РОП. Все, что нужно знать для построения эффективного отдела продаж - Ерохин Александр

Александр Ерохин

РОП. Все, что нужно знать для построения эффективного отдела продаж

© Ерохин Александр, текст, 2020

© ООО «Издательство «Эксмо», 2020

Благодарности

От всей души благодарю команду Salecraft за ответственность, заботу и поддержку в написании этой книги. Благодаря вам этот труд увидят тысячи предпринимателей, а также найдут ответы на сотни своих вопросов.

Спасибо всем нашим многочисленным клиентам, большим и малым компаниям, которые на практике доказали успешность представленных здесь технологий.

Список принятых сокращений

АП – администратор продаж

АПР – алгоритм принятия решения

БП – бизнес-процесс

ВКК – внутрикорпоративная коммуникация

ВВО – ведомость входящих обращений

ГД – генеральный директор

ГПР – группа, принимающая решения

ДИ – должностная инструкция

ЕВК – Его Величество Клиент

ЖИР – журнал интенсивности работ

ЗКД – заместитель коммерческого директора

ИБД – имитация бурной деятельности

ИПР – индивидуальный план развития

КВ – критерии выбора

КД – коммерческий директор

ККД – Клуб коммерческих директоров

КМ (AM) – клиентский менеджер (account manager – аккаунт-менеджер)

КО – клиентский отдел

КОД – коэффициент осознанности действий

КП – коммерческое предложение

КПД – коэффициент полезного действия

КФУ – критические факторы успеха

ЛВР – лицо, влияющее на принятие решения

ЛПР – лицо, принимающее решение

МОП – менеджер отдела продаж

ОККК – отдел контроля качества коммуникаций

ОП – отдел продаж

РКО – руководитель клиентского отдела

РОП – руководитель отдела продаж

СР – специалист отдела развития

СОП – специалист офисных продаж

СППО – система «План – Прогноз – Отчет»

СТО – стратегический, тактический, оперативный (об уровнях принятия решения)

ТЗ – техническое задание

ТК – трудовой кодекс

ТМ – телемаркетолог

ТМЦ – товарно-материальные ценности

УТП – уникальное торговое предложение

УГД – условный годовой доход

ФОТ – фонд оплаты труда

ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды (продукта)

ЦКП – ценный конечный продукт

CRM-система (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними

ERP-система (от англ. enterprise resource planning – планирование ресурсов предприятия) – программный пакет, реализующий стратегию ERP

HR-менеджер (от англ. human resources – человеческие ресурсы) – специалист отдела персонала, который занимается подбором и развитием сотрудников

КАМ – key account manager – менеджер по работе с ключевыми клиентами

KPI – key performance indicators – ключевые показатели эффективности

Введение

Книга, которую вы держите в руках, необычна по нескольким причинам. Во-первых, я написал ее как внутренний документ для своих консультантов, поэтому она полна откровений. Однако потом осознал, что было бы преступным скрыть такую информацию от предпринимателей, так как им приходится сталкиваться с этими моментами каждый день и решать схожие задачи самостоятельно.

Во-вторых, это практическое пособие, которое затрагивает вопросы, связанные с управлением любым персоналом не только сбытового департамента, а значит, поможет собственникам, директорам, руководителям выстроить систему управления всей компанией.

А поскольку управлять продавцами сложнее, чем другими сотрудниками, то, освоив технологии, представленные здесь, вы легче выстроите рабочие отношения и со всеми остальными.

В-третьих, более 150 компаний за последние 5 лет уже внедрили эти «7 систем» с нашей помощью и стали лидерами отрасли – локальными или федеральными. Все то, что вы узнаете, – практика чистой воды из разряда «вчера мы делали это сами, а сегодня покажем, как это сделать вам».

В-четвертых, перед вами книга передовых решений. Поскольку сильные решения неочевидны, так как они отличаются от привычных и массовых, то осмелиться на их реализацию может только лидер. Эта книга для лидеров! Мысль о том, что необходимо заняться общим повышением квалификации на рынке и предоставить эти передовые решения, «стучала нам в виски» 5 лет. Например, нам довелось провести уже более 1000 конкурсов по отбору персонала на различные должности. Бывало, что шкала наших ожиданий отличалась на порядок от способностей претендентов. Лишь один на сотню понимал суть своей профессии хорошо. Однако должных навыков, к сожалению, не было почти ни у кого. Иногда маркетолог представлял собой человека, способного лишь освоить маркетинговый бюджет и заказать листовки, визитки, буклеты, а директора по персоналу умели лишь вести кадровый учет и проводить собеседования. Большинство специалистов коммерческого департамента разного уровня никогда по-настоящему не работали в CRM-системах. Это стало еще одной причиной, по которой данная книга должна была появиться на свет.

В-пятых, я постарался создать энциклопедию. Вряд ли вы найдете крупный аспект, который был бы пропущен в этой книге. А если все-таки найдете, то буду благодарен вам за вопросы, которые направите на почту. Пробел будет устранен, а ответы на ваши вопросы дополнят следующее издание.

