Марина Корсакова
Ивент-агентство «Альфа» на грани краха: Правила построения эффективной сервисной компании
Руководитель проекта М. Соловьева
Корректор Е. Чудинова
Компьютерная верстка М. Поташкин
Дизайн обложки Л. Беншуша
© Корсакова М.М., 2012
© ООО «Альпина Паблишер», 2012
Предисловие Алексея Бояршинова
Перед вами лежит удивительная книга, написанная в краткие минуты отдыха между атаками и контратаками, в окопе, под свист пуль и грохот взрывов.
Страницы ее запятнаны кровью и во многих местах продырявлены. Автор книги был демобилизован в удачный момент и выжил, а вот сражение, похоже, проиграно. Пехота бежала, блиндажи разрушены, снайперы расстреливают уцелевших.
Могу говорить об этой книге и как большой поклонник литературы жанра «бизнес-фикшн», и как владелец и руководитель проектной организации. Да-да, несмотря на кровожадное начало этого абзаца, книга о проектной организации.
Большинство «бизнес-фикшн» книг пишется так: берется одна-две интересных идеи, и вокруг них разворачивается сюжетная линия, с замечательными людьми, ищущими решения, нацеленными на результат, постепенно открывающими для себя волнующий мир мотивации персонала, проведения правильных совещаний или действия теории ограничений…
В этой книге все с точностью до наоборот:
1. В ней не одна-две управленческие идеи – ее нужно читать с блокнотом и ручкой, а лучше с ноутбуком на рабочем столе. Я исписал целый блокнот интересными мыслями, идеями, в конце концов, просто задачами, которые необходимо решить у меня в компании. Решить немедля! Я начал преобразования и изменения, еще не успев дочитать книгу до конца.
2. Персонажи «перевернуты с ног на голову» (зато гораздо более узнаваемы, чем персонажи схожих западных книг) – им и во сне не снится стратегия развития, эффективность бизнеса… Интриги, внутрикорпоративные заговоры и войны, незаслуженные повышения, «удои с клиента», – вот что их беспокоит.
3. Насчет счастливого конца, наступившего когда все поняли выгоды нового подхода и стали его применять… Хэппи энда – не будет!
По прочтении книги, две мысли одолевали меня:
• Как хорошо, что мы очень далеки от Агентства «Альфа». Хотя мы и маленькие, и, порой, неорганизованные, но работаем гораздо лучше.
• Как далеко нам до той светлой и грамотной компании TO BE, которую можно, и нужно создать, руководствуясь идеями книги.
Если вы руководите проектной организацией, если вы менеджер в такой организации или пока просто ее сотрудник, эту книгу необходимо прочесть. И купите ее своему руководителю: либо он будет вам признателен, либо вы работаете в Агентстве «Альфа»!
Если же нет – все равно прочитайте ее. Как минимум, вы получите огромное удовольствие от ее прочтения и, скорее всего, почерпнете много полезного.
Предисловие Софьи Морозовой
Как должен быть организован бизнес по оказанию услуг? Сегодня эта тема очень востребована.
Ежедневно появляются новые быстрорастущие сервисные бизнесы, прежде всего связанные с Интернетом и IT-технологиями.
Не всегда эти бизнесы придумывают и развивают опытные люди. Обычно владелец компании действует скорее по наитию. Почему, зачем? Кто знает. Так было надо и все.
Но когда бизнес разрастается и в компании появляются новые сотрудники, такого интуитивного опыта уже не хватает. Нужны конкретные знания и технологии.
Оказывается, нет абсолютно уникальных бизнесов. Любой бизнес можно уложить в уже существующую бизнес-модель. В создании и развитии сервисных компаний также прослеживаются явные закономерности. Знание этих основ позволяет значительно быстрее и эффективнее развивать собственный бизнес. Необязательно ведь все ошибки совершать самому?
Книга Марины Корсаковой написана в стиле бизнес-фикшн, когда на примере конкретной компании – Агентства «Альфа» – и событий, в ней происходящих, разбираются все плюсы и минусы действий руководства компании и сотрудников.
Автор – сам участник процесса – описывает каждую проблемную ситуацию – как есть, – AS IS, дает экспертную оценку происходящему и сразу же объясняет, как надо сделать правильно – TO BE – как должно быть. И получается, что книга Марины Корсаковой – это не только бизнес-роман, рассказ об Агентстве «Альфа», но и четкое руководство по технологии управления сервисным бизнесом. Все расписано по шагам, без «воды», ясно и конкретно.
Для себя я выделила наиболее важные вопросы:
Как формировать корпоративную культуру?
