Это не означает, что среди молодых людей нет успешных переговорщиков. Так же, как и среди поколения 80-х далеко не все превосходны в переговорах. Но в целом, тенденция утери навыка большинством людей уже устойчивая. Согласитесь, что в такой ситуации имеется огромная перспектива для роста в тех профессиях, где навык переговоров является преобладающим. Несмотря на бурное развитие технологий, останутся вещи, которые невозможно решить без личного контакта. И здесь востребованность опытного переговорщика будет просто невероятной. Отсюда вытекает факт, что такие специалисты станут на вес золота. В своей профессии мы уже ощущаем резкое отличие в доходах между высококлассным переговорщиком и простым сотрудником отдела продаж. Никакое знание скриптов не спасет вас, если вы не освоили «КАК». Недаром, комиссия некоторых составляет 6-10 %, а некоторым тяжело продать и 3 %. Все разговоры о том, что профессия риэлтор вскоре вымрет, беспочвенны! Да, безусловно, количество специалистов сократится, возможно, в разы. Но уйдут, прежде всего, те, кто расценивает профессию, как обыкновенное посредничество, кто считает, что суть работы риэлтора – это реклама, юридическая услуга, сбор всякого рода документов. Останутся те, кто понимает, что основным навыком является способность отстоять интересы клиента, а здесь ключевую роль играет умение проводить эффективные переговоры с любым типом клиента.
Опытному переговорщику интуиция, опыт и наработка позволяют вести переговоры в совершенно различных стилях в зависимости от ситуации, и его оппонент никогда не догадывается, что с ним ведут переговоры. Оппонент в этом случае сам принимает решение, которое мягко продвигается переговорщиком. Последний как бы наталкивает клиента на нужное решение, не пытается показать, мол, «это я такой умный». Напротив, переговорщик дает оппоненту возможность «оказаться умным». В дальнейшем клиент станет отстаивать это решение, как свое собственное. Это идеальная картинка, но постоянная тренировка и специальная методика позволяют этому научиться.
Многие товары и, в том числе, услуги сегодня имеют примерно одинаковую ценность в глазах потребителя. Понятно, что у каждой компании и у каждого специалиста должно быть свое, конкурентное преимущество, но, во-первых, не всегда удается четко определить, в чем же оно, а во-вторых, часто сам потребитель не в состоянии увидеть это конкурентное преимущество при первом контакте. Вячеслав Горюнов интересно описывает процесс покупки смартфона, когда он обходил в поисках нужной модели массу магазинов и салонов связи. Он, как неискушенный покупатель, не мог определиться, какую модель выбрать, и был поражен тем, как многие из продавцов сходу строили из себя экспертов, заваливая его совершенно непонятными терминами и словосочетаниями. Они вовсе не пытались выяснить, что именно необходимо получить заказчику от покупки, а просто рассказывали и рассказывали, заканчивая свой монолог вопросом: «Ну что, будете брать?» Разумеется, такая продажа не имела успеха. Неудачными оказывались и продажи с помощью применения «заезженных» скриптов, стандартных фраз, превращающих продавцов в «роботов», которые, даже задавая вопросы, не очень-то интересовались потребностями клиента. В их вопросах не было живого интереса и искренности, что незамедлительно считывалось клиентом. В результате долгих поисков Вячеслава «зацепил» продавец одного из салонов связи, который поинтересовался, что же его интересует, прежде всего, в смартфоне, какие ожидания у потенциального покупателя от товара. Выслушав Вячеслава, парень рассказал о том, какие модели соответствуют предполагаемым характеристикам (то есть, показал свою экспертность, исходя из запроса покупателя). В результате выбор остановился на двух моделях. Вячеслав спросил у продавца, какую бы тот предпочел модель, на что молодой человек вытащил из кармана собственный смартфон, и это решило исход долгого и «непростого» выбора. Продавец не ходил по пятам за клиентом, не спрашивал: «себе вы ищете товар или в подарок?» Он всегда находился в зоне досягаемости, показывая тем самым, что покупатель может к