А что анализирует клиент, которому мы всего лишь предложили встретиться? Пока ему анализировать нечего. Но у нашего собеседника был определенный сценарий разговора, а мы ему не последовали. Это неожиданно, это требует перемен, приложения усилий. «Стоп! – как бы говорит нам клиент. – Пожалуйста, давайте строго по моему тексту!» Это не возражение. Это сопротивление. Покупателю не нравится ход беседы, предложенный нами сценарий взаимодействия, а не его содержание.
Соответственно, в ответ на реплики клиента о неготовности встречаться мы проговорим не аргументы и доводы, а фразы, единственное значение которых можно свести к формуле «не бойся меня!».
Что же делать, если клиент действительно не настроен на встречу и настаивает на консультации по телефону даже после третьего предложения приехать в офис? Здесь возможны два разных сценария. Давайте поговорим о них чуть позже, когда обратимся к ситуации «Иногородний клиент». А пока вернемся к нашему алгоритму.
Достижение договоренностей
Итак, мы трижды проговорили клиенту, что хотим встретиться с ним.
Если клиент согласился на встречу, нам нужно решить еще одну важную задачу – убедиться, что клиент действительно готов приехать и приедет. А для этого необходимо как минимум трижды проговорить ожидаемую дату и время визита.
Это не так сложно, как кажется. Первый приемчик, позволяющий повторить договоренность и одновременно подчеркнуть ее значимость, – «запись в ежедневнике». Так и говорим: «Отлично! Давайте я запишу в ежедневнике: сегодня, в 18:30, Иван Иванович…» Формулировка очень простая, но она позволяет, например, уточнить имя и фамилию клиента, если он не сообщил их ранее, пригласить на встречу дополнительного участника и даже записать номер телефона.
Кстати, о номерах телефонов. Получить номер телефона клиента – одна из ключевых задач обработки входящего звонка. Если у нас по какой-то причине в конце разговора нет назначенной встречи, но есть номер телефона клиента, – результат достигнут. Мы сохранили контроль над ситуацией и все еще можем самостоятельно инициировать продолжение диалога. А вот если ни встреча не назначена, ни телефона нет (довольно распространенный финал разговора: «Если что – я сам вам перезвоню»), – тогда, увы, результат нулевой, маркетинговые деньги потрачены вхолостую. Опытные менеджеры чаще всего именно согласование даты и времени встречи используют для получения контактов клиента без лишнего сопротивления, как бы между прочим. Они так и говорят:
Давайте я на всякий случай запишу ваш номер телефона.
Давайте я запишу ваш номер. Если что-то вдруг изменится – я вас предупрежу. А вы, пожалуйста, запишите мой номер, чтобы позвонить, если будете сильно задерживаться.
И правда, ничего сложного!
Некоторые опытные менеджеры используют прием «запись в ежедневнике» в более жестком варианте. Они не говорят: «Давайте я запишу…» Они говорят клиенту, давшему согласие на встречу: «Запишите, пожалуйста, в свой ежедневник: сегодня, в 18:30, офис продаж компании “Брусника”, адрес… Меня зовут…»
Кому-то такой подход может показаться излишне директивным, давящим, но факт остается фактом – о встречах, назначенных таким образом, клиенты не забывают. Записал в ежедневник – взял на себя обязательство. Работает!
Домашнее задание
Еще один приемчик, позволяющий проговорить дату и время встречи во второй и даже в третий раз, не рискуя показаться слишком занудным, – «домашнее задание». Попросите клиента подготовиться к встрече: например, по пути обратить внимание на строящийся или уже сданный объект; посмотреть некую важную информацию на сайте компании-застройщика; заглянуть в 2ГИС и найти там что-то; обсудить какие-то важные детали с близкими; сделать план-схему квартиры, в которой семья живет сейчас, и т. д. Какими бы ни были «домашние задания» по форме, по сути это должны быть виды активности, позволяющие «подогреть» клиента. Чтобы на встрече он был чуть более включенным буквально с первых минут. Ведь на этой – первой – встрече нам часто придется сталкиваться с затруднениями, связанными с тем, что клиент о чем-то еще не думал, на что-то еще не обратил внимания. Более того, если клиент едет на встречу неподготовленным, рассчитывая просто как бы между делом «поболтать» с менеджером, то вероятность, что в финале он произнесет свое заветное «мне надо подумать!» и ускользнет, не дав обратной связи и, разумеется, не приняв на себя никаких обязательств, близится к 100 %. Поэтому нам нужно, чтобы клиент не только согласился на встречу, но и воспринимал ее как серьезный деловой разговор, в котором активное участие принимают обе стороны и обе же несут ответственность за результат.
К слову сказать, выполненное клиентом «домашнее задание» – отличный знак! Это значит, что степень его заинтересованности в решении жилищной проблемы довольно высока. Как говорится, хороший клиент, надо брать.
