Крис Скиннер
Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им
Chris Skinner
Digital bank
Strategies to Launch оr Become а Digital Bank
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015
Издано при поддержке BSS («Банк Софт Системс»)
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
Компания BSS – 20 лет успеха и развития!
Дорогие друзья, партнеры, клиенты, коллеги!
В августе 2014 года компания BSS («Банк Софт Системс») встречает свой 20-летний юбилей.
Эти годы стали для компании временем непрерывного развития, поиска новых возможностей и идей, разработки и реализации смелых, но продуманных планов. Компания BSS прошла интересный и плодотворный путь от группы увлеченных энтузиастов до профессиональной IT-компании, лидирующей на рынке разработки и внедрения систем дистанционного банкинга.
Как всякая история, история BSS типична и уникальна для своего времени.
Стартовав на рынке в 1994 году, во времена перемен, как сервисная компания, BSS довольно быстро определила для себя ключевую рыночную идею и вышла на рынок разработки банковского ПО. Уже в первые годы работы идея «электронного банка» стала драйвером технологической стратегии BSS, освоение и развитие которой заложило основу успеха компании. Опираясь на высокое качество разработки программного обеспечения, технологические инновации, профессионализм и доверие в работе с клиентами, команда BSS во многом определила стандарты систем дистанционного банкинга на российском рынке.
Разработка и запуск промышленных версий систем ДБО[1] в крупнейших банках за несколько лет вывели BSS в число лидеров рынка банковской автоматизации. Сегодня в арсенале компании BSS едва ли не весь возможный спектр решений и сервисов для организации дистанционного банковского обслуживания, для создания цифрового банка, ориентированного на клиента.
Об успехах и достижениях компании BSS говорят независимые рейтинги и исследования рынка, публикуемые ежегодно. Стабильное развитие компании подтверждает непрерывный рост числа клиентов и улучшение финансовых результатов. За годы работы компания привлекла к сотрудничеству свыше 1700 кредитных организаций, банков и их филиалов, представленных на территории России и стран СНГ. В их числе крупнейшие игроки финансового рынка, системообразующие кредитные организации регионов. За счет сбалансированного портфеля предложений и услуг BSS продолжает активно привлекать к сотрудничеству финансовые организации различного масштаба.
Масштабность и технологическая сложность внедрений систем ДБО потребовала от компании BSS совершенствования проектной практики и развития широкого спектра компетенций. Вместе с технической и организационной сложностью внедряемых решений росли профессионализм и компетенция сотрудников BSS. Можно с уверенностью сказать, что сегодня BSS – это сплоченная команда профессионалов высочайшего уровня, которая составляет основу ее успеха.
Репутация надежного делового партнера – это достижение, которым в компании BSS особенно гордятся. Подводя итоги 20-летнего развития, мы благодарим наших клиентов и партнеров за доверительное сотрудничество и совместные проекты, продуктивные идеи и яркие перспективы. Перед нами новые вызовы, новые возможности, новые планы, которые, без сомнения, вместе мы успешно осуществим!
Эта книга посвящается моей матери, с которой я провел не так много времени за последние двадцать лет, но которая пестовала мой успех и вдохновляла меня
Введение
Я назвал эту книгу «Цифровой банк» (Digital Bank). Очень хотелось назвать «Битва за данные» (Data Wars), но это книга о банковской деятельности. И все-таки название «Битва за данные» имело бы больше смысла, поскольку эта книга – о битве за будущее банковской деятельности, которое напрямую связано с обработкой данных. Фактически банковское дело уже связано с этим, просто не все банки это осознали. Мне это кажется даже немного удивительным: ведь страсти вокруг банковских данных кипят уже более 30 лет.
Около 30 лет назад некий дальновидный CEO одного из банков сформулировал то, о чем мы все тогда догадывались, но не многие решались произнести: «Банкинг – это всего лишь байты и биты». Эту фразу приписывают Джону Риду, тогдашнему CEO и председателю совета директоров Citibank. На протяжении последующих 30 лет мы все наблюдали, как смысл этой фразы становился все более отчетливым.
В 1980-х годах, когда Джон Рид сделал свое заявление, банки не имели колл-центров и интернет-банкинга – были только отделения. Даже тогда обработка данных и их важность для банков казались пророческими. К тому моменту банки прошли 1960-е и 1970-е, автоматизировав работу учетных подразделений с помощью мейнфреймов[2], и уже интенсивно обрабатывали данные.
