Огромное количество новых технологий безжалостно разрушают привычные способы идентификации клиентов и связи с ними. Это произошло не за считанные дни — процесс изменений был достаточно медленным, а в его основе лежали простые технологии, которые сегодня эффективно работают и кардинально меняют сам характер онлайнового доступа и работы в Интернете.
Что касается пользовательского интерфейса, то технологии идентификации [RFID, NFC и биометрия) наряду с технологиями связи {Internet2, IPv6 и WiMAX) объединяются и производят коренную ломку в сфере розничного банковского обслуживания. В совокупности эти технологии порождают Интернет следующего поколения — мы посвятили данной теме главу 13.
Новая версия Интернета будет аппаратно-независимой; потребитель сможет подсоединяться к сети через домашнюю игровую приставку, рабочую станцию, любое устройство мобильной и беспроводной связи. Неотъемлемыми преимуществами новой мировой коммуникационной инфраструктуры будут огромная ширина пропускного канала, неограниченная емкость запоминающих устройств и невероятная скорость передачи данных, благодаря чему видеосвязь высокой четкости станет простой и доступной всем. Этот Интернет предоставит клиенту, который «всегда на связи», доступ к услугам в режиме 24x7x365 — Интернет, от которого клиент ожидает доступа к организациям, всегда готовым его обслужить. И только банк, который «всегда готов», выживет в новых условиях. Главную роль в новом Интернете будет играть не доступ с учетом готовности ресурсов, а непрерывное онлайновое обслуживание.
Какие же средства помогут банкам выжить?
Принципы общества, которое «всегда на связи»
Сегодня в онлайновом мире для нас начинается переходный период, когда банки постоянно сталкиваются с новыми понятиями, концепциями и идеями. «Мультимедийная реклама», «интерактивный маркетинг», «персонализация» были модными словечками 2000 года. «Оптимизация поисковой службы», «вирусный маркетинг», «подка-стинг», RSS (синдикация информационных каналов) и «блоггинг» были специальными терминами 2005 года. Сегодня в центре внимания онлайнового маркетинга находятся такие понятия, как mash-up (приложения, комбинирующие информацию из различных источников в одно целое), Web 2.0, «видкастинг» и «блогвертайзинг», или «блог-реклама».
Зарождаются и другие концепции, как, например, «длинный хвост» Криса Андерсона. Крис Андерсон — редактор журнала Wired — описывает Интернет не как однородную массу, а как мир с огромным количеством разнородных ниш. «Длинный хвост» означает способ охвата всех этих ниш, а не только сердцевины. Крис Андерсон приводит следующий наглядный пример: Amazon, iTunes и другие подобные интернет-компании обнаружили, что от 20 до 40 % продаж приходится на книги и песни, которые не входят в список 100 наиболее популярных. Даже стотысячная, пятисоттысячная или миллионная по популярности книга на Amazon или мелодия на iTunes находит своего покупателя и приносит прибыль. Секрет прост: компании не несут практически никаких издержек по их реализации в розницу. Ведь эти продукты — не более чем файлы данных, хранение которых стоит совсем недорого благодаря неограниченной емкости запоминающих устройств и огромной скорости передачи данных, так что они могут ждать своего покупателя целую вечность. Для сравнения: сеть крупных книжных магазинов Borders Books или сеть музыкальных магазинов Tower Records не могут себе позволить включить в ассортимент подобные продукты, поскольку им приходится нести немалые издержки по содержанию торговых площадей.
Главный смысл «длинного хвоста» состоит в том, что добиться успеха в онлайновом мире можно, удовлетворяя запросы миллионов нишевых сообществ за счет ширины и глубины охвата, или, другими словами — предлагая покупателям абсолютно полный, исчерпывающий ассортимент товаров. В физическом мире розничной торговли все наоборот: из-за ограниченного пространства на полках магазины способны удовлетворять запросы только массового рынка, предлагая самые популярные на данный момент товары.
Все эти уроки, выводы и новые тенденции означают одно: если стоять на месте, можно попасть под колеса.
Если стоять на месте, можно попасть под колеса
Новые термины, новые способы «достать» клиента и новые идеи маркетинга появляются каждый божий день. Вообще, мы сегодня живем в мире, где происходит быстрое сближение различных технологий, причем все они совместимы с Интернетом. Компьютеры, телевизоры, игровые консоли Nintendo, приставки Sony, медиаплееры iPod и сотовые телефоны — все эти устройства объединяются в одно целое. Мы уже не думаем о нашем персональном компьютере как об исключительно рабочей платформе или о приставке Sony как об игровой платформе, а о телевизоре — как о видеоплатформе. Все они превращаются в одно устройство — цифровую платформу.
Скорость происходящих перемен молниеносна, несмотря на то что их семена прорастали в течение 20 лет. И единственный способ управлять такой скоростью перемен — быть «на проводе», или, я бы сказал, «на беспроводной связи» с новым миром под названием Web 2.0.
Давайте посмотрим, что же представляет собой Web 2.0, поскольку за этим важным термином скрывается способ понять современный цифровой мир.
Web 2.0
Автором термина Web 2.0 является Тим О'Рейли, руководитель медиа-холдинга O'Reilly Media. Возникновение самого термина как такового обусловлено превращением Интернета в повсеместно распространенную технологию, которая стала поистине вездесущей.
Во время произошедшей метаморфозы такие компании, как Amazon и eBay, обладали рядом общих черт, выделявших их из серой массы и позволивших им стать двигателями онлайнового развития. Интернет первого поколения был благополучно похоронен, а новое поколение получило название Web 2.O. Если Internet2 представляет собой технологию мировой коммуникационной инфраструктуры следующего поколения, то центральное место в Web 2.0 занимает бизнес — коммерческая сторона Интернета следующего поколения. Web 2.0 учит компании тому, что нужно делать, чтобы победить в онлайновом мире.
