. Об этом мы более подробно поговорим далее. Если ты не можешь настроиться на результативную продажу, то у тебя возникнет еще большее неверие в свои силы. Я уже говорил о личной тренировке продавца. В моей предыдущей книге о продажах «Мастер-класс эффективных продаж» содержится программа настройки на успех с помощью аутотренинга. Можно взглянуть. Также в этой книге дана развернутая программа выработки определенных навыков успешного продавца.

Отсутствие системы поиска новых знакомств и поддержки старых. Самое важное в жизни продавца – завязывание нужных знакомств. Ваша задача – пересмотреть всех знакомых и восстановить утраченные связи, посещать различные собрания ваших клиентов. Попробуйте вступить в ассоциацию потенциальных клиентов. В общем, усиленно работайте над созданием базы данных всех знакомых.

Не проводится постоянное обучение. Если продавец не учится каждый день чему‑то новому, то он оказывается в «застое» и постепенно утрачивает профессиональные навыки.

Надо учиться! Без этого не покорить вершины профессии.

Не планирует свою деятельность. Как ни печально, но планы все еще играют большую роль в нашей жизни. В работе продавца планы необходимы как воздух. Они позволяют организоваться и не распылять свои силы по пустякам. Ставьте себе выполнимые цели, и только выполнение намеченного принесет вам заряд бодрости.

Мало действия. А если нет действия, то нет и результата. Действовать нужно всегда, даже если нет желания. Привычка действовать рождает привычку к успеху.

Боязнь ошибок. Все совершают ошибки, даже сегодня, оказавшись на улице, ты можешь выбрать ошибочное направление. Это общая черта всех людей. Когда мне говорят, что боятся ошибиться, я отвечаю, что Томас Эдисон шесть тысяч раз ошибся, прежде чем изобрести нить накаливания лампочки. Тем более в профессии продавца нельзя не ошибаться. Опыт, конечно, приходит, и делаешь меньше ошибок. Но все делать правильно невозможно. Главное, относиться к своим ошибкам как к позитиву, как к возможности роста.

Не желают рисковать. Боятся рискнуть и поставить все на карту. Однако риск в продажах всегда велик. Всегда рискуете нарваться на ведущего себя по- хамски клиента. Люди не сахар, и если бояться рискнуть, то многого не добьешься. Рискуешь остаться без оплаты и т. д. Боится рисковать тот, кто не подготовлен и не развивается.

Чтобы научиться преодолевать препятствия, продавцу нужно постоянно учиться. Учиться профессии, учиться управлять собой, вырабатывать в себе уверенность и оптимизм. Для этого нужна только самодисциплина.

Глава 3

Новый метод для классной презентации

Презентация. Думаю, что ее можно сравнить с движением из точки А в точку В. Точка А – это начало презентации, точка В – заключение нужной вам и покупателю обоюдовыгодной сделки. Как и всякое движение, презентация непредсказуема, в пути обязательно что‑то случится! Чтобы сделать этот процесс более ясным и предсказуемым для продавцов, нужно воспользоваться таким новым инструментом, как инновация. Сочетание инноваций в «теле» презентации и действенных методов, которыми вы пользуетесь, повышает вероятность продажи. Такого рода презентации – одна из основ успешных продаж.

Немного об инновациях. Успешный продавец так или иначе участвует в инновационном процессе. Практически вся презентационная цепочка создания стоимости товара (или услуги) и его выгод для покупателей «пропитана» различными видами инноваций. Это нужно четко осознавать и не думать, что инновации – что‑то далекое и необязательное для вас. Лучше принять сей факт и разрабатывать стратегию развития презентации под инновационным углом.

Итак, что собой могут представлять инновационные воплощения? Это просто изменение или объединение уже известных элементов в группы, которых раньше не было. Калейдоскопическая деятельность. А поиск постоянной инновационной составляющей в любой хорошей презентации основан на том, чтобы непрерывно находить или объединять элементы, которые раньше вы не использовали. Или же другое определение: дать покупателю то, что он хочет, но в неожиданной для него форме.

Инновации должны ответить на вопросы: «Что нужно добавить, чтобы сделать более эффективной нашу презентацию? Какие небольшие изменения в подаче материала могли бы многократно усилить ее воздействие?