Миссия компании «Selecraft» ускорять развитие человечества, повышая уровень образования предпринимателей в сфере маркетинга, продаж и управления персоналом. Поэтому нашей задачей стало помочь вам воплотить в жизнь «7 систем» (см. Приложение 1) в кратчайшие сроки по итогам изучения материалов данной книги.

Представьте, что вы сами построили сотню отделов продаж и бизнес-систем; некоторые вещи уже настолько понятны, что они буквально на кончиках пальцев. Здесь нужно меньше думать и сразу внедрять.

Еще одним необычным фактом является то, что отработка книги проходила на «живом» тренинге, в процессе которого участники задавали вопросы и делились своими историями. Эти вопросы могли бы возникнуть и у читателя, поэтому ответы на них выделены курсивом.

Кроме того, в книге превалирует разговорный стиль; намеренно не стал излагать все в книжном формате, потому что эта книга для управленцев с определенным опытом и им гораздо интереснее читать практику, чем учебник.

Предлагаю первым правилом прочтения этой книги сделать следующее: «Самый глупый вопрос – незаданный». Давайте станем «почемучками», и если вам будет что-то непонятно или захочется уточнить, возразить – пишите на полях или в блокноте и отсылайте на e-mail expert@salecraft.ru.

Поскольку это дело всей жизни нашей компании, мы выделили специального человека, который будет обрабатывать ваши сообщения и отвечать на них. Пишите. Отсутствие вопросов от вас будет означать полноту книги и ваше понимание того, что и как делать для получения результата. Вам останется лишь внедрить прочитанное. Мы ждем от вас развития продаж, уважаемые читатели, и роста экономики России!

Глава 1

Люди, которые наполняют структуру компании

В этой главе мы приоткроем дверь в огромный мир под названием «Человек». Разберем все, что накопило человечество о себе со времен Гиппократа, и как эти знания применять в продажах и в управлении ими. Прежде чем мы начнем конкретно разбираться в «7 системах», нам необходимо с вами будет уточнить несколько моментов относительно людей в целом. Ведь они населяют систему и являются ее важными элементами. Поэтому если мы с вами не обратим внимания на характеры, психотипы людей, не посмотрим, какие они бывают, то нам очень сложно будет собрать именно тот персонал, который нам необходим для победы.

Если вы читали книгу «От хорошего к великому» Джима Коллинза, где описывалось исследование, в котором некоторые компании показывали кратный рост по отношению к таким же компаниям на рынке, то знаете, что им помогло. За счет чего они побеждали? Одним из секретов был именно подбор «правильных» людей. Ведь «правильный» персонал экономит кучу времени и сил, дает лучшие результаты и выводит компанию на вершины рейтингов. А кто такие «правильные» люди? На что в людях стоит смотреть в первую очередь, а что можно пропустить? Об этом и пойдет речь в данной главе.

1.1. Учения о людях

Сейчас мы постараемся сэкономить вам несколько лет и сберечь силы на прочтение порядка 180 книг. Именно столько понадобилось автору, чтобы разобраться в этом вопросе. Мы это применяем для продаж, переговоров, сбора команды, построения крупных систем. Важно: как бы мы ни классифицировали людей, ни один человек не является чистым типом в определенной системе. Все мы – смесь разных психотипов, но, ознакомившись с ними внимательнее, вы обнаружите, что человек действует, главным образом, в одном из них.

Для начала мы пойдем крупными мазками и разделим всех людей на 4 разные группы. Далее разделим их на 16 типов. Существует масса различных названий и эквивалентов для всех групп, но, по сути, все они так или иначе касаются одних и тех же понятий. И первый инсайт в том, что люди в процессе жизни не меняются. Точнее, меняется их внешность, но суть остается той же самой. Вы можете протипировать ребенка и понять его психотип: таким он вырастет и проживет всю жизнь. Наличие или отсутствие власти, материального достатка, образования или воспитания – все это, безусловно, сильно влияет на людей. Однако то, как человек собирает информацию, как он ее обрабатывает, какие решения выдает, всегда неизменно. Вот именно так он и будет делать на протяжении всей жизни, и мы об этом хотим рассказать.

Лишь путем титанических усилий человек в состоянии поднять свой КОД – коэффициент осознанности действий (и то частично). Поэтому рассказы некоторых психологов, тренеров и других специалистов сферы человеческого развития о том, что мы можем перевоплотиться и стать другими, верны лишь отчасти.

Это, конечно, звучит страшно и перечеркивает мечты многих о том, что они все могут. Да, вы действительно можете почти все, однако наибольших успехов достигнете там, к чему больше предрасположены.

Есть те, из кого получаются хорошие специалисты, а есть те, из которых получаются хорошие менеджеры. Зная это, вы подбираете наилучшую команду для своих целей. У каждого типа есть свои достоинства и недостатки. Осознание их помогает людям раскрыть таланты и установить конструктивные, деловые взаимоотношения. Принадлежность к разным поведенческим типам может также являться причиной недопонимания и конфликтов. Разобравшись в людях, вы сделаете большой скачок вверх на пути своего управленческого искусства. Ниже мы рассмотрим некоторые книги, учения, концепции и придем к некой финальной таблице.

