Небольшие надписи на обороте визитки – тоже текст. Равно как и подпись в электронном письме. Самое первое, что видит пользователь при посещении корпоративного сайта компании, – несколько текстовых сообщений.
Недавно, гуляя по улице, я увидел рекламный бокс рыбного магазина. На нем располагалось изображение рыбы и всего несколько слов: «Конкурентам станет стыдно за свои цены».
Вопрос: какое первое впечатление произвела на вас надпись? Какое мнение она сформировала?
Следующий классический пример – уже успевший поднадоесть ход «Полный спектр банковских услуг». Ради интереса я как-то зашел в один банк и обратился к менеджеру по работе с клиентами: «Девушка, с кем у вас можно пообщаться по услуге факторинга и форфейтинга?» Меня встретил взгляд, ясно говорящий: «Чего-чего?»
Представьте, что перед вами два разных кофейных автомата с одинаковым ассортиментом горячих напитков. В одном по факту приготовления в окошке появляется надпись «Заберите стаканчик», а в другом – «Приятного аппетита!». К какому вы подойдете в следующий раз?
Тексты – от нескольких слов до нескольких десятков страниц – окружают и затягивают нас. Действительно производя определенное впечатление.
В продажах есть понятие «холодные контакты», так называемая притирка, когда нужно провести подготовительную работу с клиентом, чтобы потом постепенно перейти к главной задаче. Так вот текст способен без вашего личного участия перевести клиента из состояния «холодный» в фазу «теплый». А дальше вы уже сообразите, что делать с теплым клиентом, чем его подогревать.
Когда репутация коту под хвост…
Снова поговорим о текстах на ваших сайтах. На мой взгляд, сегодня это самое слабое звено во всей текстовой среде.
Здесь царит откровенный бардак, и меня всегда удивляло, почему люди настолько наплевательски относятся к собственной компании. Почему у нас нет культуры дорожить собственным именем и всем, что с ним связано?
Сотни и тысячи людей заходят на сайты, начинают читать тексты и уходят… к конкурентам. Поскольку первое впечатление их шокировало.
Давайте представим, что вам срочно понадобилось перевезти мебель из одной квартиры в другую. Своими силами вы не справитесь, поэтому заходите в интернет, вводите в строку поиска «перевозки по (название вашего города)» и нажимаете «найти».
Перед вами несколько сайтов – ссылки представлены на первой странице результатов поиска. Вы выбираете, куда позвонить в первую очередь. Перед глазами появляется текст следующего содержания («______» – название вашего города):
В компании «АБВ-Транс» работают только профессионалы в данном деле, поэтому высочайшее качество выполненной работы грузоперевозок по ______ мы гарантируем, будь то частный клиент или большая организация.
Воспользовавшись нашими услугами грузоперевозок в ______, вы сможете осуществить грузоперевозку любых грузов в _______.
Мы перевезем ваше пианино в _______, квартиру или офис в _______ в самые кратчайшие сроки. Причем сделаем это за один раз.
В нашем автопарке грузоперевозок _______ имеются автомобили самого разного класса, в зависимости от перевозимого груза в _______.
Какое у вас возникло впечатление об этой компании? Лично у меня после прочтения был культурный шок. И перед вами реальный текст, размещенный на сайте реальной компании. Я всего лишь применил условное название, чтобы соблюсти правила корректности.
А теперь представьте, какие сумасшедшие деньги компании вкладывают в продвижение своих сайтов, чтобы их ссылки оказывались на первых страницах поисковой выдачи.
Хорошо, допустим, посещаемость мы получили. Но посещаемость – это еще не обращения клиентов и тем более не продажи. Подумайте: вы открыли магазин, вложили кучу денег в рекламу, в помещении аншлаг, у витрин ажиотаж, но нет самого главного – продаж. И все это происходит у вас на глазах…
Сайт можно запросто сравнить с магазином, потому что он является вашим виртуальным представительством. Это очень сильный канал поиска и привлечения клиентов. Неужели это непонятно? Стоит только человеку зайти на сайт и прочитать некое текстовое месиво, он так же быстро (и легко) его покинет, как и зашел. И, скорее всего, навсегда.
