Термины, используемые в книге, глоссарий
Рене Декарт писал: «Определите значение слов, и вы избавите мир от половины его заблуждений». Преподаватель Олега Белого по физике в средней школе говорил, что о терминах не спорят, термины задают. Вы можете подразумевать что-то другое под тем или иным термином, иметь другое определение какого-то понятия, и оно, может быть, будет тоже правильным.
Одни врачи химиотерапией называют только лечение цитостатиками, другие считают, что и антимикробное лечение тоже нередко является химиотерапией. А как верно? Как вы договоритесь в своей среде общения, так и будет верно. О терминах не спорят, термины задают. Потом, уже говоря о тождественных понятиях, можно или спорить, или соглашаться друг с другом. Таким образом, чтобы не было путаницы, давайте определимся с терминами, авторы книги предложат свое отождествление. Наши термины:
• Богатый Доктор – это врач, которому пациенты приносят деньги добровольно и после взаимодействия с этим врачом как минимум удовлетворены, а чаще наш доктор еще и превосходит ожидания приносящих деньги пациентов.
• Секреты – это такие фишки или приемы, часть из которых будет для вас не секретом, а часть будет совершенным секретом – и тоже в разной степени: от «И так понятно», через «Да, вроде, что-то подобное я уже слышал» и до «Неужели?!! Вот круто!»
• Маркетинг – для медицины – это активность по привлечению первичных, удержанию пришедших и возврату ушедших пациентов.
• Реклама – оплачиваемая обычно деньгами маркетинговая активность.
• Лидогенерация – это усилия по привлечению первичных пациентов. От английского слова lead – вести. Ген – от слова gen – порождать. Лидогенерация – усилия по привлечению и «порождению» первичных пациентов.
• Лид, таким образом, – первичный пациент (или родственник пациента).
• Лэндинг – от слова land – земля, landing – посадка, приземление. Лэндингом в интернет-маркетинге принято называть «страницу приземления» – это такой инструмент интернет-маркетинга (альтернативное и похожее название «сайт-одностраничник»), куда приводятся (приземляются) лиды с помощью интернет-маркетинговых усилий. У лида на лэндинге (одностраничнике), как правило, имеется ограниченный выбор действий – можно подписаться на рассылку с помощью электронной почты или аккаунтов в соцсетях, оставить свой телефон, позвонить, заказать обратный звонок и т. п. На полноценном сайте или в вашем блоге можно походить по разным страничкам, почитать разные разделы, статьи и т. д. С лэндинга-одностраничника же уйти на ваш сайт с разными статьями сложно, обычно посетитель может лишь совершить ограниченный набор действий, что-то из перечисленного выше в этом абзаце. У лэндинга и у сайта врача бывают как схожие, так и различные маркетинговые задачи.
• Ютуб – популярный видеохостинг youtube.com.
• ВК – популярная соцсеть vk.com (в переводе означает «ВКонтакте»).
• ФБ – соцсеть facebook.com (в переводе означает «Мордокнига»).
• Яндекс – поисковая система № 1 в России, yandex.ru.
• Гугл – поисковая система № 1 в мире, google.com, купившая когда-то и Ютуб.
На момент написания этой книги (2018 год) распределение частоты медицинских запросов в Гугле и Яндексе соответствует пропорции 40–45 % на 55–60 % в пользу Яндекса. Но Гугл предпочитает в среднем более молодая аудитория. С учетом гипотетически чуть большей интернет-продвинутости у пользователей Гугла можно предположить, что скоро молодежь подрастет и денег там будет больше. Это не более чем гипотеза. Если опираться на экономические предпосылки и глобализацию, если ждать интеграции России в мировое сообщество, то потенциал выше у Гугла. Если же ждать, что мы и дальше будем продолжать ссориться со всем миром и провоцировать санкции, то Гугл с Ютубом, глядишь, в России запретят, и у Яндекса дела будут идти лучше. Они все равно будут хуже, чем если бы не было санкций, но лучше в России в сравнении с Гуглом или с Ютубом. Экономические тенденции предсказывать можно, но политическую ситуацию, будучи не инсайдером, предсказывать – что на кофейной гуще гадать. На наше экономическое будущее всегда очень легко могут повлиять труднопредсказуемые политические причины. Поэтому наши прогнозы такие вот осторожные. Олег сейчас в большей степени приверженец Яндекса, Кирилл как представитель более молодого поколения чаще пользуется Гуглом.