Первой и крупнейшей по обработке финансовых данных стала компания Visa, коммерческая организация, порожденная успехом BankAmericard – кредитной карты, которая ворвалась в жизнь Соединенных Штатов в 1960-х. В то время обработка счетов на бумаге и копирке сдерживала развитие промышленности, и Visa автоматизировала эти процессы. Сегодня компания обрабатывает миллиарды триллионов байт данных ежедневно.
Начиная от автоматизации банков и системы Visa с помощью крупных мейнфреймов до сегодняшнего состояния ситуация менялась постепенно и явилась результатом революционного роста вычислительных мощностей. Автоматическая обработка данных, которая использовалась при отправке человека на Луну, была более примитивной, чем та, что выполняется сегодня в вашем смартфоне.
В сравнении с банками 40-летней давности, которые только начинали автоматизировать работу своих учетных подразделений и обрабатывать операции с денежными средствами, сегодняшняя Visa обрабатывает 100 млрд операций в год, а валютные трейдеры совершают сделки на сумму около 5 трлн долларов[3] в день. И торговые обороты продолжают расти в геометрической прогрессии.
Эти величины отражают взрывной рост объема данных по всему миру вследствие повсеместного распространения технологий. Одной из причин подобного роста является тот факт, что большинство людей на планете имеют в своем распоряжении или мобильный телефон, или планшет, или ноутбук, или другое техническое устройство.
Сегодня мы говорим, что данные, произведенные за год, превосходят по количеству все данные, произведенные за всю предыдущую историю человечества, но что на самом деле это означает? Наилучшим образом это можно проиллюстрировать на примере полного собрания сочинений Шекспира.
Уильям Шекспир, поэт и драматург, создавал великолепные пьесы, драмы, трагедии, сонеты и поэмы. Если вы представите результаты его труда в виде компьютерного файла, то все произведения поместятся в файл объемом около 5 мегабайт. Сегодня мы производим 500 млрд произведений Шекспира ежедневно. Да, да, все правильно, 500 млрд произведений Шекспира, или, если вы предпочитаете компьютерные величины, – 2,5 эксабайта данных в день. Эксабайт – это 1018 байт, ошеломляющее количество информации!
Значительная часть этих данных неверна или бесполезна, и появляется в виде обновлений в Twitter, Tumblr, Flickr, Facebook и других социальных медиа. Тем не менее рост интернета и массовое развертывание мобильных коммуникаций привели нас к обществу, в котором каждый из семи миллиардов проживающих на планете может общаться, делиться информацией, совершать сделки и торговать друг с другом в электронном формате, один на один, в мировом масштабе.
Это метаморфозы сегодняшнего дня. Именно поэтому эксабайты данных генерируются каждый день, а сами данные становятся новым полем битвы для коммерции. От покупок до банковских операций, каждый аспект нашей жизни является объектом сбора данных. Анализ данных, их взаимосвязь и полнота становятся критичными.
Именно поэтому данные рассматриваются как новая «смазка» для механизмов бизнеса, торговли и экономики во всем мире. Именно поэтому воры нацелились на кражу данных, поскольку где данные – там деньги. Именно поэтому данные стали золотом для каждого, кто пытается завладеть долей внимания и кошельков своей целевой аудитории.
Мы живем в мире, где каждый богат данными и беден временем. Это создает настоящую проблему: как просеять все эти данные, чтобы найти золото? Как проанализировать всю эту информацию, чтобы добраться до сути? Как найти те неизвестные в данных, которые приведут к знанию? И как победить все эти байты и биты, чтобы обрести мудрость?
Снова повторюсь, все это не ново. Как отметил Майкл Дуглас, сыгравший Гордона Гекко в фильме «Уолл-стрит» (1987), «самый ценный товар, который я знаю, – информация». Сегодня данные стали значительно более мощной центробежной силой изменений благодаря появлению мобильного интернета, в котором вездесущие технологии соединяют всё и всех. Двигаясь в этом русле, мы наблюдаем фундаментальные изменения в обществе, государственном управлении, экономике, бизнесе, торговле и банковской деятельности.
И хотя эта книга в основном о том, какое значение подобные изменения имеют для банков, она актуальна для любых других сфер деятельности, меняющихся под действием цифровых технологий. Например, революции в розничной торговле после появления Amazon и в индустрии развлечений после появления Apple уже привели к падению традиционных ритейлеров, таких как HMV, Jessops, Comet, Blockbuster и других. Подобный вызов стоит перед банками.