Почему так происходит?
На то есть много причин. Компании привыкли отдавать создание текста на откуп организациям, занимающимся разработкой рекламных носителей:
• текст для сайта – разработчикам сайта;
• текст для буклета – полиграфической фирме;
• рекламное объявление – рекламному отделу в газете и т. д.
Да, это нормально, если вы понимаете, что не сильны в текстовой области. Но проверяли ли вы компетентность тех, кому поручили создание текстов для своих нужд?
Есть большой риск, что для вас напишут некомпетентные авторы, а судьба вашего сайта будет зависеть от их таланта (или его полнейшего отсутствия). Вы готовы пойти на такие репутационные риски?
Хватит уже думать, что текст не имеет значения. Пока вы так считаете, конкуренты будут благодарить вас за клиентов, которые сначала пришли к вам, но потом быстро переметнулись в другую сторону.
Если вы следите за своим внешним видом, опрятностью сотрудников, чистотой в автомобиле, почему вам наплевать на тексты?
Сейчас, во время расцвета социальных сетей, любой ляп активно обсуждается, в ход идут и скриншоты, и фотографии. Чем громче имя компании или продукта, тем жестче высказывания и быстрее распространяется негатив.
Если хотите меньше иметь дело с негативом, начните больше внимания уделять его источнику, в нашем случае – текстам, и тогда вы сэкономите кучу денег, а параллельно сформируете о себе отличное мнение.
Потому что люди с удовольствием делятся не только плохими впечатлениями, но и хорошими.
Текст создает имидж
Мы уже вспомнили, что существуют пять стилей написания текстов. И в каждом десятки разновидностей, и с ними вы будете сталкиваться, например…
1. Разговорный стиль – личная переписка с клиентами и партнерами, интервью, ответы на вопросы клиентов, публичные комментарии в социальных сетях.
2. Научный стиль – инструкции, правила работы, руководства.
3. Официально-деловой стиль – официальная переписка с клиентами, презентационные тексты, описания деятельности компании, пресс-релизы.
4. Публицистический стиль – публикации в СМИ, посты на страницах корпоративного блога.
5. Художественный стиль – легенда компании, сценарии для рекламных роликов.
Вне зависимости от того, какой текст вы готовите, всегда помните: он обязан преподнести вашу компанию с очень серьезной стороны, вызвать доверие и положительное впечатление.
Например, текст вашего ответа на клиентский вопрос подскажет – вы подходите к этому серьезно или формально. Проявляете ли заботу, вызываете ли доверие, сообщаете ли все необходимое? Вопросы, вопросы и еще раз вопросы… Ответ на них один – готовьте тексты, которые будут формировать о вас нужное мнение.
Мы часто закрываем глаза на очевидные факты и руководствуемся эмоциями, а также вечным мнением, что вокруг одни предатели, склочники и диверсанты.
Я видел в социальных сетях, как не самый корректный ответ со стороны компании вызывал бурю негатива от читателей. Потом на представителей компании жалко было смотреть, им припоминали все, даже то, в чем они лично не участвовали. А количество комментариев в стиле «Бегу за попкорном…» все росло и росло…
Запомните – даже текст в одно слово создает (или портит, разрушает) имидж. Всего одно слово из большого текста способно как «прокачать» имидж, так и размыть его.
Вы знаете, на многих сайтах есть раздел «Вопросы и ответы». Наши иностранные друзья его именуют как «FAQ». На одном из сайтов я встретил интерпретацию «ЧаВо» – это был сайт столичной клининговой компании одной из бывших советских республик. У меня сложилось впечатление, что там работают в лучшем случае студенты-озорники, а не серьезные специалисты.