Медицинский маркетинг и… инопланетяне
«Инопланетяне прилетели на Землю в поисках разумной жизни. РАЗУМНОЙ жизни не нашли… и улетели назад», – это высказывание имеет самое прямое отношение и к медицинской рекламе. Не пытайтесь найти признаки здравого смысла ни в творческой составляющей рекламы медицинских центров, ни тем более в законодательных инициативах правительства, простите Христа ради. Мы не ругаем наше правительство, мы про то, что раз действительно разумной жизни на Земле нет в принципе, то, значит, здравомыслия обычно нет и в практическом медицинском маркетинге.
Давайте попробуем устранить этот недостаток.
Помните, чем отличается врач от фельдшера? Кроме среднего и высшего образования у вышеуказанных субъектов, в различиях между ними есть еще одна тонкость. Утрируем ее немного для большей наглядности метафоры.
Опытный фельдшер в идеале знает множество рецептов, например, 500. А врач не знает рецептов! Но у врача есть клиническое мышление, которое позволяет ему придумывать рецепты самому.
Цель этой книги, дорогие читатели, в том, чтобы развить ваше коммерческое, рекламное, продающее, маркетинговое мышление. Цель этой книги в том, чтобы после ее прочтения (не один раз, конечно, книгу надо «проработать») у вас сформировалось маркетинговое мышление и после этого вы «рецепты продаж» себе смогли придумывать-выписывать сами.
Итак, развиваем вашу коммерческую, маркетинговую «соображалку», доктор.
Два вида медицинской рекламы
Поговорим о двух принципиально разных видах медицинской рекламы и о месте доверия в рекламе медицинской деятельности.
Слышали, как ругают имиджевую рекламу?
Мол, имиджевая реклама – это миф, выдуманный рекламистами, чтобы собирать лишние деньги с рекламодателей. И толку от имиджевой рекламы никакого.
Дело в том, что задача имиджевой рекламы – как раз не в том, чтобы продавать напрямую. Задача имиджевой рекламы – изменить отношение целевой аудитории к рекламируемому субъекту. Поэтому нормально, что ее, имиджевую рекламу в медицине, сложно как-то измерить. Надо быть к этому готовым. Есть неизмеряемые или трудноизмеряемые показатели в человеческой деятельности. Например, пока так и не научились измерять качество жизни онкологических больных. Как-то измеряют, конечно, ради науки и написания некоторых славных диссертаций, но объективности ради скажем, что четких критериев для таких измерений на 2018 год пока не придумали. А качество жизни в тех или иных странах как измерить? Объективно – трудно. Бывают страны или районы с более низким уровнем потребления, но более счастливыми жителями. А как правильнее жить стране или народу, пациентам, врачам? Одним одно, другим другое. Выбирайте для себя сами. Поэтому, опять же, понятие «Богатый Доктор» – не совсем очевидное (в логике это называется «неопределенное понятие»), и мы в глоссарии давали определение, подходящее для этой книги, на правах ее авторов.
Итак, имиджевая реклама. Надо понимать что если весь город и так про вашу клинику знает и все в городе к вашему медицинскому центру относятся хорошо, то имиджевая реклама действительно особо не нужна. Разве что можно ее давать понемногу в режиме «поддерживающем».
Но тогда нужна другая реклама. Реклама прямого отклика (direct-response) в медицине. Direct-responsemarketing – это как сделать так, чтобы пациенты откликнулись и совершили какое-то действие (позвонили, пришли, записались на сайте и т. д.).