Что порождает проблемы с кадрами, как подбирать персонал и как выстраивать эффективно работающие команды? Как мотивировать сотрудников?
Как правильно должна быть организована работа с клиентами? Кто такие КАМы и как создать компанию, готовую к полноценному управлению проектами?
Книга заставляет задуматься, проанализировать, а все ли в порядке в компании, в которой я работаю (или являюсь владельцем)? Увлекательный роман оборачивается понятным учебником, в котором все «разложено по полочкам»: читаешь и думаешь – это же естественно, как мне самой в голову не приходило?
Однозначный вывод – читать обязательно! И внедрять, конечно, только вдумчиво!
Предисловие Андрея Стифеева
Книга Марины Корсаковой – практическое пособие по построению хорошо работающей компании.
Она будет совершенно бесполезна для тех, кто приходит на рабочее место отсидеть «от звонка до звонка», или для тех, кто управляет компанией по анекдотическому принципу «хочу, чтобы слоники побегали».
Она написана человеком, который умеет делать свою работу – качественно, с удовольствием, с максимальной пользой для всех участников процесса. И написана для таких же ценителей объективных управленческих результатов и здравого смысла.
Вы можете быть владельцем компании, наемным менеджером, рядовым сотрудником, не так важно… Ключевое условие вынесения уроков из истории Агентства «Альфа» – это ваше желание «делать правильные вещи правильным образом».
Подобную книгу можно написать не только про агентство по организации корпоративных мероприятий – про большинство российских компаний, например автомобильный завод, дизайн-студию, международную логистическую компанию, мультибрендовый холдинг.
Мне есть с чем сравнивать.
Грабли везде одинаковые.
Их можно маскировать, выдавать за «уникальную особенность работы в нашей уникальной фирме» – они от этого граблями быть не перестают. И бьют одинаково больно, под какой бы вывеской на них не наступали.
Заслуга Марины Корсаковой в том, что она не только описала «грабли», но доступным и живым языком рассказала, как на них никогда не наступать. Где можно ходить, где ходить не нужно, а где, продвигаясь вперед, следует быть вдвойне осторожным.
И как прокладывать «безграбельные» пути.
Отдельно отмечу уважение автора к читателю – повествование хорошо структурировано, никаких излишеств, никакой ненужной «воды»: все уместно и по делу. Что, собственно, еще раз подчеркивает уровень Марины Корсаковой, как специалиста.
Полезного вам прочтения!
Любые совпадения имен, событий и управленческих глупостей случайны.
Зачем была написана эта книга?
Однажды я читала статью о том, что построить Кремниевую долину абсолютно в любой точке земного шара легко – нужно оплатить работу первой сотни выдающихся профессоров, а остальные приедут сами, потому что профессорам нужны хорошие коллеги.
Да, так есть, и так должно быть: и для интеллектуального управленческого персонала тоже очень важны хорошие коллеги.
В книге мы проанализируем работу руководителя и поймем, каких конкретно действий не нужно было предпринимать, каких слов не нужно было говорить.
Какими – правильными! – словами и действиями следовало заменить ошибочные действия и слова?
10 лет профессионального опыта в сфере услуг b2b привели меня к осознанию: корпоративные задачи на всех уровнях управления частенько решаются менеджерами-непрофессионалами. А ведь известно, что профессионалы высшей категории, условно назовем их людьми типа «А», приглашают на работу себе подобных, а менеджеры типа «В» скорее нанимают людей типа «C» и «D». Таким образом, если непрофессионален топ-менеджер, компании «прирастают» некомпетентными, неграмотными людьми, неспособными делать свою работу. Приток подобных «профессионалов» вызывает естественный отток профессионалов настоящих, таким образом, качество «человеческого содержания» фирмы стремительно снижается.
Но критиковать руководителей легко: сложнее объяснить, как делать правильно. Каких конкретно действий не нужно предпринимать, каких слов не нужно говорить? Какими – правильными! – словами и действиями следует заменить ошибочные действия и слова?
Что бы сделала я, если бы собственник неэффективной компании уехал на год на южные острова, оставив мне карт-бланш на любые изменения, назначив меня полноценным кризисным директором? Что бы сделала я, если бы могла нанимать и увольнять специалистов, внедрять любые организационные технологии? Способна ли я разработать план действий, эффективный не только для отдела, которым в действительности руковожу, но и для всей компании? Смотрю ли на вещи достаточно «мелко», чтобы не упускать важных деталей, и достаточно «крупно», чтобы не потерять приоритетов?
Честно говоря, я не была в этом уверена.
