Подстройка под клиента является одним их наиболее важных и действенных методов в установлении контакта. Ее можно осуществлять на очных встречах, тогда она, как правило, более эффективна, а можно использовать и в ходе телефонных переговоров. В обычной жизни мы повсеместно используем данный метод, особенно когда говорим с друзьями и близкими по телефону, – в буквальном смысле будто видим их, чувствуем, какое настроение у собеседника. Нам даже не нужно закрывать глаза, чтобы чувствовать эмоции беседы, быть вовлеченными и переживать в реальном времени весь спектр чувств, который передает собеседник.
К очной встрече, всегда необходимо тщательно готовиться, и одно дело, когда ты общаешься с давним знакомым, о привычках и характере которого знаешь почти все, а другое – строить диалог с незнакомым человеком.
Когда я начинал разговор с клиентом, то старался максимально составить хоть какое-то представление о нем. Любая информация позволяла лучше ориентироваться в разговоре, знать сильные и слабые стороны. Потому перед каждый встречей, чтобы случайно не затронуть запретные темы, я старался наводить справки о человеке. Для меня важно все: его увлечения, общие знакомые, любые победы и любые поражения. В поиске подобной информации мне всегда помогал интернет и всевозможные социальные сети. Я жадно смотрел в монитор и записывал все в книжечку. На чем мой потенциальный клиент ездил, где обедал, где рыбачил и так далее. Вся эта информация является стратегически важной. А если повезет и у вас есть общие друзья, можно кричать «Эврика!» – ну или «Бинго!» – кто как хочет. Общий друг сразу же получал от меня звонок с расспросами: что это за человек, какой у него характер, что он любит? Ваш мозг тоже не лыком шит, и чем больше в него загружено информации о клиенте, чем четче поставлена задача, тем легче и приятней пройдет предстоящая встреча.
Для себя я понял одно: есть несколько табу. Те темы, которые ни при каких обстоятельствах нельзя обсуждать. Это религия и политика, темы всегда непредсказуемые и, как правило, затрагивающие самые тонкие и чувствительные струны души.
Собранную информацию советую сразу же занести в личную карточку клиента в CRM, с которой вы работаете. Не забудьте найти фотографию человека и запомнить, как он выглядит. Если фотографическая память – это не про вас, то не поленитесь сделать картотеку в блокноте либо в телефоне. Вы случайно можете столкнуться с этим клиентом на улице или же в лифте, а может так оказаться, что ваш самый важный клиент – сосед по дому. И такая информация значительно увеличивает шансы на успех.
Следует учесть, что подстройка фактически происходит все время, пока мы общаемся с клиентом, и любая новая информация, новые эмоции должны на нас непременно оказывать воздействие, изменяя стиль и внутренние настройки разговора.
Мозговая деятельность исключительно индивидуальна, но при этом остается довольно гибкой и очень подвержена изменениям в ответ на появившиеся раздражители. Также известно, что мозговая деятельность копирующих физические действия друг друга у собеседников синхронизируется. Но в 2017 году испанские нейробиологи из Баскского центра познания мозга и языка в ходе своих экспериментов получили доказательство синхронизации мозговой деятельности двух разговаривающих людей, не занимающихся подражательной деятельностью. Ученые выяснили, что синхронизируются более 123 исследуемых участков мозга, и при этом в ходе разных бесед синхронизируется разные участки.
Подобные синхронизации можно легко заметить в реальной жизни. Находясь в окружении людей с ярким и хорошим настроением, мы и сами поневоле начинаем им пропитываться, и, напротив, при общении с человеком, который имеет негативные мысли и думает о какой-то проблеме или же погружен в бесконечные жалобы на жизнь, начинаешь чувствовать себя довольно тяжело, и от хорошего настроения остается только воспоминание. Мы все подвержены этому влиянию и при общении будто связываемся невидимой паутиной, которая передает настроение, а после в зависимости от качества этой «паутины» довольно долгое время пребываем в настроении, полученном в ходе подобной беседы.
