По сути, нам стоит научиться владеть таким прекрасным инструментом, как мозг. Не всегда и далеко не все требует включения сознания на все 100 %. Случается, что нужно прозвонить тридцать потенциальных клиентов и более. Нашего сознания может просто не хватить на то, чтобы одинаково эффективно и быстро это сделать. Или мы просто-напросто устали. Тогда включаем полуавтомат и делаем свое дело. Но, например, клиент ключевой, важный. Тогда переключаемся в режим «ручного управления», действуя с максимальной концентрацией и вниманием. Нельзя считать панацеей тот или иной скрипт, механизм продаж на все случаи жизни, равно как и невозможно, к каждому относиться, как к единственному и любимому. Если же вы максимально заинтересованы в клиенте (точно также, в партнере, друге, любимом человеке), то действия ваши не должны быть чисто механическими.
Про умение слушать и слышать сказано и написано уже очень много. И, когда мы читаем или слышим про это, нам кажется, что уж мы то точно не из тех, кто без умолку говорит, не давая высказаться собеседнику. На самом же деле, умение СЛЫШАТЬ является очень редким среди людей, и в этом кроется проблема взаимопонимания, отношений и успешности.
Почему, как правило, мы читаем книгу про себя, а не вслух, даже если находимся совершенно одни? Потому что особенность мозга в том, что во время «говорения» функции «слушания» блокируются, и мы просто не усваиваем суть текста, также как и слова оппонента. Мало того, когда мы говорим, то часто не слышим даже самого себя, часто не помним что и как мы говорили. Нет, в целом мы держим в голове смысл сказанного, но упускаем практически все детали. А детали очень важны! Если произвести запись вашего разговора на видео, вы будете удивлены тем, как выглядят ваша речь и ваше невербальное поведение на самом деле.
Вы можете делать вид, что слушаете собеседника, даже реально стараться его слушать, но если вас подмывает что-то ему сказать в этот момент, то вы ведёте с собой внутренний диалог, а это практически то же самое, что говорить вслух. Вы снова уходите от необходимого процесса слушания. Вспомните ещё один момент. Когда вам предстоит публичное выступление, и вы второй или третий в очереди. Вы, например, волнуетесь, либо просто не подготовлены. Перед вами выступает другой человек. Вы слушаете его, обдумывая свою речь, и ничего из сказанного не слышите. Хотя вроде бы и стараетесь это делать.
Слушать и говорить – два сложных осознанных процесса. А мозг человека не может одновременно осуществлять более одного такого действия в определенный момент. Попробуйте одновременно читать книгу и производить простейшие вычислительные примеры – даже с посредственными результатами у вас не получится ни то, ни другое.
Когда же собеседник сосредоточен на том, что вы говорите, проявляет искренний интерес к сказанному, иногда уточняя что-либо, перефразируя, соглашаясь с вами кивками головы, либо коротким словами: «да», «конечно», «согласен» (так называемая техника «активного слушания»), то вы ощущаете это внимание и интерес, проникаясь к нему все больше и больше. Очень хорошо это видно в семейных, близких отношениях, когда один из супругов, например, что-то увлеченно рассказывает, а вторая половина не перебивает, а, напротив, внимательно следит за ходом повествования. Такое поведение вдохновляет говорящего, и является идеальным моментом попросить о чем-либо после разговора. Скорее всего, ваш собеседник не откажет… Это, разумеется, небольшая шутка, но внимательное отношение к рассказу или ответу на вопрос второй стороны, действительно, помогает выстроить доброжелательные отношения.
В конце девяностых, когда людям приходилось зарабатывать всеми доступными способами, мы с товарищем решили заняться выездной торговлей. Закупали продукты питания, алкогольную продукцию, и отправлялись в глухие деревеньки, в которых в то время не было хорошего обеспечения, такого, как в городе. Одну такую поездку мы запланировали в далёкую татарскую деревню, предварительно договорившись с другим нашим товарищем, отец которого был председателем колхоза.
Загрузившись ранним утром всем необходимым, мы отправились на грузовичке в пункт назначения. Прибыли в деревню часам к 9. Моя супруга и еще одна девушка также отправились с нами, чтобы выполнять роли продавцов.