нему обратиться, не был тем человеком, который пытается любой ценой продать. Парень стал для Вячеслава тем, у кого хочется купить. Это одна из основных концепций на наших обучающих мероприятиях, одна из основных ментальных установок. «Перестаньте продавать! Станьте человеком, у которого хочется покупать!» Эта установка переворачивает все с ног на голову. Или наоборот, ставит на ноги. Ведь как раньше, в девяностые? На коне были те продавцы, которые могли заболтать клиента, которые являлись в меру агрессивными, бойко презентовали товар или услугу. Тогда это было в диковинку, ведь в Советском Союзе, в эпоху дефицита, вообще никто ничего не презентовал и не рекламировал. Когда появилось изобилие товаров, а также компаний, предлагающих одинаковые виды услуг, необходимо было выделяться. Теперь же от этого «выделения» клиент устал. Выделиться пытаются все, реклама звучит из каждого угла. Человек уже не реагирует на попытки продавцов громко заявить о себе, а чаще всего, вовсе отвечает агрессивно. Недавно мы с супругой выставили на продажу собственную квартиру. В рекламу мы дали два варианта объявления: Одно, у супруги, шло в рекламных источниках, как от собственника, а другое, у меня, от агентства недвижимости. В компанию звонили гораздо реже, но это были целевые звонки от риэлторов, оказывающих услугу подбора своим клиентам. Также звонили прямые покупатели. А вот у супруги за две недели количество звонков составило 45. Подавляющее большинство звонивших приходилось на агентов, которые совершали «холодные звонки» с целью «зацепить» собственника на договор. Практически каждый из этих агентов говорил одни и те же слова, применяя одинаковые скрипты. Были и те, кто вовсе обходился без скриптов, но там стиль разговора оставлял желать лучшего. После первых двух звонков моя супруга уже не могла спокойно отвечать. Во-первых, ее никто не слышал. Когда она говорила в телефон, что является руководителем агентства недвижимости, и не нуждается в том, чтобы ее объект выставляли в рекламу, у агента наступал ступор, так как происходил разрыв шаблона. Некоторые продолжали свой скрипт, некоторые просто бросали трубку. Супруга предлагала этим агентам комиссионные, если они приведут покупателя. Часто ее никто не понимал, так как она не соответствовала поведению типичного продавца. Все это говорит о том, что наши агенты, скорее всего, новички, сидящие в офисе на «холодных» звонках, не умеют проводить переговоры. Они просто сидят с листком бумаги, или перед экраном компьютера, и зачитывают скрипт. Любой сбой влечет у них обрыв контакта с потенциальным клиентом. И, как вы думаете, что ощущает при таком телефонном разговоре продавец или покупатель? Его, клиента, никто не пытается услышать, понять, с ним разговаривает полуробот-получеловек, который не в состоянии продать встречу, не то, чтобы объект недвижимости. Все это вызывает раздражение и агрессию. Старые шаблоны устарели и не работают! О ментальных установках, которые переговорщику необходимо поменять, мы с вами будем разговаривать в следующих главах. Теперь же вернемся к вопросу «КАК». Как доводить информацию до нашего клиента? Как применять скрипт, чтобы он работал? Как проводить первую встречу с клиентом, чтобы тот захотел у нас покупать?
В активных продажах, в том числе риэлторских, нам приходится постоянно взаимодействовать с новыми людьми. Даже если это рекомендация, никто не освобождал нас от необходимости создания первого впечатления о себе. Я уже не говорю о «холодных» клиентах, найденных по телефону, либо в результате нетворкинга.
Не секрет, что первое впечатление о собеседнике складывается за первые 10-15 секунд. И в момент первого контакта происходит своеобразное сканирование образа человека, которое очень устойчиво (его трудно изменить). Как правило, оно правдиво, и им можно и нужно управлять. Никакая экспертность, в данном случае, не поможет, а возможно, даже помешает вам в выстраивании отношений. Заметьте, что я говорю о 15 секундах. Потом ваша экспертность обязательно понадобится. Иначе, зачем вам вообще искать клиента, которого вы не сможете правильно обслужить.