Эти исследования лишний раз доказывают, что внешние действия не имеют особого значения, так как ваш мозг и мозг вашего собеседника во время разговора будут иметь между собой ментальную связь, по которой проходит обмен информацией. И потому все методы, о которых мы будем говорить далее, невероятно важны в ходе проведения любых переговоров.
Каждая встреча с незнакомым человеком начинается с главного этапа, а именно:
Снятие стресса
Когда я еще был студентом, мне посчастливилось пройти тренинг, в рамках которого требовалось пройти по всем отделам администраций районов города, которые занимались молодежной политикой и культурой. Зайти, найти главного и познакомиться, а также всеми правдами и неправдами взять у него визитку и проговорить с этим человеком не менее пяти минут.
Свой первый опыт я помню до сих пор. Это был отдел культуры администрации Центрального района города Воронежа. Я долго стоял и смотрел на дверь. Проходили минуты, а я просто боялся ее открыть. И в тот момент, когда по истечению 30 минут я все же решился, за ней… оказалась еще одна. Знаете, такие административные кабинеты с двумя дверьми. И вот зашел я в кабинет, представился и рассказал о своем опыте сидящему там человеку. Мы долго смеялись, а потом еще дольше разговаривали, гораздо больше, чем пять минут.
Уже потом, анализируя нашу встречу, я понял, что напряжение в тот момент, когда я вошел, было не только с моей стороны, но и со стороны начальника отдела культуры, но именно смешная история с дверью послужила фактором снятия этого стресса.
Таким образом, при встрече двух незнакомых людей стресс испытывают оба вне зависимости от опыта, возраста и профессии, особенно при продажах, так как встреча, во-первых, отнимает много времени, а следовательно, и энергии, а во-вторых, мозг пытается встать в оборонительную позицию, чтобы ему случайно ничего не втюхали. Потому любую встречу, а особенно этап подстройки под клиента, следует начинать со снятия стресса.
К тому же, помните, что сегодня на рынке услуг и продуктов существует более миллиона предложений. Ежедневно десятки компаний пытаются сделать различные предложения вашему клиенту, и, поверьте, это делается самым навязчивым способом. Клиенту звонят на сотовый и рабочий телефон, пишут на почту, присылают письма и сообщения в мессенджеры. То есть наш клиент перманентно находится в стрессовом состоянии от всего спама, который ежедневно сыплется на его голову. Чем вы отличаетесь от всех этих людей, что вы можете сделать, чтобы вас автоматически не занесли в папку «Спам»? С самого начала общения, с его первых слов необходимо расположить к себе собеседника.
Обычно я просто захожу к клиенту, быстро осматриваю кабинет и ищу зацепки – ту информацию, которая позволит сделать первый шаг на пути к будущей дружбе. Если же в кабинете не находится ничего, что может меня зацепить, я сразу говорю что-нибудь о его офисе, например, что у него великолепная секретарша, или сколько часов я потратил, чтобы попасть в этот кабинет. Если же клиент обладает уютным офисом в центре города, то сразу же можно заметить: «У вас такой светлый и уютный офис, да прямо в центре города, я уже хочу тут работать!»
Все эти ненавязчивые высказывания всегда вызывают легкую улыбку у руководителя, и, как правило, он впервые за этот день со мной соглашается, отвечая, мол, да, «мы долго искали такого секретаря» или «мне самому нравится здесь находиться»… Будьте искренними, не стоит придумывать то, чего не существует. Не нужно льстить и перегибать палку, но отметить какой-то момент, который вам действительно понравился, очень важно. Есть унифицированная тема – это погода. Как правило, она всегда всех волнует, и погода все-таки является общей абсолютно для всех темой, которую можно для начала обсудить.
Как я уже говорил, внутреннее состояние гораздо важнее внешнего проявления, но внешний вид в деловом этикете влияет буквально на все, а самое главное – на восприятие вас как делового человека.