Торговля заладилась сразу по прибытию. Мой товарищ пошел прогуляться по деревне, а я прилег на травке, благо на улице стояла хорошая летняя погода.
Через какое-то время к месту торговли подошёл председатель, отец того самого приятеля, который порекомендовал нам для торговли свою деревеньку. Увидев меня отдыхающим, он поздоровался по-татарски, присел рядом со мной. Я протянул ему руку, кивнув в ответ. Надо отметить, что супруга моя татарка, поэтому я, конечно, знал пару слов – в основном это приветствие, спасибо и до свидания. Председатель что-то мне рассказывал, а я в ответ периодически поддакивал, не понимая, о чем идёт речь. Надо сказать, что человек он был эмоциональный, и по жестам я что-то себе додумывал. Например, когда он приподнялся и замахал рукой, приглашая встать и пойти, без особого труда понял, что мужчина зовёт меня с собой. Мы шли длинной дорогой, и он все время что-то говорил. Я из вежливости продолжал кивать, говорить на татарском «да», и мы незаметно подошли к его дому. Войдя туда, мы вскоре оказались за столом, мужчина достал из холодильника бутылочку, немного закуски, продолжая говорить. Просидев не менее часа, мы распили с ним все содержимое той самой бутылочки, «поговорили», после чего я отправился к машине. Немного подремав около грузовичка, я обнаружил, что товар был практически распродан. Мы начали собираться, так как уже вечерело, и председатель снова заглянул к нам, чтобы попрощаться. После того, как мы пожали друг другу руки, он подошёл к моей жене, и они о чем-то поговорили на татарском. Затем мы с другом сели в машину и отправились домой. В пути супруга как-то удивлённо посмотрела на меня, задав вопрос: «Слава, а ты о чем говорил с председателем? Ты что, разговариваешь по-татарски?» К слову, мы тогда только недавно поженились и, вероятно, супруга подозревала, что я скрываю знание татарского языка. Я пояснил, что разговаривал не я, а председатель. Я только слушал. «Странно, – задумчиво проговорила супруга – а он сказал: твой муж что, русский что ли? Я говорю да, русский. А он ответил: так хорошо по-татарски разговаривает». Этот довольно анекдотичный случай четко показывает, как умение слушать влияет не только на создание благоприятного первого впечатления, но и приукрашивает ваши способности. Этот мужчина, по сути, являющийся экстравертом, уже сам додумал и приписал мне знание татарского языка. Вот так работает умение слушать собеседника, даже если вы сами практически не включаетесь в разговор.
Вот три основных идеи, которые нам хотелось бы донести в данной главе:
1. Слушая собеседника, ваша основная задача – войти в него, став на момент слушания единым целым.
2. Секрет успешности именно в умении слушать и слышать. Обладающие этим навыком, меняют мир вокруг себя в лучшую сторону.
3. Умение слушать/слышать, можно развивать.
Система пошагового развития навыка активного слушания
Система разработана с целью привития навыка, который вы применяете в своей жизни в автоматическом режиме. Одно дело, когда человек знает определенную тему, может рассказать о ней, но не способен применить ее на практике. В таком случае имеет место неглубокое усвоение материала, который не осознаётся по-настоящему, не пропускается через себя, поэтому становится не применимым в жизненных ситуациях. Можно учить теорию по вождению автомобиля, но пока вы не сядете за руль, навык вырабатываться у вас не начнет. Система помогает связать информацию с вашей личностью, происходит своеобразная синхронизация.
Мы можем слушать человека, но не прислушиваться, думая в это время о чем-то своем. Но не считайте, что собеседник этого не ощущает. На подсознательном уровне он улавливает ваше невнимание, в результате чего не наступает взаимопонимания, синергии отношений, доверия. Сознание оппонента ещё не уловило вашу отстранённость в разговоре, но его подсознание уже подаёт сигналы, которые усиливают недоверие, настороженность, неприязнь.
