Будущее банкинга - Крис Скиннер 23 стр.

Уже существуют хитрые технологии, которые позволяют графически отобразить местонахождение интернет-пользователя в любой момент времени. Например, недавно я увидел технологию, в которой служба безопасности онлайнового банка интегрирована с картографическим сервисом Google Earth, использующим спутниковые фотографии нашей планеты. Применяя данную технологию, любой сотрудник службы безопасности банка может загрузить карту мира в любое время суток и указать на пользователя, чтобы увидеть, кто это такой, где он находится и что делает в данный момент.

Если пользователя зовут Джо Браун, он оплачивает счета через Интернет, прошел все стандартные процедуры идентификации, не совершает каких-то необычных действий, резко отличающихся от его обычного поведения в прошлом, и находится в Нью-Йорке, то все в порядке. С другой стороны, если даже все остальные условия выполнены, но Джо Браун находится в городе, в котором никогда не пользовался онлайновыми банковскими услугами, то программа выдает сигнал тревоги, и служба безопасности банка может принять дополнительные меры с целью удостоверения личности пользователя.

В итоге мы получаем пятиуровневую идентификацию пользователя для онлайнового и офлайнового обслуживания. Идентифицировать пользователя позволяют следующие пять факторов:

• предмет, которым обладает клиент, — карта, ключ или радиочастотная микросхема;

• известная клиенту информация — PIN, пароль или ответ на контрольный вопрос;

• биометрическая характеристика — подпись или спектрограмма голоса;

• обычные трансакции клиента и анализ соответствия данной трансакции общему профилю;

• местонахождение клиента и анализ того, является ли данное место обычным для совершения им трансакции.

Системы банковской безопасности будут постоянно совершенствоваться в пяти вышеобозначенных областях до тех пор, пока все эти факторы в совокупности не позволят исключить возможность мошенничества.

В заключение отмечу, что в Интернете действительно никто не знает, «собака» ты или нет, но чем больше «шпионов» и «ищеек» будут использовать преступники с целью мошенничества, тем больше защитных механизмов будут изобретать банки, чтобы укоротить им руки. Возможно, банкам никогда не удастся искоренить преступность, но минимизация потерь в размере $ 47 млрд, доставшихся организованной преступности, — весьма достойная мишень.

^{Глава 13}

Технологии в области каналов связи к 2015 году

В конце XX столетия мы стали свидетелями неожиданного взлета и падения интернет-технологий — так называемого интернет-бума и последовавшего затем спада. В течение последних 10 лет прошлого века мир изменился до неузнаваемости, и банки изо всех сил старались не отставать. Сегодня банкам предстоит совершить еще один рывок, который может оказаться для них даже более опасным, чем интернет-бум: от Web 2.0 — к созданию сетей социальных связей и непрерывному общению через беспроводную связь.

Происходит зарождение банка нового типа — банка, который «всегда готов»: он всегда на связи, всегда доступен, всегда на высоте... просто всегда готов к обслуживанию клиента.

Главы 13 и 14 посвящены изучению наиболее важных технологий, которые должны находиться в центре внимания розничных банков в течение следующих нескольких лет, а также их влияния на современные системы и структуры. В данной главе мы рассмотрим технологические тенденции, которые окажут наиболее заметное влияние на розничные банковские услуги с точки зрения клиентов и каналов, в особенности Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли

технологию радиочастотной идентификации [RFID), технологию коммуникации в ближней зоне [NFC), биометрию, Internet2, протокол IPv6 и стандарт беспроводной широкополосной связи WiMAX. В следующей главе мы продолжим ту же тему, но уже с фокусом на организации и инфраструктуре бэк-офиса розничного банка, а также уделим особое внимание концепции Web 2.0 с позиции как клиента, так и банка. Я рекомендую читать эти две главы вместе, как одно целое, поскольку затронутые в них темы частично перекрывают друг друга, но вы, разумеется, вправе действовать по своему усмотрению.

Предыстория

В начале 1990-х годов многие все еще слушали виниловые пластинки и аудиокассеты с магнитной лентой, факс-аппарат был новейшей разработкой в области технологий связи, а персональные компьютеры — уделом горстки энтузиастов. Компания Microsoft выпустила операционную систему Windows 3.1 [в то время у нее еще был номер версии), а лэптопы можно было увидеть разве что в очень сомнительных клубах, расположенных в самых злачных частях города. Затем на смену пластинкам и кассетам пришли компакт-диски, а стремительному распространению персональных компьютеров способствовали появление веб-обозревателя Netscape и бурное развитие Интернета. Неожиданно технологии вернулись из забвения и вошли в моду. К тому же сегодня главной движущей силой банковских технологий являются предпочтения потребителей, а не нужды правительства и оборонного ведомства, как это было еще 10 лет назад.