Внешний вид
Я с детства привык ходить в деловых костюмах, мне нравится такая одежда, и я частенько замечал, что деловой костюм очень выгодно располагает к себе человека. А может быть, одетый по-деловому начинает немного иначе мыслить, ведет себя более собранно и уверенно. В любом случае внешний вид – то, что «считывают» в первую очередь, и нужно постараться, чтобы он был идеален.
Как говорится, встречают по одежке, а провожают по уму.
Задумываясь о дресс-коде, спросите себя, к какому человеку вы идете на встречу? Если он на государственной службе, генеральный директор крупной фирмы, то следует одеться официально. И поймите: ваш личный стиль, ваши предпочтения в одежде здесь не имеют никакого значения. Если ваш потенциальный клиент бо́льшую часть своей жизни общался с людьми в деловых костюмах, то серьезно воспринимать человека без костюма либо того, кто пришел в молодежной одежде, он просто не сможет. И дело не в его предрассудках. Нейронные цепи, выработанные годами в его голове, привыкли серьезно воспринимать человека исключительно в деловом костюме.
Какую бы обувь вы ни носили, она должна быть идеально чистой, советую в осенний и весенний период использовать ту, которую легче всего перед встречей очистить, или же просто переобувайтесь, прежде чем войти в кабинет. У меня в машине всегда есть губка для обуви, и не одна. Сейчас их выпускают различных размеров, а это означает, что если вы передвигаетесь пешком, то ее всегда можно положить в рабочую сумку либо портфель. Чистота обуви – своеобразный показатель уважения к себе и к своим вещам, а значит, и показатель того, насколько чисто вы ведете дела.
Ваши волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, не поленитесь их вымыть перед встречей и после аккуратно уложить. Общение с человеком, у которого волосы грязные и засаленные, не вызывает чувства надежности и уверенности. А, скорее, наоборот – показывает тот факт, что у вас нет времени на уход за собой, а значит, скорее всего не будет времени и на соблюдение договорных обязательств. Да и поверьте: с чистой головой, как правило, чувствуешь себя увереннее.
Улыбка является самым важным элементом эмоционального обмена людей. С помощью одной только улыбки можно расположить к себе либо навсегда оттолкнуть. Постарайтесь держать зубы в чистоте, особенно если вы курите. Помните: неприятные запахи очень часто являются причиной негативной реакции клиента. Если у вас проблемы с зубами, учитесь говорить так, чтобы клиент не заметил эти сложности. Вы можете сказать, что не коня выбирают. Но давайте вспомним для чего лошадям смотрят в зубы? Правильно – это первый признак определения возраста и здоровья лошади. Так и подсознание клиента определяет, насколько вы здоровы, а следовательно, насколько безопасно с вами общаться.
Второй элемент, на которой чаще всего обращают внимание при разговоре, – ногти. Они должны быть чистые, аккуратно подстрижены у мужчин и с идеальной обработкой у женщин. Заусенцы и грязь – табу. Если ваши ногти по какой-либо причине грязные, старайтесь их не показывать во время разговора. Содержание ногтей в чистоте – не только залог хорошего впечатления о вас, но и залог будущего здоровья.
Берегите обоняние своего клиента, никогда не душитесь так, чтобы за вами тянулся многокилометровый шлейф, внимательно читайте инструкцию к данным средствам. Запах вполне допустим, но он не должен быть навязчивым, а тем более резким. Помните, что у вашего собеседника могут быть с этим сложности. И клиент просто не сможет долго вести переговоры, если вы будете источать резкий и навязчивый запах. Или, того хуже, во время вашего визита у него начнется аллергический либо астматический приступ.
Не рекомендуется перед встречей сть чеснок, лук и другие продукты, которые могут вызвать резкий запах.
Ваша чистоплотность – не только залог вашего здоровья, но и, как правило, залог хорошей сделки. Если же вы решили по пути из спортзала забежать к клиенту, то уверен, что ваша сделка состоится только в том случае, если клиент сделал то же самое.