1. Баланс эмоций. Логико-эмоциональное равновесие. Для того, чтобы услышать оппонента, прежде всего, позаботьтесь о своем эмоциональном равновесии. Если представить этот баланс в виде качелей, на одной стороне которых находится логика, а на другой – эмоции, то становится понятным, почему перевес одной из составляющих приводит к отключению второй составляющей. Сильные эмоции не позволяют услышать вторую сторону переговоров, отсутствие эмоций не дают оппоненту ощущения вашей вовлечённости в его рассказ, в его слова. Заметьте, когда вам сильно хочется чем-то поделиться, какими-то ощущениями, мыслями, то вы совершенно не готовы к восприятию информации от того, кто вас слушает, а также сильно расстраиваетесь, когда собеседник реагирует сухо на ваши чувства. Поэтому, если вы находитесь в позиции человека, желающего вызвать доверие у оппонента, наладить контакт, убедить в чем-либо, то отнеситесь серьезно к данному пункту. Не старайтесь в данный момент перебивать вторую сторону, даже если вас захлестнули эмоции. Выравнивайте их в самом начале, включите логическое восприятие. Но и не будьте пассивным слушателем. Начните поддерживать собеседника эмоционально, с помощью вербальных и невербальных сигналов.
Прекрасным тренингом может стать постановка задачи самому себе в течение, например, недели, реагировать на все раздражители сбалансировано. Достаточно просто сохранять спокойствие при любых конфликтных ситуациях, не отвечать на грубость, как бы вам не хотелось, никого и ничего не осуждать в течение этого времени – ни людей, ни политику. Не вступайте в споры, чего бы они ни касались. Продолжайте делать это, даже, если вы сорвались. Просто отметьте для себя этот момент, и двигайтесь дальше. В течение дня фиксируйте ваши ощущения и записывайте их в дневник. Подмечайте то, как реагируют на вас окружающие, как меняется их отношение, насколько тяжело вам даётся задание, и какие успехи достигнуты.
2. Подстройка. Вербальное и невербальное воздействие. Техника согласия и перефразирования. Человек, на которого вы хотите произвести впечатление, рассказывает о прекрасной идее, пришедшей ему в голову. «Какая прекрасная идея! Я бы ни за что не додумался до этого!» – высказываете вы свое восхищение. Невербальная техника может выражаться в жестикуляции, кивках головой, улыбке, выражении лица, вашей позе.
3. Комплимент. Сделайте комплимент человеку, и наблюдайте за реакцией, только делайте это искренне. Очень многие страдают от того, что вовсе не умеют говорить комплименты. Другие страдают от неумения принимать комплименты. Это прекрасный инструмент для налаживания как первого контакта, так и для укрепления отношений. Можно с ходу подметить отличительную особенность у любого человека, в хорошем смысле этого слова. «Какой у Вас прекрасный шарфик! Этот красный цвет даёт Вам активность и подчеркивает уверенность!» «Ваши прекрасные цветы в квартире всегда действуют на меня магическим образом. Я сразу успокаиваюсь, и мне хочется побыть у Вас как можно дольше». Главное, не говорить комплименты невпопад. Если человек не выспался, у него усталый и потрёпанный вид, а вы говорите ему о том, как он прекрасно сегодня выглядит, то это может иметь негативную реакцию, может быть воспринято, как явное желание манипулировать. Правильно отвечать на комплименты тоже очень важно. Если, например, вам высказали что-то приятное в адрес умственных способностей, логично было бы ответить: «Я очень рад, что Вы отметили это. Вам всегда удается увидеть самое главное! Значит, мои усилия не напрасны».
В умении говорить комплименты также важна тренировка. Работайте над собой, сделайте тренинг для себя, поставив задачу говорить супруге, детям не менее 10 комплиментов в день. На работе можете тренироваться вместе с коллегами. Провести, например, тренинг, на котором каждый должен сказать своим коллегам по одному комплименту, а те, в свою очередь, правильно среагировать и ответить на него.
