Web 2.0 призван помочь банкам догнать современный мир Интернета и идти с ним в ногу. Однако, чтобы действительно справиться с обслуживанием общества, которое «всегда на связи», банки должны понимать и завтрашний мир, о котором мы подробно говорили в предыдущей главе.
Главный вывод из всего вышесказанного заключается в том, что базовые инфраструктуры на основе Internet2, вкупе с реконструкцией веб-архитектуры с помощью IPv6, обеспечат неограниченную скорость передачи данных и тем самым дадут старт новому способу связи с обслуживающими организациями через видеокоммуникации и приложения с сенсорными указателями и голосовым управлением.
Общество, которое «всегда на связи», получит возможность видеть и слышать своих всегда доступных поставщиков услуг. И поэтому единственными успешными поставщиками будут те, кто «всегда готов».
На этом мы завершаем рассмотрение важнейших инструментов, которыми необходимо овладеть в современном мире Интернета для непрерывного обслуживания клиентов. Теперь давайте посмотрим на предоставление банковских услуг в мире будущего.
Создание банка, который «всегда готов»
Для любого банка главной задачей станет овладение технологиями, которые лежат в основе вербальной и визуальной связи с банковскими системами и услугами.
В новом мире видео через Интернет клиент опять сможет встретиться с банковским служащим лицом к лицу, чтобы обсудить финансовые вопросы. И он сможет сделать это, находясь на сколь угодно большом расстоянии от банка, через совместимый с Интернетом домашний телевизор высокой четкости, персональный компьютер или устройство мобильной связи следующего поколения с видеосвязью отличного качества.
Устанавливая соединение с банком, клиент всегда будет иметь возможность видеть банковского служащего, разговаривать с ним, использовать сенсорные технологии и голосовое управление в режиме 24x7x365.
Что касается банковского бэк-офиса, то здесь возникают следующие вопросы.
• Как направить звонок наиболее подходящему специалисту?
• Обладает ли этот специалист необходимыми знаниями и навыками обслуживания клиентов, а также внешними данными и хорошими манерами?
• Что делать с рассерженными клиентами, жестикуляцию которых мы теперь сможем непосредственно наблюдать?
• Должен ли банк предоставлять возможность видеосвязи в режиме 24x7x365?
• Как это повлияет на офшорный аутсорсинг и написание сценариев?
• Как защитить работников банка от использования их фотографий для изготовления поддельных паспортов или водительских удостоверений?
Все вышесказанное означает очевидное: розничным банкам придется в корне пересмотреть свои представления об оказании услуг через Интернет. Принимая во внимание тот факт, что клиент теперь обладает инструментами дистанционной идентификации, имеет неограниченный доступ к видеосвязи, пользуется интерфейсом с сенсорными технологиями и голосовым управлением в режиме 24x7x365, банкам необходимо очень тщательно продумать процесс и структуру предоставления услуг с помощью цифровых средств.
Это означает создание банка, который «всегда готов», для общества, которое «всегда на связи».
На рисунке 14.2 изображена архитектура банка, который «всегда готов».
В основе архитектуры лежат три основные платформы.
1. Платформа связи и идентификации.
2. Платформа маршрутизации информации.
3. Платформа приложений.
Платформа связи и идентификации
В основе платформы связи и идентификации лежит единый узел связи для онлайнового и офлайнового доступа к банковским услугам как клиентов, так и персонала.
Любые соединения с банком будут устанавливаться через этот узел: внешние соединения с клиентами через их стационарные и мобильные устройства связи, такие как телевизоры и сотовые телефоны, и внутренние соединения с персоналом филиалов и центров телефонного обслуживания. Подобно тому как VoIP в 2005 году стал главным стержнем для построения внутренних банковских сетей, так в течение следующих пяти лет основой для всех соединений станет Интернет.
Платформа связи и идентификации является аппаратно-неза-висимой, потому что в основе работы любого устройства будут лежать
Источник: Balatro Ltd, фотографии любезно предоставлены ABN AMRO и AT&T.
Рисунок 14.2. Архитектура банка, который «всегда готов»; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
одни и те же стандарты. Итак, сформулируем основные цели, которым будет служить платформа связи и идентификации.
1. Распознавание используемого устройства и определение способа представления информации.
2. Идентификация клиента, запрашивающего доступ к банковским услугам, и подтверждение подлинности его личности.