Представляете, если вы с первых секунд начнете говорить собеседнику о каких-то сложных вопросах в недвижимости, о том, как правильно продавать, о поведении цен на рынке… Возможно, ему это совсем не интересно, а может быть, он сам считает себя экспертом. Поэтому ваши слова, типа «Послушайте меня, я расскажу, как надо…» могут попросту раздражать собеседника. Поставьте себя на место клиента, которому продают, например, банковский продукт в аэропорту люди с бейджем определенного банка. Причем делают это прямо "в лоб". Вы даже не успели опомниться, а вам что-то «впаривают». Думаю, все с этим сталкивались.
Так что же такое – эти заветные 15 секунд? 50 % влияния – ваша внешность (готовится заранее)
25 -30 % – ваши эмоции, которые выражаются в невербальных способах общения (жесты, улыбка, взгляд, тембр голоса, др.) 20-25 % – информация, преподносимая вербально.
Не стану останавливаться на первых двух пунктах (отдельная тема). Если мы говорим об информации, то самое правильное будет сделать комплимент своему собеседнику. Правильный, искренний, точечный, выражающий ваше личное отношение, комплимент. Это ключик, который открывает клиента для того, чтобы начать выдавать ему экспертную информацию. Нельзя выливать на собеседника информацию, если дверь закрыта. Это просто бессмысленно. Он ее не воспринимает. Есть еще несколько секретов, которые мы обсудим в дальнейшем. Они позволяют сделать клиента максимально лояльным с самой первой встречи.
Упражнение «БОРЩ»
На своих тренингах мы проводим одно интересное упражнение, в ходе которого участники делятся на пары и рассказывают друг другу в течение минуты о своих трех любимых кулинарных блюдах. Как-то само собой и появилось такое шуточное название – «Борщ». На самом деле, аналогом этого упражнения является упражнение «Знакомство», которое мы позаимствовали у известного автора книг по психологии, Деворы Зак.
Количество участников: не ограничено.
Описание упражнения: участники тренинга делятся на пары. Пары выбираются самими участниками таким образом, чтобы их партнер являлся либо совсем незнакомым человеком, либо малознакомым. Конечно, лучше, чтобы до этого момента партнеры вообще никогда не общались, то есть видели друг друга впервые. Далее ведущий объявляет о том, чтобы участники в парах разделились на номер 1 и номер 2. После команды ведущего номер 1 рассказывает номеру 2 о своих трех любимых кулинарных блюдах в течение 30 секунд. После этого участники меняются ролями. Теперь очередь рассказывать у номера 2. После того, как оба участника рассказали о своих кулинарных предпочтениях, ведущий дает не более минуты на то, чтобы каждый из участников составил портрет о своем собеседнике, записав его на листочке. Это может быть перечисление черт характера, какое-то описание человека, образ, все, что поможет одному участнику охарактеризовать другого. После выполнения этой части участники обмениваются записями с партнером.
После ознакомления с собственной характеристикой ведущий просит поднять руки тех участников, которые считают составленную собеседником характеристику чистой правдой. А затем тех, кто считает это неверной информацией.