4. Оценка. Оценка ситуации с точки зрения оппонента. Поставьте себя на его место, а лучше «станьте им» и посмотрите на ситуацию его глазами. Когда ваши логика и эмоции находятся в равновесии, когда вы проявляете интерес к собеседнику, тот автоматически раскрывается и начинает говорить о волнующих его вопросах. Даже опытному «игроку», маскирующему свои истинные намерения, будет тяжело оставаться «нераскрытым». В результате, вы без труда определите его мотивы и сможете выбрать правильное решение, позволяющее удовлетворить интересы обеих сторон. Начинает говорить о волнующих его вопросах. Даже опытному «игроку», маскирующему свои истинные намерения, будет тяжело оставаться «нераскрытым». В результате, вы без труда определите его мотивы и сможете выбрать правильное решение, позволяющее удовлетворить интересы обеих сторон.
Пытайтесь чаще ставить себя на место собеседника, будь то ваш коллега, начальник или подчиненный, супруг или ваш ребенок. Это полезно. Но, ставя себя на чье-либо место, не забывайте о собственных интересах. Вам необходимо научиться подниматься над ситуацией, разглядывая ее как бы с двух сторон – со своей, и со стороны оппонента. Тогда вы сможете принимать взвешенные и правильные решения.
Рис. 3. Схема выстраивания контакта с клиентом
ПРОДАЮЩАЯ САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ РИЭЛТОРА
Умение делать запоминающуюся самопрезентацию – один из ключевых навыков в продажах. После того, как вам удалось произвести благоприятное первое впечатление на своего клиента, наступает еще один очень важный этап в продажах. Ваш потенциальный клиент открыл вам свою "дверь", так сказать, впустил вас к себе, и теперь ваша задача сделать так, чтобы он захотел с вами сотрудничать. Самопрезентация при первой встрече может быть совершенно разной в каждом конкретном случае. Все зависит от типа клиента, его потребности, особенности самой ситуации, при которой происходит контакт. Она может происходить сразу после установления контакта, либо чуть позже. Клиент сам может попросить вас рассказать о себе, а возможно ваша презентация прозвучит как бы между делом, в разговоре. Клиент вправе прервать презентацию каким-либо вопросом, поэтому вы должны быть готовы сделать паузу в случае необходимости, а затем вернуться к презентации в контексте вашей беседы. Именно в связи с этим, презентацию необходимо заготовить заранее. Помните, я писал выше про мое отношение к скрипту. Что это своеобразная карта, которая позволяет вам держаться правильного пути, но в процессе этого пути у вас есть возможность остановиться, обойти препятствие и так далее. С презентацией то же самое. Вот несколько важных правил для составления презентации:
1. Подготовьте несколько видов презентаций для разных категорий клиентов. Ведь вы сталкиваетесь с различными типами людей, у них совершенно разные задачи и степень мотивации. Поэтому разбейте всех клиентов на несколько основных групп и составьте презентации для каждой из них. Запишите эти презентации – не только в электронном виде, но и на бумаге. Так вы их лучше запомните.
2. Краткость. Прочитайте эти презентации вслух, не торопясь. Засеките время. Ваша самопрезентация не должна составлять более 30 секунд. Мы поступаем неправильно, когда стараемся уложить в презентацию все, чем занимаемся, перечисляя какие-то банальные моменты, сухую информацию. Это все равно, что пытаться впихнуть в маленькую коробку как можно больше вещей, укладывая их беспорядочно, комкая, сворачивая, как попало. Необходимо подчеркнуть главное – то, что отличает именно вас, в чем вы сильны и неподражаемы, то, что вы любите, и за что вам платят. Если после прочтения у вас получилось более 30 секунд, вычеркивайте лишнее, и снова читайте. Так до тех пор, пока не получится ровно 30.
3. Презентация должна соединять два основных момента – вашу уникальность и пользу клиенту. Если чего то одного не хватает, то презентация теряет свою привлекательность. Если вы уникальны и делаете то, что никто не способен повторить, это вовсе не означает, что это может пригодиться конкретному клиенту. И наоборот, вы можете нести пользу своему клиенту, но не несете никакой уникальности. Так, как вы, делают и все остальные. Вы не отличаетесь в данном случае от большинства, и непонятно, почему клиент должен выбрать именно вас. Соедините эти две вещи. Очень хорошо потренироваться, произнеся всего одно предложение, в котором вы должны соединить уникальность и полезность. Пусть оно займет всего секунд 10. Затем вы нарастите это предложение до 30-секундной презентации.