Сразу вспомнились «Пы. Сы.» вместо «P.S.», что нынче тоже встречается.
Друзья, дорожите именем своей компании. Дорожите своим именем. Не бросайте тень на свои продукты. Или, как говорится, не попадайтесь.
Я с улыбкой читал рассказ Джека Николсона про Тома Хэнкса и его репутацию: «Никто никогда не слышал, чтобы Том Хэнкс буйствовал по ночам. Никто никогда не слышал, чтобы Том Хэнкс что-нибудь украл в магазине. Никто никогда не читал о Томе Хэнксе в судебной хронике. Вот что мне нравится в Томе – он никогда не попадается».
Подведя черту, хочется отметить: у текста есть две возможности – сформировать приятное впечатление или не сформировать. Как думаете, кому доверятся клиенты?
«Черная метка» корпоративным стандартам
Во многих крупных структурах существуют подразделения, которые можно назвать «методологической службой». Одна из ее обязанностей – разработка корпоративных стандартов документации, внутренней и внешней. В частности, корпоративного стандарта для коммерческих предложений, писем-запросов, руководств, служебных записок и прочих видов текстов, которые будут читать другие люди.
Я не знаю, почему так происходит, но в этом вопросе первенство удерживает шаблонный подход. Кто-то из бравых горе-методистов что-то сохранил с предыдущего места работы, внес легкую косметическую корректировку, и появился «новый» документ.
Этот подход – формальный. Но можно ли его назвать клиентоориентированным? Учитывают ли методисты важность построения правильного имиджа?
Второй момент – это когда написанием текста занимается секретарь. Обучен ли этот человек общаться с клиентами (при помощи текста) так, чтобы формировать приятное впечатление о компании? Хочет ли он этого или просто выжимает вежливость сквозь зубы?
Читая разные письма, я очень часто сомневаюсь в клиентоориентированности авторов.
Посмотрите выдержку из одного письма-запроса. Маленькое уточнение: перед вами самое первое предложение документа:
Вынуждены сообщить Вам, что по причинам, изложенным ниже, наша компания вынуждена отказать Вам в проведении на территории нашей гостиницы выставки «______», подготовленной Вами.
Даже отказывать нужно красиво и корректно, чтобы это не вызвало негатива со стороны читателей. Ведь гостиничный бизнес – это клиентский бизнес, здесь репутация играет ключевую роль. Очень сомневаюсь, что читатель, получив такое письмо, в дальнейшем обратится в эту гостиницу и тем более рекомендует ее друзьям, партнерам и клиентам.
Еще один интересный пример – письмо-уведомление уважаемой страховой компании о завершении срока действия полиса гражданской ответственности. Страховая компания выражает надежду, что клиент продолжит сотрудничество, и отправляет письмо, которое начинается с такого предложения:
Страховая компания «______» выражает вам свое почтение и имеет честь проинформировать вас о том, что «___»______г. заканчивается срок действия вашего полиса обязательного страхования вашей ответственности.
Эта фраза из реального письма довольно крупной страховой компании. Что можно о нем сказать?
Во-первых, сразу бросается в глаза напускная вежливость в виде фразы «выражает вам свое почтение». Одним текстом почтение выразить нельзя. Обычно это делается поступками, то есть конкретными намерениями, сформулированными в тексте.
Во-вторых, что значит «имеет честь проинформировать»? Мы что, в довоенной Одессе времен Мишки Япончика? В наше время у слова «имеем» очень много интересных значений… Нужно ли так играть с читателями?
В-третьих, к чему официальное канцелярское слово «проинформировать», если можно использовать более близкое, теплое и понятное – «сообщить»?
Ну, про откровенный выверт с «вы»-конструкциями я, пожалуй, промолчу…
А это, между прочим, специально заготовленная форма, по ней пишут каждому клиенту, у которого заканчивается срок действия полиса.