И наконец, самый простой приемчик для повторов даты и времени встречи – «эхо». Просто еще раз называем дату и время встречи. И затем позитивно закрепляем: «Сегодня, в 18:30… Хорошо, Иван Иванович! Буду вас ждать!» – «Сегодня после работы, примерно в 18:30. Отлично! Я буду на месте». – «Сегодня, примерно в 18:30. Замечательно! Я подготовлю к нашей встрече информацию по двухкомнатным квартирам».
Последняя формулировка отличается от первых двух тем, что менеджер дает понять: он будет готовиться к встрече (все серьезно!). Мы встречали менеджеров, которые делают это чуточку менее серьезно – например, фразой «Ставлю чайник!». Немного юмора не помешает, утверждают они. Обещание теплого приема с кофе и печенюшками разряжает атмосферу и настраивает клиента на добрый лад. Словно мы ждем его не на официальные переговоры, а в гости.
Прием-усилитель
Для того чтобы получить от клиента обещание приехать в офис продаж в конкретные день и время, очень важно использовать ту же прямоту, что и в самом предложении встретиться. Никаких «Когда вам будет удобно…», «Сможете ли вы подъехать сегодня или, может быть, вам удобнее завтра?» – это слишком вялые формулировки, отражающие внутренний страх менеджера (а вдруг откажут?). Мы на 100 % уверены, что встреча необходима и откладывать ее в долгий ящик не стоит. Поэтому встретиться лучше сегодня, в 18:30.
Называйте конкретную дату и конкретное время! Если клиенту неудобно встретиться именно в этот день или час – он об этом скажет, не переживайте. Причем чем конкретнее будет ваше предложение, тем четче окажется обратная связь от клиента. Если менеджер предлагает точные дату и время, то и клиент отвечает таким же точным предложением своего варианта.
Попробуйте прием-усилитель, который часто используют продавцы посмелее. Они говорят: «Давайте я запишу вас на консультацию!» Интересный ход. Создается ощущение, что квартиры расходятся, как горячие пирожки, и поток клиентов нужно упорядочить, чтобы офис не превратился в базар. Иными словами, клиент получает в одной фразе сразу два сообщения: 1) встреча – это действительно важно; 2) ты можешь упустить свой шанс / пропустить свою очередь.
Этот прием так же хорошо работает и в ситуациях, когда клиент высказывает заинтересованность в консультации кредитного специалиста. В таком случае можно предложить клиенту прийти по записи именно к этому специалисту, а к менеджеру, что называется, забежать по дороге. Тогда внимание фокусируется на вопросах, связанных с ипотекой, а уровень стресса, связанный с переговорами о собственно покупке квартиры, снижается.
Правильное завершение разговора
Итак, в начале последней трети разговора с клиентом менеджер:
• четко проговаривает предложение встретиться;
• еще дважды повторяет предложение, если клиент не соглашается сразу;
• предлагает конкретные дату и время;
• трижды повторяет достигнутую договоренность;
• рекомендует клиенту записать дату и время встречи и/или записывает их сам;
• получает контакт клиента;
• дает клиенту «домашнее задание».
Осталось только попрощаться! Главное – не сделать это слишком поспешно. Часто менеджеры, радуясь успешному завершению разговора, буквально обрывают его. Самая распространенная фраза в этом случае: «Ну все тогда, ладно!..» Вроде бы ничего страшного, но у обоих собеседников после такой концовки остается чувство незавершенности диалога.
В последние секунды разговора нужно буквально усилием воли притормозить себя. Потому что осталась нерешенной еще одна важная задача – сформировать позитивные ожидания от предстоящей встречи. Другими словами, нужно сделать так, чтобы с началом коротких телефонных гудков у клиента на лице появилась легкая улыбка, а не напряжение, как после только что проделанной тяжелой работы. Для этого достаточно просто сказать что-то приятное:
Буду рада познакомиться с вами!
С радостью расскажу вам о нашем жилом комплексе.
Хорошего вам дня! Приезжайте к нам с хорошим настроением!
И после этого обязательно (!) сделайте небольшую паузу, чтобы у клиента была возможность отреагировать (хотя бы улыбнуться в ответ – там, по другую сторону телефонного разговора). И после этого уже спокойно можно говорить «До свидания!» и вешать трубку. Добавим здесь еще один приемчик. На завершающих этапах телефонного разговора очень хорошо работает использование имени клиента.
Именно в конце разговора, когда менеджер подытоживает достигнутые договоренности, произнесенное им имя собеседника помогает продемонстрировать значимость происходящего. Клиентов это часто, кстати, удивляет – «надо же, запомнили!». И очень важно, что имя звучит не в контексте продажи, а именно в связи с назначенной встречей – теперь уже очевидно личной встречей – двух заинтересованных друг в друге людей.
Полезный инструмент
Есть одна тонкость. Непросто держать в памяти имя клиента в течение всего разговора. И тут никто ничего нового за последние 100 лет не придумал: записываем! Как только узнали имя клиента – запишите его на любом листке бумаги, который есть под рукой, и держите перед глазами до конца разговора. Между прочим, клиент имя менеджера тоже вряд ли сразу запомнит. Поэтому при проговаривании достигнутых договоренностей можно совершенно спокойно еще раз напомнить ему, как зовут того самого суперспециалиста, с которым ему предстоит консультация в офисе.