Результаты: обычно людей, считающих написанное партнером неверным, бывает не более 1-3 %. И когда ведущий спрашивает, что именно в описании неверно, выясняется: точность характеристики все равно составляет не менее половины. Это обстоятельство, когда в зале практически все проголосовали за правдивость описания партнера, очень удивляет и шокирует участников. Ведущий спрашивает присутствующих, о чем говорит этот тест. Люди, участвующие впервые в таком упражнении, говорят, что в их профессии много тонко чувствующих людей, практически психологов. Ведущий терпеливо выслушивает мнения из зала, после чего резюмирует основные результаты упражнения:
Первое впечатление о собеседнике формируется очень быстро (максимум 30 секунд)
Первое впечатление о собеседнике скорее правдиво
Первое впечатление о собеседнике довольно трудно изменить
Первым впечатлением можно и нужно управлять
И в самом деле, общаясь с незнакомцем, мы будто сканируем образ человека, руководствуясь вербальными и невербальными сигналами, а также внешним видом собеседника. Тот образ, который мы у себя создали, позже очень тяжело поменять. Можно, конечно, но на это уйдет очень много времени. Бывает так, что человек при первом контакте вызвал у нас негативные чувства, но общаясь с ним постоянно и в течение длительного времени, например, год, мы убедились в том, что наш знакомый оказался вполне приличным человеком. Но сколько времени нам для этого понадобилось! К сожалению, с клиентом у нас этого времени не будет. Мы либо вызвали у него доверие, либо нет.
Что касается подготовки к созданию первого впечатления, то пренебрегать ей – это значит потерпеть фиаско в переговорах и продажах. Фактически, подготовка решает до 80 % задач в создании такого впечатления. Внешность мы готовим заранее. Наши эмоции, которые вызывают те или иные невербальные сигналы, также вопрос подготовки. Остается только комплимент, как некая вербальная составляющая. Но и он должен быть натренирован, с определенной долей коррекции непосредственно на встрече, так как зависит от типа клиента, его внешности, характера и иных причин, которые не могут быть выявлены нами заранее. Хотя, многие вопросы сегодня, в эпоху технологий, мы можем узнать еще до встречи. Также мы можем подробнее узнать о потенциальном клиенте от тех, кто нам его порекомендовал, или от самого клиента во время телефонного разговора.
Факты из «Истории Проекта». С Вячеславом Горюновым мы познакомились году этак в 2013. Это было на одном из Национальных Советов Российской гильдии риэлторов. Мы оба являлись руководителями региональных объединений, поэтому присутствовать на таком мероприятии являлось нашей прямой обязанностью. Как водится, после официальной части происходила неформальная часть, где мы и начали общаться. По нескольку раз в год мы и в дальнейшем встречались на подобных мероприятиях, а в 2015 году, за два года до начала совместной работы в Проекте, впервые были одновременно задействованы в «риэлторских поединках». Именно так в то время называли смоделированные ролевые ситуации, ставившие целью практическую отработку профессиональных навыков. Во время Конгресса РГР по недвижимости, который проходил в моем родном городе, в Казани, было принято решение провести соревновательный вариант «поединков», по аналогии с управленческими поединками Тарасова, только немного в усеченном варианте. Эта идея пришла мне в голову, и я решил воплотить ее именно в Казани, так как вся подготовка деловой программы лежала на мне и моей компании. Видя, что на всевозможных конгрессах не хватает именно практической части, связанной с отработкой полученной информации, заведением ее на уровень навыка, я считал свою идею весьма здравой. Вообще, мой путь в этом вопросе начался еще задолго до упомянутых событий. В 2008 году, когда я стал активным членом РГР, посещая буквально все мероприятия этой организации, мой мозг впервые уловил информацию о так называемых «риэлторских поединках», которые в то время проводила компания МИЭЛЬ в Москве. Прибыв домой, я попытался организовать что-то подобное у себя в агентстве. И, надо сказать, у меня получилось. Обучением в компании мы занимались с самого начала, преподавая основы риэлторской деятельности, юриспруденцию, ценообразование на рынке недвижимости и прочие необходимые дисциплины. Теперь в курс подготовки агентов стали вплетать ролевые кейсы, которые брали из жизни. Первое время это было довольно топорно, примитивно, но даже такая форма приводила