В банковской сфере эти изменения означают полный пересмотр взаимоотношений с клиентами и способов предоставления им услуг. Уже идут непрекращающиеся дискуссии о том, нужны ли банкам отделения, уйдет ли общество от наличных денег, как защитить банки от кибератак, как идти в ногу с потребностями клиентов, двигающихся в направлении мобильного банкинга, и т. д. Переход к цифровым технологиям фактически означает, что банки больше не занимаются хранением денег – теперь они хранят информацию и обеспечивают ее безопасность.
Все эти радикальные перемены требуют соответствующих действий, которые позволят не отставать. К сожалению, именно с этим банки не справляются. Они слишком медленно меняются, а иногда и упорно сопротивляются переменам, необходимым в цифровую эпоху. Некоторые банки перемены даже пугают, поскольку очень трудно меняться, не видя конечного пункта этих изменений.
Тем же банкам, которые пытаются прорваться в будущее и хотят меняться, эта книга может стать подробным руководством к действию. Она обозначает направление и дает рекомендации, как переориентировать продукты, услуги, процессы и структуру, чтобы стать цифровым банком.
Наполненная реальными примерами, комментариями, знаниями и фактами, эта книга незаменима для всех, кто разрабатывает стратегии для цифровой эпохи, и не только в банковской сфере. Она даст вам ключевые идеи, необходимые для понимания того, как деньги, ценности, коммерция, торговля и экономика видоизменяются и трансформируются в цифровую эпоху.
Я надеюсь, вы найдете эту книгу полезной и включитесь в дальнейшее обсуждение.
Часть 1
Цифровые банки
Зачем нужны цифровые банки
На протяжении пяти веков в основе работы розничных банков лежал оборот наличных денег. За полвека эта модель переместилась в сторону электронного оборота, который к концу первой декады нового тысячелетия достиг зрелости, работает и уже прошел проверку. К сожалению, большинство банков застряли в ХХ веке. Сейчас самое время для них – перевернуть свою модель с ног на голову и сконцентрироваться на электронных платформах, где наличный денежный оборот – как крем на торте, а не наоборот.
Часто дискуссия вокруг розничных банков ведется в таком ключе: «Так что, Second Life и Facebook – это мимолетный курьез или они действительно важны для будущего банков?» Отвечу, что вопрос некорректен, поскольку тот, кто его задал, относится к цифровым иммигрантам.
Термины «цифровые иммигранты» и «коренные цифровые жители» придуманы Марком Пренским[4] и означают разные поколения пользователей цифровых технологий[5]. По определению Пренского, цифровой иммигрант – это взрослый человек, который свободно пользуется новейшими интернет-технологиями, в то время как коренные цифровые жители – это более молодое поколение, которое выросло с интернетом, для них он – неотъемлемая часть жизни.
Люди, попадающие в категорию коренных цифровых жителей, – это поколение Z, Net Generation[6]… можно по-разному называть их. Они не думают об интернете – они просто живут своей жизнью, в которую естественным образом встроены мобильность, интерактивность и различные цифровые каналы коммуникации. Они также не думают о банковских отделениях, колл-центрах, интернете и т. п. – для них это просто жизнь. Именно этого розничные банки и не понимают, потому что ими управляют цифровые иммигранты, которые в буквальном смысле не понимают цифрового образа жизни.
Например, исторически сложилось, что розничные банки имели разветвленную сеть отделений. Затем, в 1970-х, они внедрили банкоматы, в 1980-х – колл-центры, в 1990-х – интернет, и теперь, в 2000-х, внедряют мобильные технологии. Каждый из этих каналов ложится, как еще один слой, на основание банковской модели – сеть отделений.
Именно поэтому банки рассуждают о мультиканальных стратегиях, с помощью которых надеются взаимоувязать колл-центры с интернет-обслуживанием. Они пытаются наладить взаимодействие между мобильным обслуживанием и обслуживанием по телефону; возятся с CRM-системами, чтобы обеспечить согласованность при обслуживании в офисе и через интернет.
Суть в том, что у банков есть только один канал обслуживания. У них нет никакой мультиканальности: колл-центров, интернет-обслуживания, мобильного обслуживания и т. д. У банков существует единственный канал обслуживания – электронный, который является общим знаменателем и обеспечивает платформу для всех остальных точек взаимодействия: мобильной, по телефону, через интернет, в отделениях.
Электронный канал обслуживания, основанный на интернет-технологиях, и есть отделение банка. В этом суть перемен: банкам нужно перестать думать о каналах обслуживания клиентов и понять, что все они теперь ориентированы на цифровые технологии. Колл-центры, банкоматы, отделения, интернет-банкинг, мобильный банкинг… – всё теперь цифровое, следовательно, банк тоже стал цифровым и опирается на цифровую платформу, которая проникает в каждую клетку банковского организма.