А делать заявление: «Есть менеджеры класса “С”, но я – менеджер класса “А”!» – следует имея на то веские основания. Так появилась эта книга, которая:
• показывает, что неэффективное управление персоналом – системная проблема российских сервисных компаний;
• описывает весь спектр операционных и стратегических ошибок, которые возможно совершить в этом бизнесе – или в любом другом;
• включает в себя всесторонне продуманные, логичные и разумные, но, тем не менее, не теоретические, а, напротив, совершенно прикладные способы исправить ошибки – или не совершать их вовсе;
• доказывает, что эффективный бизнес невозможен без доверия и симпатии между коммерческим и производственным подразделениями компании, между линейными сотрудниками и топ-менеджерами, между руководителями департаментов и управляющим партнером.
Агентство «Альфа»
Агентство «Альфа» занимается организацией корпоративных мероприятий: конференций, семинаров и VIP-совещаний, переговоров и конгрессов, выставок и форумов, корпоративных праздников, «сложносочиненных» событийных мотивационных поездок[1], которые компании дарят своим отличившимся сотрудникам.
Для корпоративного клиента конференция или форум – инвестиции в имидж. Компании не станут нанимать Агентство, работа которого повредит их репутации.
Технология организации таких мероприятий весьма непроста: только представьте себе, что компания «Дельта» из города N захочет провести конференцию для своих партнеров в городе М. Нужно будет забронировать перелет и трансферы, номера в отеле, подходящий конференц-зал и еще несколько переговорных комнат, если на второй день конференции все 200 человек не будут работать вместе, а разойдутся по секциям. Для всех потребуется завтрак, обед и ужин, кофе-брейки, минеральная вода в залах, блокноты и карандаши. Нужно, чтобы на флипчарте[2] было достаточно листов бумаги, чтобы работали проекторы, чтобы хватило удлинителей и указателей. А в конце конференции потребуется изысканный банкет и музыкальная программа. Все должно обойтись, по возможности, недорого и, что еще важнее, пройти без сучка, без задоринки – как будто само по себе, как будто иначе и невозможно. Потому что такое мероприятие – лицо «Дельты». Потому что, проводя конференцию, «Дельта» инвестирует в свой имидж! Компания «Дельта» не станет нанимать Агентство, которое уронит ее достоинство.
Таким образом, услуги по организации конференций – это классические b2b услуги, то есть услуги, которые от лица компании приобретает компетентный специалист. Качественное мероприятие для такого человека означает профессиональный успех, способствующий его карьере. Некачественное мероприятие – серьезная профессиональная неудача. Очевидно, что к выбору поставщика в такой ситуации следует подойти ответственно.
Рис. 1. Рынки b2b и b2c: ключевые отличия
Вот каким образом можно изобразить схему взаимодействия Агентства с поставщиками и клиентами:
Рис. 2. Конференц-«конструктор»
Кто наши клиенты? Фирмы, которым нужно провести мероприятие: большое или маленькое, но неизменно безупречное.
Сложные b2b услуги собираются, как «конструктор»: клиент платит нам не за «авиабилеты», но за «авиабилеты» + «точно, быстро, удобно, экономично и с приятной улыбкой».
Могут ли наши клиенты обойтись без Агентства? Конечно, могут, но это не имеет смысла. Во-первых, большой опыт в проведении мероприятий заставляет нас обращать внимание на правила и нюансы, о которых не знает неопытный клиент. Мы не передаем купленные у поставщиков услуги «зеркально» нашим клиентам – мы являемся «сервисной прокладкой», которая заставляет все обозначенные на рис. 2 «винтики» вращаться в правильном порядке и с нужной скоростью. Мы несем ответственность за провалы наших поставщиков, но и в случае их успеха мы заслужили свою комиссию!
Во-вторых, мы получаем от поставщиков специальные цены, поскольку работаем с ними постоянно. Судите сами, фирма W проводит в отеле «Эпсилон» одну конференцию в год, а Агентство «Альфа» – четырнадцать: для фирм W, S, Q, Y, F… и так далее. Кто же получит лучшие цены?
Поскольку стоимость отеля для нас будет ниже, наша цена для фирмы-клиента будет не выше, чем клиент получил бы, заказывая отель напрямую. А иногда даже ниже или намного ниже! Что же выгоднее: покупать конференцию без Агентства, больше платить, больше работать и больше рисковать или получить заведомо качественные услуги за меньшую цену? Выбор очевиден. К тому же, работа с большим количеством поставщиков требует большего администрирования – больше договоров, больше счетов, больше контроля. А получить конференцию по принципу «покупки в одном магазине»[3] – соблазнительная возможность, не правда ли? Одно контактное лицо отвечает за решение всех проблем. Один телефонный номер забит в память вашего мобильного. Одна смета по всему проекту. Одни сплошные плюсы.