В основе распознавания устройств будут лежать протоколы доступа, ключевой технологией по-прежнему останется Интернет (Internet2 и IPv6), но при этом все устройства — телефоны, телевизоры, лэптопы или другая цифровая техника — будут предоставлять высококачественную видеосвязь.
Идентификация личности станет осуществляться с помощью используемых банком систем идентификации и авторизации, в основе которых будет лежать использование биометрических данных, а также информации и/или микросхем.
Кроме того, платформа связи и идентификации сможет определять местонахождение клиента с помощью сигналов, испускаемых микросхемами в банковских карточках или других устройствах. В результате потребитель, который «всегда на связи», будет получать инициативные предложения от банка, который «всегда готов», и банковский узел связи сможет регулярно связываться с клиентом для автоматических предупреждений, инициативных предложений и телефонных консультаций по сложным финансовым вопросам или условиям кредитования на основе банковской базы данных и местоположения клиента. На мой взгляд, самый забавный пример — когда клиент выходит из казино и ему тут же поступает предложение о кредите, благодаря чему он сможет при желании вернуться обратно. Именно такой уровень интеллектуального обслуживания здесь имеется в виду. Таким образом, бесконтактный локальноориентиро-ванный маркетинг — предложение ипотеки, когда клиент посещает агентство недвижимости, или предложение ссуды на покупку автомобиля, если клиент заходит в автосалон, — не просто возможное, а неизбежное направление будущего развития.
После идентификации личности клиента платформа связи и идентификации передает звонок на платформу маршрутизации информации.
Платформа маршрутизации информации
Эта платформа будет получать данные об идентификации и об устройстве связи, анализировать историю взаимодействия клиента с банком за последнее время — как бесконтактное локальноориентированное, так и обычное обслуживание — и затем направлять клиента к наиболее подходящему служащему, который может быть как автоматизированным аватаром, или видеороботом, так и человеком.
Служащий банка сможет видеть клиента, и перед глазами обоих будет один и тот же экран с данными. В формировании этого экрана будут участвовать все приложения банка и все его системы через платформу приложений. Платформа маршрутизации информации, помимо прочего, будет собирать всю информацию, имеющую отношение к контактам, трансакциям, действиям и взаимодействиям клиента, и отображать ее на экране банковского работника в интегрированном виде. Полученная в результате информация будет доступна для обозрения только служащему, поскольку она призвана помочь ему в перекрестных продажах, маркетинге и обслуживании потребностей клиента в ходе данного конкретного соединения. Все должно быть тщательно продумано и организовано таким образом, чтобы обеспечить поддержку банковскому служащему в общении и обслуживании клиента.
Аналогичный процесс происходит и в предыдущем примере, в котором мы рассматривали инициативные бесконтактные ло-кальноориентированные маркетинговые услуги. В данном случае платформа приложений, платформа связи и маркетинговая служба объединяют свои усилия для формирования инициативных предложений клиенту на основе его близости к соответствующим объектам. Например, если клиент дает банку разрешение на маркетинг займов, то банк может сам позвонить клиенту, который выходит из казино, чтобы предложить ему кредит.
Платформа приложений
Платформа приложений будет иметь доступ к любым объектам по всему банку и, следовательно, сможет собирать информацию из любых источников, будь то депозитные счета, кредитные и дебетовые карты, займы, ипотека, инвестиции или что-то другое.
Банковский работник и клиент будут видеть одинакогый экран с информацией, за исключением тех данных, которые предназначены для сугубо служебного пользования — рейтинг кредитоспособности, маркетинговые программы и прочая внутренняя банковская информация. Активация экрана будет осуществляться голосовыми командами, а управление — сенсорными клавишами, причем в процессе переговоров и клиент, и агент смогут дотрагиваться до экрана и давать голосовые команды. Все данные, включая обсуждение информации на экране, будут записываться и храниться в файле истории клиента для будущего анализа и проверок.
Хотя приложения могут размещаться на разных серверах, а управление данными и базами данных может осуществляться через различные приложения и программы, вся информация на экране должна быть безупречно интегрирована, а доступ к ней не должен ничем отличаться от доступа, осуществляемого через единый сервер приложений. Информация будет представлена в виде качественных иллюстраций и снимков, динамических изображений, графических интерфейсов, областей сенсорных клавиш и голосового управления; в целом процесс взаимодействия будет напоминать скорее телевизионную программу, чем компьютерный интерфейс.