Вот некоторые наиболее очевидные отличия нового Интернета от старого.
Приложение и платформа
Старый Интернет был построен с учетом безраздельного господства компании Microsoft. Доминирование операционных систем Microsoft и Microsoft Windows означало существование одной-единственной платформы, на основе которой можно было строить решения. И если компания Microsoft предлагала конкурентоспособное решение, то она, как правило, одерживала верх.
Однако Web 2.0 не сводится к драке между приложениями на базе платформы Microsoft — это битва между платформами. Архитектура, инфраструктура, соглашения и стандарты Интернета не являются чьей-либо собственностью. Все эти компоненты просто работают как единое целое благодаря открытым стандартам, свободному доступу и открытому взаимодействию.
Следовательно, речь идет скорее о битве за победу на сервере, нежели на рабочей станции клиента.
Веб-обозреватель и веб-услуги
В старой сети очень многое зависело от поставщика веб-обозревателя; к примеру, компания Netscape при продажах своего продукта использовала интерфейсы прикладного программирования [API) и лицензии. Акцент по-прежнему был на приложениях для настольных систем.
Web 2.0 работает по другому принципу: здесь предлагаются услуги на базе интернет-технологий, а не продукты, которые пользователь должен скачивать на свой компьютер. Например, Google можно назвать истинным интернет-приложением: его не нужно скачивать, продавать или упаковывать, он не требует постоянных обновлений, дополнений и разрешений на использование новых версий. Эта поисковая машина просто там «сидит» и с каждым часом каждого дня становится все больше и лучше.
Такова природа услуг на базе интернет-технологий.
Компьютер и различные устройства
Традиционное представление о работе в Интернете сводилось к просмотру веб-сайтов с помощью веб-обозревателя. Поэтому веб-сайты создавались в расчете на одноканальный доступ через компьютер. Однако в настоящее время всевозможные устройства объединяются в одно целое. Сегодня iPod — это телевизор, радио и аудиоплеер. Мобильный телефон выполняет функции плеера iPod, телефона и видеокамеры. Портативный компьютер работает как мобильный телефон, устройство беспроводного доступа, игровая приставка и картотека файлов. Телевизор можно рассматривать как лэптоп с высокой четкостью изображения. Сейчас уже невозможно провести четкое различие между устройствами, так как почти каждое из них имеет intel inside, то есть встроенный микропроцессор в том или ином виде — «интеллект внутри». Поэтому сегодня нельзя разрабатывать веб-услуги в расчете только на веб-обозревателя; они должны быть рассчитаны на доступ с любого устройства: игровой приставки, рабочей станции, настольной системы, лэптопа, мобильного телефона, медиаплеера iPod и т. д.
Язык и интерфейс
Старые интернет-компании считают }а va,XML и им подобные средства разработки своим главным фокусом. Эти инструменты, несомненно, очень важны и полезны, но реконструкция базовых систем с помощью J2EE и XML — лишь полдела.
Поисковая машина Google, к примеру, была разработана как многоцелевой и многофункциональный пользовательский веб-сервис на базе объединения множества технологий, которые в совокупности известны как А/ах (подход к построению пользовательских интерфейсов веб-приложений, при котором веб-страница, не перезагружаясь, асинхронно выдает нужные пользователю данные). Ajax — это потенциал Интернета как поставщика полноценных приложений, которые становятся сенсацией, как, скажем, Gmail, Google Maps и другие услуги, предложенные Google.
Данные веб-услуги представляют собой приложения на базе интернет-технологий с чрезвычайно богатым пользовательским интерфейсом и, широкими возможностями для интерактивного взаимодействия. Лежащие в их основе технологии (благодаря которым компания Google и смогла предоставить такой высококачественный сервис) фирма Adaptive Path, специализирующаяся на веб-дизайне, окрестила Ajax. Таким образом, реальная разница состоит в том, что XML является языком Интернета, а Ajax— это его интерфейс.
Ajax включает следующие стандарты, базирующиеся на интернет-технологиях:
• XHTML и CSS для презентации данных;
• объектную модель документа для динамического отображения и взаимодействия;
• XML и XSLT для обмена данными и манипуляций с ними;
• XMLHttpRequest для асинхронного извлечения данных;
• JavaScript в качестве клея для объединения всех вышеперечисленных элементов в Интернете.
Мы не будем еще больше углубляться в детали, чтобы окончательно не перейти на технический язык. Однако представленная совокупность технологий не имеет ничего общего с разговорами о том, как XML интегрирует различные элементы.
Главный вывод: сегодня онлайновым банковским обслуживанием должны управлять специалисты, которые в состоянии отличить веб от клея.
Данные и управление ими
Компании, подпадающие под определение Web 2.0, преуспевают еще и потому, что они знают, как наилучшим образом организовать данные для их последующего использования — как превратить их в информацию. Успешные интернет-компании — те, которые направляют инвестиции в оптимизацию и развитие технологий систематизации, агрегирования и управления данными.
Существует еще одна особенность, ставящая эти компании на ступеньку выше других: они улучшают качество данных и повышают их полезность.
Как пример можно привести практику компании Amazon, которая берет сырые данные — название книги, имя автора и ISBN (стандартный международный номер книги), — а затем повышает их потребительскую ценность за счет добавления отзывов пользователей, перекрестных ссылок, предпочтений и сопутствующей информации. В результате сегодня ASIN (стандартный идентифицирующий номер Amazon) используется даже чаще, чем традиционный ISBN.
Пользователи и участники