Вот как продолжается это письмо:
Мы будем рады продлить вам договор обязательного страхования автогражданской ответственности в любом из наших офисов.
Так кто главный в таких отношениях – клиент или страховая компания?
Я сильно сомневаюсь, что текст согласовывался с управлением маркетинга и продаж, потому что его вряд ли можно считать ориентированным на клиента. Скорее это стиль начальника, пишущего подчиненному. Хотя это только мое мнение.
Все можно сделать иначе, всего лишь используя другие слова или формулировки…
Клоуны, зануды и грубияны – маргиналы в мире авторов
За время работы я обнаружил: существуют три авторских стиля, способных оттолкнуть читателей. Даже, скорее, три комплексных стилистических портрета.
Не претендую на универсальность, но свою аргументацию изложу. А вы решайте, насколько моя позиция совпадает с вашей.
Условно говоря, эти три портрета можно обозначить так: «клоун», «зануда» и «грубиян». У каждого свои отличительные особенности.
1. «Клоун». В текстах явно заметно нарочитое стремление автора произвести приятное впечатление на читателя. В ход идут лесть, шутки-прибаутки, смайлики, насмешки, самолюбование, серии вопросов, заверения и обещания светлой жизни (без четких доводов и доказательств). Все это откровенное позерство. Классический пример – текст, презентующий очередной «волшебный курс» по зарабатыванию денег. «Надоело считать копейки, когда другие гребут лопатой миллионы?» Но встречаются и другие перлы: «Сколько еще ты можешь терпеть издевательства начальства?», «Хватит уже быть тряпкой, становись мужиком!» (интересно, захочет ли «тряпка» после таких слов расстаться со своими деньгами, необходимыми для оплаты обучения?). И так далее… Вы и сами часто встречали подобные формулировки.
2. «Зануда» (он же «ботаник»). В текстах преобладают скучные слова, а общее построение монотонно. Такое впечатление, как будто вы читаете научную энциклопедию или вузовский учебник. Глаз самостоятельно и неподконтрольно перепрыгивает с первого слова на пятое. Самые главные раздражители – обилие профессиональных терминов, которые легко заменить более понятными словами, и громоздкие предложения.
3. «Грубиян». Такой тип часто проявляется в личной переписке и в ответах на комментарии клиентов. Да, каждый из нас с этим сталкивался. В ход идут не только грубые и ругательные слова, но и попытки выставить других людей не в самом приятном свете. Я помню, как к нам обратился один клиент, четко поставивший задачу и запросивший информацию об условиях написания требуемых текстов. Когда он получил наш ответ, то показал себя во всей красе: «Ваши условия вообще неприемлемы! Средняя цена по рынку – $5/1000 знаков. Вся ваша активность – дешевый пиар, рассчитанный на лохов». Нам, конечно, захотелось нанести ответный словесный удар и поставить умника на место, но трезвость ума возобладала. Мораль проста: даже если клиент что-то сделал не так и сам перешел на грубость, будьте хладнокровны и помогите ему исправиться, тогда с большой степенью вероятности он останется с вами. Если вы начнете отвечать грубостью на грубость, то непременно его потеряете, а это вряд ли положительно скажется на вашем имидже и нервах.
С другой стороны, каждый сам решает за себя. Просто подумайте: каково ваше собственное отношение к текстам, написанным с применением, простите, словесного поноса?
И подобный интеллектуальный беспредел можно встретить где угодно. К примеру, я видел забавный скриншот поисковой выдачи системы «Яндекс» по запросу «купить окна москва».
На втором месте сияла одна весьма серьезная компания. Именно сияла – прочитайте, каким текстом сопровождался блок этой компании в ленте поисковой выдачи:
Окна окна окна!!! ВСЕ СЮДА!!! ЗАХОДИМ СЮДА!!!
Москва. Москва окна, окна Москва, все сюда!!! все сюда!!! все сюда! тут дешевле!