Разговор как основной метод коммуникации
Лев Николаевич Толстой писал: «Речь человека – зеркало его самого. Все фальшивое и лживое, пошлое и вульгарное, как бы мы ни пытались скрыть это от других, вся пустота, черствость или грубость прорываются в речи с такой же силой и очевидностью, с какой проявляются искренность и благородство, глубина и тонкость мыслей и чувств».
Не думаю, что стоит говорить о важности общения и о том, что речь человека является одним из важнейших коммуникационных каналов. Благодаря речи мы ежедневно обмениваемся гигабайтами информации, наш мозг воспринимает сотни тысяч слов, переводя их в образы, обрабатывая и снова кодируя в речь. Благодаря речи мы можем выражать свои чувства, мысли, ощущения. Но порой бывает, что даже когда мы говорим на одном языке, нам трудно понимать друг друга. И одни и те же слова иногда не находят в нашем сознании отклика, мы будто слышим буквы, но не видим образа, ведем диалог, но впоследствии не помним ни одной его детали.
И нам как людям, зарабатывающим свой хлеб с помощь речи, необходимо знать некоторые приемы, а также особенности ее использования.
Речевая подстройка под клиента является одним из самых важных этапов в установке правильной коммуникации. С ее помощью можно устранить преграды восприятия, которые не только помешают взаимопониманию, но могут стать реальным непреодолимым препятствием на пути к заключению сделки. В рамках речевой подстройки мы вырабатываем, так сказать, общий язык, который позволит воспринимать и понимать друг друга.
Не помню, кто сказал, но, наверное, первое, чему учат на любом тренинге по продажам, – истина «ВСЕГДА ГОВОРИТЕ НА ЯЗЫКЕ СВОЕГО КЛИЕНТА».
Речь идет, не об английском, или русском, или китайском языке, хотя, конечно же, очень важно говорить именно на том языке, который в принципе знает ваш клиент. Но прежде всего мы имеем в виду необходимость подстройки под структуру, скорость и своеобразие языка нашего оппонента.
Когда я был на тренинге в Москве, нам рассказали очень поучительную историю.
В одном страховом агентстве рано утром зазвонил телефон. Менеджер неспешно пошел к телефонной трубке, медленно попивая утренний кофе.
– Алло, Илларион Моисеевич вас беспокоит, скажите, это страховая компания ПОЧО?
– Нет, уважаемый, вы не туда попали. – И менеджер вешает трубку.
Звонок повторяется.
– Алло, это Илларион Моисеевич, молодой человек, это страховая компания ПОЧО?
– Мужчина, я вам второй раз говорю – нет! Это страховая, но другая!
Менеджер вешает трубку, а звонок раздается еще раз. На этот раз трубку берет молодой стажер.
– Алло, это Илларион Моисеевич.
– Здравствуйте, Илларион Моисеевич! – отвечает девушка-стажер.
– Девушка, это страховая компания ПОЧО?
– Да, это страховая компания ПОЧО, чем я могу вам помочь?
– Я бы хотел застраховать свой дом на 300 миллионов рублей.
Дело в том, что наш герой читал название компании на английском языке, а номер был известной компании РОСНО.
У каждого клиента есть своя привычная скорость разговора. Кто-то говорит очень быстро, а кто-то – очень медленно. Каждый человек имеет свою скорость речи, и если мы желаем говорить на одном языке с клиентом, нам крайне необходимо придерживаться его естественного темпа речи. Средняя скорость речи человека составляет 80–120 слов в минуту. Если человек говорит с данной скоростью с самого рождения, то, важно отметить, его мозг выдает и воспринимает речевую информацию именно с такой скоростью. Если же клиент привык говорить 100 слов в минуту, а вы говорите со скоростью 40 слов в минуту, то он просто-напросто заснет или ему станет очень скучно вас слушать. А если же вы начнете при той же скорости клиента говорить 200 слов в минуту, то боюсь, что его сознание просто не сумеет угнаться за вашей мыслью. А следовательно, и не сможет осознать и усвоить информацию, которую вы пытаетесь донести до него.