Главная причина неудач. Большинство продавцов говорят, что способны хорошо и даже отлично проводить презентации. Они считают, что способны хорошо говорить и убеждать покупателя сделать покупку. В этом и заключается причина их неудач.

Обычный продавец во время презентации использует одни и те же избитые фразы и аргументы. Ему от этого самому скучно. Он думает, что если для него все уже понятно, то покупатель должен схватывать идеи презентации с ходу, без особого напряжения. «Что же тут непонятного?» – думает он. Он даже точно не знает, какие идеи помогают ему продавать, и, естественно, не заостряет на них внимание покупателя. Просто он их не любит повторять – и так все ясно. Однако потребитель не так профессионален, чтобы все знать о представляемых продавцом товарах или услугах.

Успешный продавец использует стратегию повторений работающих идей, их новых сочетаний и представление «свежих» аргументов для каждого нового (и старого) покупателя. Для него это интересно. Он знает, что это всегда сработает. Он всегда ищет новые варианты построения предложений, слова и смысл которых дойдут до покупателя.

Алгоритм подготовки успешной презентации

Встаньте на место покупателя. Посмотрите на себя, свою компанию, свое выступление с его позиций. Ранее мы рассматривали методы определения потребителей, сейчас самое время воспользоваться полученной информацией.

Всегда, в любых случаях контакта с покупателями, а также и при подготовке презентации нужно исходить из знания своих потребителей. Презентация эффективна, если вы знаете покупателя: его интересы, проблемы, стиль жизни, мечты… Как и почему они могли бы пользоваться вашим продуктом или услугой? Как ваш продукт поможет им достичь профессиональных целей?

Следовать правилу о разделении особенностей, выгод и ценностей. Особенность – это сущность или свойство вашего продукта. Особенности интересны только вам как продавцу. Под выгодой понимается то, чем ваш продукт полезен вашему покупателю. Ценность продукта определяется покупателем в ходе вашей презентации. Но доказательства ценности продавец должен знать как «Отче наш». Только выгоды и ценность интересуют покупателей. Нельзя этого забывать.

На тренингах по эффективным продажам применяется метод «спички». Пока она горит (правда, эта спичка в два раза длиннее, чем обычная), продавец должен кратко, но убедительно рассказать о своем предложении и о том, почему покупателю просто невозможно не сделать покупку. Практикуясь таким образом у себя в компании, ваши продавцы приобретут очень важный навык – ясно и убедительно говорить о своем продукте или услуге.

Перед презентацией определите: «Почему то, что я продаю, будет нужно покупателю?» Это позволяет сконцентрироваться на выгодах, а не на особенностях продукта или услуги. Например: «С нашим ассортиментом продукции мы можем гарантировать стабильность ваших доходов во время сезонного спада».

Определите время призыва к действию, к покупке. Вы хотите, чтобы покупатель сделал покупку. Допустим, продавец убедительно рассказал об особенностях продукта и пользе, которую можно получить. Но это еще не все. Не хватает перца, как говорят китайцы. Нужно яркое завершение – призыв к действию, без которого презентация не будет полной.

Выберите один из проверенных способов для начала презентации. Для этого наиболее подходят семь классических способов:

Афоризм. Узнаваемое крылатое выражение.

Вопрос. Вопрос, который задается покупателю.

Факт. Неожиданная статистика или малоизвестный факт.

Показать перспективу. Взгляд в будущее.

Анекдот. По теме (рынку, конкурентам, ситуации…).

Цитата.

Аналогия. Сравнение двух на первый взгляд не связанных между собой вещей, помогающее разъяснить неясную тему.

Нужно разобраться с вопросом о цене. Когда его освещать, на каком этапе презентации (или демонстрации)? В хорошей презентации вопрос о цене выносят в самый конец презентации, за этапом, где объясняется решение проблем покупателя. Определяется новая (или еще действующая) ценность вашего товара или услуги. Покупатель ее осознает.

На ранних этапах этот вопрос представляется бессмысленным. Эффективные продавцы стараются не упоминать о цене, пока потенциальный покупатель еще не готов воспользоваться предложенным решением проблемы. Иначе все усилия продавца пропадут втуне. В то же время покупатели чаще всего задают вопрос о цене в начале презентации. Научитесь оттягивать эту тему, затрагивая ее только после рассказа о ценности покупки и выгодах. Сразу заговорить о ценах – значит совершить большую ошибку.