Резюме. Бывает два вида медицинской рекламы:
• имиджевая медицинская реклама, цель которой – изменить (или поддержать) отношение целевой аудитории к рекламируемому предмету (не знал – узнал или стал забывать – напомнили);
• реклама прямого отклика, целью которой является действие от пациента.
Об этом мы еще раз упомянем ниже. Это важные моменты.
Имидж в медицине (имидж врача, имидж клиники)
Речь пойдет о создании имиджа медицинской организации (или врача), занимающейся коммерческой медицинской деятельностью. В этой главе много моментов, которые относятся и к врачу, и к клинике. Если где-то отличия и есть, то они очевидны без дополнительных объяснений. Авторы надеются, что вы замечательно во всем разберетесь.
Вы занимаетесь имиджем своей славной клиники? Активно?
Имидж медицинского центра может создаваться активно и руководством клиники, и всем коллективом, посредством СМИ, через интернет и т. д. А может формироваться пассивно, или «как бог на душу положит». Это (последнее) не наш вариант.
Давайте разберемся, в чем суть.
Звоню я приятелю по телефону. Он не отвечает. Спрашиваю по электронной почте: «Александр, чего молчишь?» Он пишет в ответном письме: «Олег, но ведь трубку не беру – это же тоже ответ, разве не так? Я знаю, что срочного ничего нет, иначе бы ты СМС прислал. И я сейчас за границей с большой разницей часовых поясов».
И я задумался над его ответом. Ведь когда человек не берет трубку – это тоже ответ. Когда первичные пациенты к вам не приходят – это тоже ответ.
И когда мы не занимаемся имиджем клиники – разве он без наших специальных усилий не формируется? Формируется.
А что такое имидж медучреждения (или врача)? Это образ вашего ЛПУ (или врача) в глазах (или в головах) ваших настоящих или будущих пациентов.
Люди мыслят образами, обозначаемыми словами.
Какими словами пациенты отображают образ (имидж) вашей клиники?
Спонтанный образ или образ, осознанно созданный всем коллективом? Иной руководитель клиники думает только о том, чтобы обеспечить материально-техническую базу для работы своего персонала. Отличное оборудование, отличный ремонт внутри.
А пациенты об этом знают?
Если заниматься маркетинговым продвижением клиники активно, то надо понимать два принципиально разных типа рекламы (помните, об этом уже было выше?):
• имиджевая реклама + пиар;
• реклама прямого отклика (direct-response).
Эти два вида рекламы дополняют друг друга в рамках одной долгосрочной (обычно) рекламной кампании. Они редко применяются параллельно, чаще последовательно. Имиджевая реклама готовит целевую аудиторию (потенциальных пациентов) к приему рекламы прямого отклика, чтобы этот самый отклик был в разы или на значимые проценты выше. Если конкуренция на медицинском рынке вашего города высокая, то реклама прямого отклика без предварительной имиджевой рекламы может оказаться «рекламой прямого… молчания». И это будет «тоже ответ» пациентов. Или придется делать какие-то уж очень заманчивые Direct-Response-спецпредложения, которые едва ли можно будет назвать прибыльными для клиники.
Повторю. Конкретная классическая правильная «реклама прямого отклика» будет работать плохо без предварительной имиджевой рекламы. Это, если хотите метафору, все равно что пытаться соблазнить юную красавицу без предварительных ухаживаний.
Ваша клиника в данном примере – ухажер. Новые первичные пациенты – красавица.
Имиджевая реклама клиники выполняет функцию «разогрева» или «утепления» рынка. На «теплом» рынке, «утепленном» в отношении вашей клиники, пациентам надо только дать повод для визита. Как давать подобные поводы эффективнее – ниже.
Задача имиджевой рекламы – изменить отношение к рекламируемому предмету (в данном случае к вашей клинике, или к методике, или к врачу).