К концу 1990-х годов технологический бум находился в самом разгаре. Интернет-компания AOL поглотила издательский концерн Time Warner, Джефф Безос из Amazon и Мег Уитмен из eBay считались лучшими топ-менеджерами города, a Google был только-только оперившимся птенцом. Интернет рассматривался как сфера бизнеса следующего поколения, связывающего потребителей единой глобальной сетью и разрушающего традиционные коммерческие структуры.

Розничные банки начали закрывать филиалы и инвестировать средства в онлайновые банковские услуги. Первый виртуальный банк — Security First Network Bank — стал лакомым кусочком, как и любая другая интернет-компания. Открылось много новых банков, осуществлявших обслуживание исключительно через Интернет, в их числе — David Bowie Bank и Gay & Lesbian Bank. Все они не смогли бы существовать в физической форме, но благодаря низким издержкам и общенациональному размаху эти банки процветали в Интернете.

Как только владелец компании добавлял .сот к ее названию, рыночная капитализация возрастала до миллиардов долларов. Стоит вспомнить один анекдот, который пользовался в то время большой популярностью.

Двое нищих просят подаяния в Сан-Франциско. Первый написал на своей дырявой железной кружке «подайте». Через день он получил десять баксов. Второй написал на своей кружке «подайте.сот». Через день он получил сотни тысяч долларов и предложение зарегистрироваться на фондовой бирже NASDAQ.

Одной из основных причин растущей одержимости Интернетом было невежество инвесторов, валом поваливших на рынок. Большинство из них были в состоянии разобраться и определить обоснованную цену нефти, авиакомпании или финансовой фирмы, однако Интернет представлял собой будущее и был совершенно новой инвестиционной возможностью. Все без исключения только и твердили о том, что именно сюда нужно вкладывать деньги или можно оказаться не у дел. Кроме того, многие компании возглавляли совсем юные и неопытные бизнесмены, которым не хватало знаний или способностей, чтобы разработать и реализовать стратегию, не говоря уже о бизнес-модели.

Тем не менее инвесторов не беспокоило отсутствие прибыли в прогнозах этих стартапов: перед их глазами стояли такие примеры, как Amazon и eBay, и потому они сосредоточились на огромном потенциале глобальных рынков и прогнозах феноменальных оборотов. Здравомыслящие инвесторы были ослеплены своей собственной алчностью и желанием нажиться на очередной крупной «халяве».

Результатом стал шквал IPO — первичных открытых размещений акций компаний на фондовом рынке, противоречивших всякой коммерческой и экономической логике. Этим IPO и шумихе вокруг интернет-бума в немалой степени содействовали крупнейшие брокерские организации с Уолл-стрит, которые сами под шумок заработали не один миллион.

Основным активистом рекламной шумихи был глава подразделения инвестиционного банка Credit Suisse First Boston [CSFB), чьи ежегодные инвестиции достигали $ 200 млн; человек, который в середине 1990-х годов провел через IPO компании Amazon и Netscape, — Фрэнк Куаттроне. Благодаря IPO сами компании получили миллиарды, а их руководители заработали миллионы. Вскоре Куаттроне стал «звездой» Уолл-стрит, и все без исключения интернет-компании жаждали его бесценного внимания.

Потом все вдруг пошло вкривь и вкось, а интернет-компании вылетели в трубу. Деньги стремительно утекали с рынка. Причиной послужил легкий запашок от всей этой рекламной шумихи вокруг Интернета. Стало очевидно, что не каждая компания могла волшебным образом за ночь превратиться в машину по производству денег. Несколько поутихла и растущая одержимость инвесторов, вдруг осознавших, что не каждая интернет-компания сделана из золота.

