ЦЕЛИ МОДУЛЯ
Мы ставим перед собой цель помочь людям на всех уровнях организации улучшить методы работы, с помощью которых они ведут дела с потребителями.
• Первая цель заключается в том, чтобы помочь Вам понять, почему важно внимательное отношение к потребителю.
• Вторая цель – показать, как вышестоящее руководящие работники могут добиться полной удовлетворенности потребителей, систематически уделяя внимание развитию структуры организации, процессов и культуры обслуживания.
• Третья цель – помочь Вам увидеть, каким образом руководители среднего уровня могут улучшить функции обслуживания потребителей в тех отделах, за которые они несут ответственность.
• И последняя цель заключается в том, чтобы побудить лично Вас стать более чутким к потребителю.
КРАТКИЙ ОБЗОР МОДУЛЯ
Модуль составлен таким образом, чтобы были выполнены цели, перечисленные выше. Раздел 1 вводит Вас в курс дела, и поясняет, почему цель достижения внимательного отношения к потребителю является очень важной. В этом разделе показано, как мы дошли до нынешнего положения невнимательности к потребителю. Это проблема включена в модуль для того, чтобы помочь Вам понять, что часто у отдельных сотрудников внутри организации существуют веские причины сопротивляться тому, чтобы стать более внимательным к потребителю. Если Вы это поймете, то сможете помочь людям преодолеть их собственное сопротивление. Далее объясняется, почему внимание к потребителю так важно. И, наконец, будет описана стратегия достижения организацией по настоящему отзывчивого и внимательного отношения к потребителю.
В разделе 2 рассматривается ответственность руководства организации за достижение этой цели. В данном разделе также будут обсуждаться важность знания своего потребителя, необходимость планировании изменений и способы разъяснения целей для осуществления изменения внутри вашей организации.
Вслед за этим в разделе 3 будет рассмотрена ответственность руководителей за внимание к потребителю и показаны некоторые шаги, которые они могут предпринять для того, чтобы сделать их собственный персонал более ответственным и более внимательным к потребителю. Раздел 3 также объяснит необходимость использования новых методов руководства для развития индивидуальной ответственности работника.
И наконец, в разделе 4 обсуждается ваша ответственность как сотрудника организации, и предлагаются способы, с помощью которых Вы сможете усовершенствовать свою способность реагировать на запросы потребителей так, чтобы осуществить цели, перечисленные в первом разделе этого модуля.
1. Цель и стратегия
Основные вопросы
Ситуации неудовлетворительного общения с потребителем. Действия потребителя и отказ от организации поставщика. Распространение слухов. Не все клиенты прямо говорят о плохом обслуживании.
Как доходят до этого: «Мы против них, мы против системы». Влияние прошлых условий. Игры в организации довлеют над целями обслуживания.
Ценности организации приводят к характерному способу реагирования на потребителя (болезни организации – убеждение, что у предприятия нет потребителя или это «проблема других»). Ориентация на производство и однобокие стандарты обслуживания. Акценты на сегодняшние финансовые проблемы, а не на долговременное удовлетворение потребителя. Убеждение, что прошлое всегда лучше, отсутствие реагирования на новые потребности. Мнение о том, что сбыт – единственное, чем занимается маркетинг. Опытность потребителей. Качество, а не «очковтирательство». Боязнь нововведений.
Необходимость целевых подходов. Проблема запаса. Мужество для нововведений. Мечта и 1000 мелких шагов. Отношение к неудачам.
• Цель. Развитие обязательств организации, быть чутким. Связь этой цели с долей рынка и др. 2/3 – это качество обслуживания и только 9% цена. Затраты на сохранение старых и приобретение новых потребителей (20/80). Затраты на исправление некачественного сервиса. (15-50%). Главная проблема – необходимость изменения культуры организации.
• Стратегия. Создавайте образ. Ценность образа. Мобилизация ресурсов организации при создании образа. Поймите Вашего потребителя. Связь изменений культуры предприятия с целями потребителя Анкеты.
Разработайте стратегию изменения. Определите ресурсы. Изменения начинаются сверху и следуют внизу. Сосредоточьтесь на 90%, а не 5% консерваторов и энтузиастах. Изменения отталкиваются от существующей культуры и идут постепенно.
Четко сформулируйте цели. На основе стратеги изменений.
Спланируйте выполнение. Нужно ли обучать, кто будет нести ответственность, как будет происходить выполнение, ресурсы.
Подберите команду. Нацеливание конкретных исполнителей. Согласие с целями улучшения обслуживания. Атмосфера поддержки, учет мнений. Обучение персонала. Ищите проблемы в системе, а не в отдельных людях. Выполняйте задуманное.
Предостережения. Стремление к новому дорого только на первых порах. Цикл стоимостного эффекта.