Задача рекламы прямого отклика – спровоцировать обращение (звонок, запись на сайте, визит на прием и др.) в клинику или к врачу.
Не совсем «медицинский» пример: задача книги «Богатый Доктор: секреты маркетинга» – изменить отношение читателей к теме «Медицинский маркетинг» и к авторам книги (Олег Белый и Кирилл Прядухин) как экспертам в этой области.
Это все имиджевая составляющая. А бывает ли, что реклама (или, как в данном случае, пиар) одновременно и имиджевая, и прямого отклика? Бывает. Это когда я напишу в этом абзаце: задавайте вопросы по электронному адресу oleg@richdoctor.ru или стучитесь в Скайп belovik1905.
Впрочем, чтобы эта реклама прямого отклика (абзацем выше) сработала эффективно – в ней не хватает двух из трех обязательных компонентов эффективного рекламного сообщения. То есть она по идее сработает в три раза хуже, чем могла бы. Как ее усилить – узнаете ниже, совсем скоро.
В примере на картинке ниже тоже много чего не хватает.
Но поговорим о вас, а не о других. Что думают о вашей клинике ваши пациенты?
Они про нее вообще знают?
Если платный медицинский центр открылся недавно в спальном районе столицы, то знают про вас мало, конечно. В англоязычной литературе это принято называть правилом «дважды два умножить на два». То есть обычно, если клиника работает меньше двух лет, в диаметре двух километров от клиники про нее знают лишь два процента местных жителей. Хотелось бы больше, но, к сожалению, обычно так. Поэтому первой маркетинговой задачей нового медицинского центра становится то, чтобы хотя бы просто оповестить местных жителей (или точнее – прицельно вашу целевую аудиторию, именно потенциально ваших пациентов, вдруг они не местные) о том, что вы, такие замечательные, просто есть. И находитесь тут. Кому-то из ваших пациентов этого уже будет достаточно. Они придут, позвонят, обратятся. Дальше имидж клиники будет складываться исходя из того, как их приняли, оправдали ли клиника и медперсонал их ожидания и т. д. А то получится как в анекдоте про дона Педро: http://richdoctor.ru/Don-Pedro.
Но повторим: для новых клиник первоочередной задачей является сделать так, чтобы о вас узнало как можно больше потенциальных клиентов (пациентов). Вас не знали, а теперь узнали. Это обычно большой шаг вперед.
Представьте пациентку, которая собралась делать пластику молочной железы. Она пришла в одну клинику, она пришла в другую клинику. Послушала двух разных врачей. Затем на первичный прием она пришла к самому лучшему доктору по этой теме, который других пластических хирургов учит. Для пациентки у него оперироваться дороговато. Но она хочет послушать его мнение о тех двух предыдущих врачах, у которых она на приеме уже была и которые ей уже объяснили и нарисовали на бумажке, что конкретно они будут в операционной с ней делать. Она пришла просто послушать мнение доктора-гуру про два предложенных ей разных вида пластики молочных желез в двух предыдущих платных медицинских центрах. И представьте, пожалуйста, наш гуру про одного врача говорит: «Учился у меня такой… Ну, в принципе работать может, но лучше обращайтесь ко мне». А про второго врача маммолог-гуру говорит, что вообще его имя в первый раз слышит.
Какого доктора выберет пациентка? Неизвестно. Плюс многое зависит от объективной репутации «гуру». Но в медицинском маркетинге на Западе считается, что лучше, если про вас конкуренты говорят плохо, чем если конкуренты говорят, что они о вас вообще ничего не знают. Это в медицинском маркетинге. На Западе. Как будет у нас – посмотрим. Но лучше заранее брать на вооружение ключевой опыт знающих людей. Чем раньше про вас и про вашу клинику узнали, тем для вашего имиджа обычно лучше. Доверие пациента к клинике и к врачу прямо пропорционально времени, в течение которого пациент о вас знает (если вы работаете хорошо). Как только о вас узнали, доктор, с этого момента уже начинает формироваться следующий шаг.