к потрясающему результату. Постепенно мы усовершенствовали форму и содержание. Я сам с охотой участвовал в отработке – и в качестве агента, и в качестве клиента. Затем в компании стали практиковать внутрикорпоративные соревнования. Пару раз даже провели соревнования с приглашением риэлторов из соседних регионов. Тогда уже стала выстраиваться четкая структура проведения игр, сформировалось оптимальное время проведения игровой ситуации. В нашей компании стремились пройти обучение агенты из сторонних агентств недвижимости. К 2015 году у меня уже был приличный запас кейсов, в работе находилась книга «Профессия риэлтор. Искусство переговоров», в которой вопросу переговоров посвящено 90 % информации. В ней были собраны все возможные возражения клиентов, существующие на тот момент рынка. Соревнования федерального уровня в 2015 году на Конгрессе в Казани стали отправной точкой, толчком к развитию самих «Переговорных игр» на территории РФ. Сам Конгресс готовился практически силами нашего агентства. Мы встречали гостей, договаривались о культурной программе и деловой части, занимались вопросами размещения. Конечно, исполнительная дирекция РГР помогала, но на месте приходилось все решать самим. Конечно, я волновался о том, как будут проведены сами «поединки». Ведь кроме непосредственной организации соревнований, необходимо было собрать и достаточное количество участников, которые не побоятся показать свои навыки публично, на всю страну. К моему удивлению, желающих не только поучаствовать, но и посмотреть это уникальное и новое мероприятие оказалось более, чем предостаточно. В зале многие стояли, так как не хватило посадочных мест. Жюри состояло из опытных и известных представителей сообщества. Туда же вошел и Вячеслав Горюнов, мой друг и мой будущий партнер по Проекту. Как водится, в жюри люди разные – кто-то строгий, кто-то лояльный по отношению к участникам. Один поставит высокую оценку, руководствуясь лишь тем, что люди сделали усилие над собой, выступив в качестве игрока. Другой занизит балл, считая, что агент должен уметь справляться со стрессом и волнением. И как-то в завершении соревнований между двумя членами судейской коллегии возник небольшой спор. Именно из-за разницы в подходах. Один другого в шутку упрекнул в излишней строгости, второй отреагировал, и захлестнула волна эмоций, переросла в короткий баттл между экспертами. Вячеслав Горюнов предложил Олегу Самойлову самому поучаствовать в одном из показательных кейсов. Тот неожиданно согласился, но в качестве оппонента пожелал увидеть Вячеслава. Зрительский зал отреагировал бурным восторгом. Отказаться для Вячеслава теперь означало выглядеть слишком «неприлично». Я же, будучи ведущим и организатором мероприятия в одном лице, поддержал предложение, пообещав, что выберу самый сложный и интересный кейс. Борьба мастодонтов, как назвали это зрелище позже в социальных сетях, вызвала настоящий фурор, и это стало изюминкой и кульминацией соревнований. Оценок не выставляли. Вобщем, удовольствие от поединков получили все – и участники, и зрители, и члены жюри. Я уже не говорю о своем чувстве удовлетворения, которое не покидало меня еще несколько дней. Теперь я четко понимал, что такие практические кейсы не только помогают быстро осваивать необходимые навыки, проходя через участников на эмоциональном уровне, но и имеют потрясающую зрелищность, вовлекая в процесс зрителей, тем самым, создавая у них желание использовать такой инструмент в собственном обучении. Именно с того момента началось бурное развитие этой игровой формы обучения среди риэлторов на российском пространстве. Именно после этого у меня появились заказы на проведение соревнований в различных регионах. Одним из первых меня пригласил Вячеслав Горюнов в свой родной город Омск. Во многих городах ассоциации и компании сами стали использовать «поединки», как элемент обучения. Сам подход, более упрощенный по сравнению с Тарасовской системой, стал популярен, потому как не требовал особой подготовки и сложной организации. Есть ситуации, с которыми агенты сталкиваются в своей работе каждый день. Просто необходимо их фиксировать, закреплять и отрабатывать. Конечно, есть определенные правила составления таких ролевых ситуаций, чтобы эффективно с ними работать. Они не должны быть слишком расплывчаты и двусмысленны. Они должны иметь определенные рамки и конкретику, максимально подробно описывать ситуацию. Но об этом мы расскажем более подробно в следующих главах.