СИТУАЦИЯ СЕГОДНЯ
Если Вы посмотрите вокруг себя, вероятно, Вы найдете очень немного организаций, которые, кажется, что заботятся о своих потребителях. Но чаще мы обнаруживаем ворчливых работников канцелярии, подозрительных охранников, неприветливых секретарей, грубый обслуживающий персонал, неумелых сервис – инженеров, не приносящих пользу смотрителей и складских работников, неприятных менеджеров и раздражительных водителей. В хороший день на это можно и не обратить внимание. Но в другие дни Вы можете просто устать от такого обслуживания и обратиться в другие места, чтобы получить то, что Вам хочется. Становится проще поступить именно так.
Конкуренция сегодня остра, и Вы можете быть уверены в том, что если одна организация не смогла удовлетворить вашу потребность, то это сможет сделать другая. Ваша организация не защищена от этого, даже если Вы работаете в секторе обслуживания. Мы видим даже на примере самого дешевого обслуживания в государственном секторе, по тому, сколько видов деятельности переместилось в частный сектор, что, если кто-либо может удовлетворить потребителя лучше, скорее всего, они поменяют поставщиков. В модуле 2 этого курса мы обратили внимание на то, что почти половина людей, которым люди делают поставки, до такой степени не удовлетворены получаемыми товарами или сервисом, что совершенно прекращают пользоваться услугами этой организации. Стоит надеяться, что в вашей организации процент неудовлетворенных потребителей ниже. Для того чтобы посмотреть, каким образом люди реагируют на ситуации, где они остаются неудовлетворенными, попробуйте выполнить следующее задание.
Задание
Вспомните, когда в последний раз Вы испытали неприятные чувства в качестве потребителя по вине Вашего поставщика. Эти неприятные чувства могут быть связаны с недостаточным качеством, плохим обслуживанием или любой другой ситуацией, которая привела к тому, что Вы стали отрицательно относиться к организации или человеку, который Вас обслуживал. Ниже напишите краткое объяснение этого случая.
Какие чувства Вы испытываете по отношению к Вашему поставщику сейчас?
Что Вы сделали по этому поводу?
Если Вы похожи на многих людей, то в вашем ответе на это задание не будет упоминания, что Вы сообщили об этом неприятном случае в организацию или кому – либо из ее сотрудников. Возможно, Вы либо предоставите поставщику еще один шанс в надежде на то, что все улучшится, либо полностью прекратите производить закупки из этого источника. По всей вероятности Вы расскажете другим людям об этом неприятном случае. Ранее говорилось, что рекламирование посредством устных разговоров является наиболее эффективным средством для продвижения товара. Это также наиболее надежный способ достичь того, чтобы другие покупатели не заказывали у этого поставщика.
Эпизод плохого обслуживания, который Вы описали, будет стоить денег поставщику не только из-за потенциальной потери вашего заказа, но также из-за потенциальной потери заказов тех людей, с которыми Вы поговорили. Важно объяснить, что когда работник теряет потребителя, то это должно рассматриваться как воровство по отношению к фирме. Объяснение этого в том, что кража стоит в большинстве случае вещи или денег, в то время как отвернувшиеся потребители стоят покупок, которые совершались бы в течение всей жизни несколькими людьми.
КАК МЫ ДОШЛИ ДО ЭТОГО?
Каждый из нас может вспомнить случаи, когда мы испытали такое чувство, как будто выступаем против системы. Выступал ли в роли этой системы банк, правительственные организации или школа бизнеса, так или иначе казалось, что против меня выступили безликие «они». В сегодняшнем обществе это до такой степени серьезно, что существует даже целый ряд публикаций, которые посвящены разоблачению глупостей системы.
Основная идея, которая здесь проводится, заключается в том, что каждый из нас может отыскать глупые правила, устаревшие взгляды на линию поведения, бессмысленные процедуры, начальников, стремящихся захватить в свои руки побольше власти, корыстных подчиненных и просто совершенно непереносимых сотрудников в нашей организации. Быть может, не все перечисленное существует в вашей организации, но, наверняка, кое – что есть.
Так, каким же образом мы пришли к такому положению вещей? Мы склонны утверждать, что это произошло, из-за того, что организации и люди, которые в них работают, проводили такую политику, которая была продиктована прошлым опытом и условиями, внутренними политическими «разборками», организационными или личными амбициями, которые ничего общего не имеют с потребителем. Это обсуждается здесь, потому – что необходимо понять, почему люди не проявляют внимания и заботу к потребителю, прежде чем у нас появится надежда изменить их поведение.
Индивидуальное поведение
Генри Минцберг считал, что в организациях люди ведут игру, чтобы достичь разумных личных или политических целей. Это можно считать обычной практикой организационной политики. Если эти игры и линия поведения, которая является их следствием, станут преобладающим способом взаимодействия людей в организации, то у этой организации возникнут затруднения на ее пути сосредоточенности на потребителе. В конце концов, насколько лучше мы заботились о потребителе, если бы не смотрели на него пренебрежительно…
Ценности организации
Это не просто поведение отдельных людей, занимающихся поиском личной цели по пути ориентации на потребителя. Обычно организации способствуют развитию определенных ценностей, которые выражаются в способе нашего реагирования на потребителя. Некоторые из этих ценностей те, которые можно назвать болезнями организации, обсуждаются ниже:
Убеждение, что у этой организации нет потребителей
Мы обсуждали это в модуле 1 этого курса. У каждой организации, отдела и сотрудника есть потребители вне зависимости от того, к какому сектору: частному, общественному, государственному, или отрасли промышленности относится их организация. Независимо от того, какова ваша работа или функция внутри организации, у Вас есть потребители.
Очень часто, когда люди не придерживаются этого убеждения, удовлетворение потребителя становится проблемой кого-нибудь другого. Чтобы избежать такого отношения, организациям необходимо быть уверенными в том, что их персонал понимает, что если они не занимаются непосредственно обслуживанием клиента, то они обслуживают тех, кто этим занимается.
Ориентация на производство
В этом случае компании сосредотачиваются на том, как и что они производят. Они исходят не из того, что желает потребитель или в чем он нуждается, а из того, что, по мнению тех, кто производит товары или услуги, потребители должны иметь. Одним из последствий такой ориентации является то мнение, что потребители могут заплатить больше чем необходимо, за товар более высокого качества. Для этого они должны преодолеть множество барьеров, например, самостоятельно искать требуемую им арматуру в других странах.
С другой стороны компании, ориентированные на производство, могут установить свои собственные недостающие стандарты качества для своей продукции. Так, известно, что многие глобальные компании, такие как Шелл, устанавливают собственные стандарты для арматуры, которые, как правило, выше, чем большинство национальных и международных стандартов. Той же политики во многих случаях придерживаются и крупные отечественные потребители. Но бывают и конфликты между установленными стандартами и требованием гибкости подхода во взаимоотношениях с потребителем и его конкретными нуждами. Часто формирование собственных технических условий является единственным выходом из ситуации, но это правило во многом противоречит политике стандартизации, проводимой государством. В любом случае, необходимо стремиться к тому, чтобы потребитель имел такое качество товара или услуги, которое ему требуется.
Акцент на краткосрочные финансовые решения
Если какая – либо тема и волновала пишущих о менеджменте в течение многих десятилетий, так это именно этот вопрос. Большинство компаний озабочено выполнением годовых бюджетов. Но также множество менеджеров склонно утверждать, что японцы не смогли бы подняться до того же конкурентоспособного положения, которое они занимают сегодня, не имея гораздо более долгосрочных финансовых планов, чем у их западных конкурентов.
Акцент на краткосрочные финансовые решения создает серьезные трудности для организации, которая стремится по – настоящему сконцентрироваться на потребителе. Во время быстрого подъема экономики такая ориентация позволяет организациям получить хороший доход, а в периоды финансовых неурядиц она направляет усилия организаций на то, чтобы потуже затянуть пояса, и стремится сократить расходы, что поможет сохранить долгосрочную приверженность и удовлетворение потребителей. Более значительной проблемой является то, что удовлетворение потребителя – это долговременное обязательство, которое трудно расширить или сократить в зависимости от финансовых ограничений, порожденных финансовым мышлением и всеобщей финансиализацией.
Некоторые утверждают, что необходимо больше внимания уделять финансовым вопросам. Один из таких специалистов обращает внимание на пример коммерсанта, который пообещает покупателю все что угодно лишь бы продать товар. В этот же «пакет» включатся низкие цены и быстрая доставка, причем часто это приобретает такие размеры, что организация в целом несет потери. Не станем отрицать справедливость такой точки зрения, но хотелось бы заметить, что это вопрос организационного порядка. Если организация ориентировалась на удовлетворение потребностей покупателей, то такой ситуации просто бы не возникло. Помните, что точка зрения, которая здесь высказывается, состоит не в том, что финансовые вопросы не являются важными, а в том, что чрезмерная сосредоточенность на краткосрочном причиняет ущерб к внимательному отношению к потребителю.
Убеждение что прошлое лучше, и что все, что можно, уже было сделано
Если мы оглядимся вокруг себя, то всегда сможем найти товары, которых не существовало десять лет назад, о необходимости которых еще пять лет назад мы и не подозревали. Но до сих пор многие компании поставляют устаревшие изделия. Такие компании плохо осознают, что потребители меняются, и будут продолжать меняться и они, и их запросы. Так, начав с 90% доли рынка арматуры для ЦБП в СССР, в настоящее время доля компании МА составляет уже не более 70%. Также ушли в прошлое пневматические позиционеры. И только на самых старых предприятиях еще можно их встретить. Но некоторые компании, производящие старые типы продукции, ничем не убедить. Эта уверенность в том, что прошлое всегда лучше, также является одной из причин возникновения некоторых странных правил в организациях, основанных на прошлом опыте. Такие вещи происходят в организациях, потому что они всегда действовали таким «проверенным» образом.