Внезапно длинный шлейф венчурного капитала куда-то подевался, и компании, называвшие себя не иначе как новым поколением, в мгновение ока оказались за бортом. Webvan.com, Boo.com, Furniture.com, Kozmo.com, Pets.com... так много некогда великих имен. Один из самых громких примеров — eToys.com. Осуществив IPO в мае 1999 года, компания eToys выручила $ 166 млн. К октябрю 1999 года стоимость ее акций поднялась до рекордной отметки $ 84, но уже в феврале 2001 года упала до девяти центов. Во время этой череды взлетов и падений eToys, как и большинство молодых интернет-компаний, тратила миллионы долларов на рекламу, маркетинг и технологии. Например, в лучшие времена рыночная капитализация eToys составляла $ 11 млрд. Неплохо для фирмы, убытки которой составляли почти $ 2,50 на каждый доллар выручки. И таких компаний было немало. Для примера:

• Boo.com: расходы достигали $ 160 млн перед ликвидацией в мае 2000 года, причем треть этих издержек приходилась на программное обеспечение и почти половина — на рекламу.

• Disney: в январе 2001 года списал в убыток $ 790 млн, потраченных на веб-сайт Go.com.

Когда eToys обнаружила, что все ее расходы на рекламу, маркетинг и технологии превышают доходы, инвесторы разбежались в разные стороны, форсировав банкротство компании в марте 2001 года.

К тому времени до большинства инвесторов наконец-то дошло, что происходит. По данным журнала Business Week Online, пик венчурных капиталовложений в интернет-пузырь пришелся на третий квартал 1999 года: они достигли $ 4,8 млрд. Год спустя эта цифра снизилась вдвое — до $ 2,4 млрд.

С тех пор мы ждем следующей крупной «халявы». Грядущего технологического взлета. Очередной возможности для быстрого заработка.

Проблема в том, что, с точки зрения технологии, такой возможности, скорее всего, вообще не существует: так называемые интернет-бум и интернет-спад были всего лишь отражением надежд и ожиданий инвесторов, а не реалиями интернет-революции.

История онлайнового банкинга

Реалии интернет-революции можно отчетливо увидеть в истории онлайнового банкинга.

Как отмечалось выше, в этот период открывалось множество новых интернет-банков, среди которых: Golf Savings Bank — для любителей гольфа, Pet Lovers Bank — для любителей домашних животных и Gay & Lesbian bank — для любителей иного рода. Новые банки создавались с огромной скоростью, в то время как старые игроки изо всех сил пытались разобраться с интернет-технологиями и наладить онлайновое обслуживание.

В результате большинство розничных банков переключились на внедрение новых технологий и начали сокращать свои сети филиалов: предполагалось, что они более не понадобятся для обслуживания клиентов, поскольку последние естественным образом перейдут к использованию банкоматов, центров телефонного обслуживания и в особенности онлайновых банковских услуг. В таблице 13.1 обозначившаяся тенденция хорошо просматривается на примере Европы. Такие страны, как Великобритания, Нидерланды, Бельгия и Германия резко сокращают количество филиалов вплоть до конца 1990-х годов. Высвобожденные за счет этого средства направляются на освоение технологий онлайнового обслуживания.

С тех пор многое изменилось. К 2005 году большинство розничных банков осознали, что в действительности потребители хотят многоканального обслуживания, а филиал среди множества различных каналов является важнейшим каналом сбыта. Другими словами, вместо обслуживания через филиал необходимо сосредоточиться на продажах через филиал. Задачей номер один становится превращение кассиров в продавцов, и многие розничные банки предпочитают более не закрывать свои филиалы.

В настоящее время многие банки опять направляют крупные инвестиции на развитие своих сетей филиалов, обновление систем и продвижение брендов. Основой происходящих изменений и главной их движущей силой служит понимание очевидной истины: онлайновый банк представляет собой великолепное средство самообслуживания, но совсем не подходит для разработки стратегии кредитования нового бизнеса или консультирования по сложным финансовым вопросам. В этих сферах многое все еще зависит от личного контакта. Данную закономерность хороню иллюстрирует рисунок 13.1.

Источник: EU, 2003.

Таблица 13.1. Количество филиалов финансовых институтов в Евросоюзе; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard

Как видно из рисунка 13.1, люди готовы обращаться к банкам через Интернет за простыми продуктами вроде кредитных карт, однако более сложные продукты, в основе которых лежат доверительные отношения (например, пенсии, ипотека), необходимо продавать через филиалы. Почему? Согласно большинству проведенных опросов, потребители предпочитают дружелюбное, быстрое и индивидуализированное обслуживание с участием доброжелательных и квалифицированных специалистов. Согласитесь, довольно сложно предоставить подобного рода сервис посредством автомата. Это не значит, что ситуация останется такой навечно, но переход от физического филиала к онлайновому самообслуживанию и наоборот будет происходить не революционным путем (за очень короткий промежуток времени), как полагали многие банки, а путем постепенных, эволюционных изменений.