Эмпедокл (444 г. до н. э.) – государственный деятель, философ, врач, основатель медицинской школы на Сицилии. Он полагал, что все вещи в мире, в том числе и человек, образованы из четырех «корней» (стихий): огня, земли, воды и воздуха. Философ отвергал мысль о рождении и смерти вещей; он считал, что все образуется с помощью смешения и соединения этих элементов (архэ) в определенном количестве.

Гиппократ (400 г. до н. э.) – великий древнегреческий врач – продолжил развивать эту идею и дал оценку характерам людей. На основании соотношения четырех телесных жидкостей (кровь, черная желчь, желчь и флегма) он выявил четыре типа темперамента: сангвиники (от лат. sanguis – «кровь»), меланхолики (от греч. melaina chole – «черная желчь»), холерики (от греч. chole – «желчь») и флегматики (от греч. phlegma – «слизь»).

Холерики больше всех подвержены влиянию желтой желчи, которая усиливает их превосходство и властность. Холерики по натуре лидеры, инициаторы, но если им не удается добиться желаемого, они становятся вспыльчивыми, нетерпеливыми и легко выходят из себя.

По Гиппократу сангвиники – это те, в ком преобладает кровь. Они жизнерадостны, оптимистичны, полны энергии и обладают харизмой; также их можно охарактеризовать как веселых, общительных людей, создающих благоприятный эмоциональный климат в любом коллективе. Однако они не всегда выполняют свои обещания и порой слишком самоуверенны.

На темперамент флегматиков влияет слизь, которая обладает успокаивающим эффектом. Поэтому для них характерны уравновешенность, миролюбивость. Они не склонны проявлять активность, стараются избегать конфликтов, подстраиваясь под окружающих.

Как полагал Гиппократ, меланхолики зависят от черной желчи. Меланхолики подвержены депрессии и унынию, чувствительны, болезненно реагируют на неприятности, особенно тогда, когда их жизнь перестает быть упорядоченной. Они могут быть излишне подозрительны и ревнивы, но с аналитическим складом ума и творческим подходом к любому делу.

Карл Юнг, основывая свое исследование на двадцатипятилетней работе, позволившей ему соприкоснуться с людьми разных классов и уровней со всего мира, предложил обширную и впечатляющую концепцию на природу психики человека. В 1921 году он опубликовал работу «Психологические типы», в которой произвел классификацию типов по одной из психологических функций: мышление, чувство, ощущение и интуиция. «Если одна из этих функций привычно господствует над другими, то формируется соответствующий тип». Также именно Юнг выделил экстраверсию и интроверсию: «Наблюдая за течением человеческой жизни, мы замечаем, что судьба одного человека более обусловлена объектами его интереса, тогда как судьба другого более обусловлена его собственной внутренней жизнью, его собственным субъектом». Анализируя психологию античной и средневековой эпохи, богословские споры, автор приходит к выводу о том, что эти четыре функции (не больше и не меньше) помогли достигнуть определенной степени цельности: «Ощущение устанавливает, что происходит фактически. Мышление позволяет нам узнать, что означает данное чувство – какова его ценность, и, наконец, интуиция указывает на возможные «откуда» и «куда», заключенные в том, что в данный момент имеется. Благодаря этому ориентация в современном мире может быть такой же полной, как и определение места в пространстве с помощью географических координат. Четыре функции являются своего рода четырьмя сторонами горизонта, столь же произвольными, сколь и необходимыми».

В 1928 году Уильям Моултон Марстон, американский психолог, ученый, изобретатель детектора лжи, опубликовал книгу «Эмоции нормальных людей», в которой рассматривал поведение людей по двум направлениям – склонности быть активными или пассивными в зависимости от своего восприятия окружающей среды как антагонистической или благоприятной. Автор описывал четыре варианта поведенческих реакций: господство (Dominance), согласие (Compliance), побуждение (Inducement) и подчинение (Submission). Основой модели У. Марстона послужила именно та типология, которую разработал еще Гиппократ. Вот почему нам так важно было проследить историю развития теории о поведенческих моделях начиная с глубокой древности. Теоретическая база У. Марстона стала фундаментом для разработки универсальных тестов по оценке поведения и определению индивидуальных особенностей личности.

После смерти У. Марстона Джон Гайер и Дайни Дороти на основе его теории разработали модель оценки поведения по DISC. В 1970 году они предложили опросник по определению профиля человека по DISC, который стал уже классическим, и форму отчета по нему – Personal Profile System. Таким образом, именно они создали инструмент измерения и популяризовали DISC, сделав его известным во всем мире.

В 1984 году Билл Дж. Боннстеттер стал первым разработчиком электронного инструмента оценки поведения – компьютерной программы, которая позволила не только автоматически производить классификацию типа, но и формировать отчеты для анализа и прогнозирования поведения. Благодаря поразительному успеху все новые и новые предприниматели стали использовать этот простой и удобный инструмент для отбора и найма персонала, а также для гармонизации взаимодействий с клиентами, коллегами и со всеми окружающими с учетом их личных особенностей.