Идеально, конечно, записывать имя клиента не на бумаге, а сразу в CRM-системе, если она активно используется в компании. Если же работа с CRM пока не стала естественной привычкой каждого сотрудника отдела продаж, то можно разработать и внедрить простой, но полезный инструмент, позволяющий до минимума снизить потери данных о клиентах: Лист регистрации входящих звонков.
Делим лист формата А4 на две части по длинной стороне. Слева фиксируем количество входящих звонков: можно ставить галочки, точечки, черточки, крестики – какие угодно символы, чтобы посчитать их в конце дня. Правая часть листа – контактные данные клиентов и назначенные с ними встречи. Это решает две задачи: 1) удобно фиксировать полученные данные; 2) исключено назначение встреч с разными клиентами на одно время.
На первых этапах внедрения таких листов можно формировать их с помощью Excel и распечатывать менеджерам на всю неделю. А уже когда будет обкатан формат, удобный и информативный для конкретной команды, можно заказать в типографии рабочие блокноты на склейке или пружинке, оформленные в фирменном стиле компании. Выглядеть это будет примерно так:
Неудобный вопрос
Если вы внедрите у себя Лист регистрации входящих звонков, то со временем вам захочется получать с его помощью все больше данных. Например, о том, из каких источников потенциальные покупатели узнают о ваших объектах. С точки зрения оформления Листа регистрации это несложно – просто сделайте вот так:
А вот то же самое с точки зрения разговора с клиентом – не так просто. Самая распространенная ошибка – задавать вопрос «Откуда вы о нас узнали?» в самом начале разговора с клиентом.
Почему это ошибка? Потому что на начальном этапе клиент не готов отвечать на вопросы, не связанные с интересующей его квартирой. Он напряжен, для него сам звонок продавцу – уже сильный стресс. В голове у него вертятся заготовленные вопросы и мысли: кому звонить дальше. Поэтому фраза о том, где он видел рекламу застройщика, всегда неожиданна и… неуместна. Клиент натыкается на нее, как на стену. Что? Откуда я узнал? А это что, тайна?
В результате вы или не получите ответа вообще, или данные будут некорректными. Клиент попросту ответит вам первое, что придет ему в голову. Например, клиент уже месяц ездит на работу мимо вашего рекламного щита, а именно сегодня заглянул в интернет, нашел ваш сайт, увидел там номер телефона и позвонил. Что он ответит на вопрос, откуда узнал о компании? Правильно – из интернета. Или, скажем, он давно к вам присматривается, даже ездил на стройку, ходил вдоль забора, пытался заглянуть на площадку, но, в конце концов, решил спросить совета у друзей, которые недавно купили квартиру, сказали, что купили именно у вас и очень довольны. Поставите в этом случае галочку в окошке «Друзья, знакомые»? Вопросы об источниках информации задавайте только после достижения основных договоренностей.
Вот теперь точно все. Что у нас есть в итоге разговора?
1. Дата и время ожидаемого визита клиента в офис.
2. Имя клиента и его контактный номер телефона.
Отлично! Цель достигнута!
Перехват инициативы
Итак, часть разговора, в которой мы максимально сфокусированно и настойчиво работаем на достижение цели – назначение встречи с клиентом, – обрела логику, понятную структуру. В предыдущей части разговора менеджер решает одну из самых сложных задач телефонных переговоров – завоевывает инициативу, право говорить и предлагать свои сценарии общения. Для того чтобы произнести фразу «Давайте встретимся», продавец должен уверенно держать в руках руль, занимать сильную позицию.
Что мешает менеджерам работать из сильной позиции? Что может лишить их инициативы в ходе телефонных переговоров? Вопросы клиента. Чем выше степень заинтересованности покупателя в приобретении квартиры, тем больше вопросов он задает и тем требовательнее к ответам. Чем покупатель увереннее в себе, тем активнее он будет навязывать менеджеру свои правила игры – «Вопросы здесь задаю я!».
Справиться с этим натиском бывает очень непросто. Со школьной скамьи у большинства людей в нашей стране сформирована привычка отвечать на вопросы быстро и по возможности подробно, чтобы «заслужить хорошую оценку». Не ответить на вопрос – смерти подобно.
Преодолеть эту ментальную установку очень сложно. Один из наших коллег, бизнес-тренер, советует участникам своих тренингов в каждом новом ежедневнике, на самой первой странице красным маркером крупными буквами писать: «ШКОЛА КОНЧИЛАСЬ». Взрослый человек имеет право не отвечать на вопросы, если не понимает контекста разговора. Взрослый человек имеет право прояснить для себя ситуацию, прежде чем предоставлять собеседнику какую бы то ни было информацию о себе, компании и продукте. Взрослый человек имеет право действовать в своих интересах.
Чтобы было понятно, насколько важно завладеть инициативой и выйти из школярской позиции послушного отвечальщика, давайте разберем топ-5 самых распространенных телефонных вопросов клиентов. На тренингах менеджеры чаще всего требуют дать им правильные ответы, которые они могли бы использовать, когда клиенты спрашивают: