К. ИРИНА – дизайнер (кухни). По типу темперамента – сангвиник. Доброжелательная, самостоятельная, серьезная, ответственная, хорошо развито мышление. Имеет высшее образование, серьезный возраст. Работа нравится. Любит работать с покупателями, помогает им выбрать покупку, при необходимости, выезжает на замеры. В случае возникновения проблем с покупателями (не изготовили в срок изделие, пообещали – не сделали, продержали денежный залог за кухню два с лишним месяца и др.), которые не может разрешить, обращается к администратору (который, кстати, тоже не может их решить, но принимает все удары на себя). Считает, что в последнее время работать стало сложнее – постоянно увеличивается число конфликтов с, недовольными обслуживанием, покупателями. Менять занимаемую должность не желает, хотя по качествам личности, могла бы работать администратором.
К. СВЕТЛАНА – продавец (работает на кассе). По типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика. Самооценка несколько занижена, интеллект развит недостаточно. Но, может быть достаточно активной в спокойных условиях работы. Самостоятельна. Переживает из-за возникающих с покупателями конфликтов, которые в магазине решить не могут. Нервная система расстроена. Переживает и из-за того, что фирма, изготавливая эксклюзивную мебель, тем не менее, не может в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Видит причины такого положения, переживает, сокрушается, но выхода не видит. Любит работу, любит людей, но хотела бы, чтобы в магазине были созданы условия для реализации ею функциональных обязанностей продавца, на должности которого она находится. Обеспокоена тем, что условия работы в магазине из-за брака и других негативных моментов, создающихся не в магазине, становятся все хуже.
К. АЛЕСЯ – продавец (работает на кассе). По типу темперамента – сангвиник, улыбчивая, доброжелательная. Интеллект и уровень развития недостаточно высоки – закончила школу, в этот период и получила подготовку продавца в УПК. Работа нравится, хотя было бы лучше, если покупатели уходили из магазина удовлетворенные. Не удовлетворены не только покупатели, но и сами продавцы – именно рекламациями со стороны покупателей за бракованный товар и другие казусы (могут в пачку положить то, что не должно в ней находиться, а деталь от мебели, которую они купили, видимо, положили в другую пачку). Несмотря на нечеткость в работе работников фабрики и складов, работать в магазине ей нравится – нравится коллектив, нравится работать с покупателями (многие из которых – потенциальные). Поскольку сама она старательна и доброжелательна, ожидает того же и от руководства. Именно похвалы от руководителей ей, в основном, и не хватает.
М. ЕЛЕНА – продавец (менеджер по кухням). Расстроенная нервная система, несколько рассеянна, невнимательна, переживает, что не всегда может доброкачественно обслужить покупателя. Старается работать хорошо, то есть успокоить расстроенных покупателей, у самой, при этом, все больше развивается невроз.
Имеет предложения по перестройке деятельности фирмы.
П. СВЕТЛАНА – продавец зала. Являясь сотрудником магазина, своим положением в нем не очень удовлетворена. Считает, что имея средне – техническое образование по экономическому профилю, могла бы в магазине иметь другую, более высокую, должность. Не удовлетворена зарплатой. Находясь в таком состоянии – состоянии неудовлетворенности, скорее всего, работать с большой самоотдачей не будет. Однако, мы бы ее не рекомендовали на должность администратора (на которую она претендовала, заполняя анкету на конкурс) – она слишком озабочена решением своих личных проблем.
С. ЮЛИЯ – продавец (на кассе). По типу темперамента – флегматик с элементами сангвиника. Относительно спокойная, неконфликтная, может не обращать внимания на мелочи – недочеты, которые допускают в своей работе другие продавцы. Уступчивая. Мышление и речь развиты недостаточно, но этого уровня развития вполне достаточно для той работы, которую она выполняет. Старается избегать конфликтов с покупателями, поэтому часто обращается за помощью к администратору. Работой, зарплатой, коллективом довольна.
С. СВЕТЛАНА – продавец зала. Серьезная, ответственная, грамотная, добросовестно выполняет свои обязанности. Развитое мышление, внимание. По типу темперамента – сангвиник с элементами холерика: активная, энергичная, переживает из-за того, что в последнее время поступает много рекламаций, и еще больше – из-за того, что не может помочь покупателям уйти из магазина удовлетворенными. Видит пути вывода фирмы из критического положения, в котором она в настоящее время оказалась. Могла бы работать администратором (хотя, у нее для этого не хватает образования).
Резюме
Всего было обследовано десять сотрудников мебельного магазина. На всех обследованных составлены психологические характеристики. Четыре сотрудника отсутствовали – по болезни, по причине нахождения в отпуске. Это – К. Юлия, К. Елена, С. Светлана, Б. Олеся. Не была обследована и заведующая магазином. Но, так как перед нами стояла задача найти ей замену из числа сотрудников магазина, то каждому обследуемому был задан вопрос: «Ощущают ли они отсутствие заведующего магазином, испытывают ли какие – либо трудности в решении возникающих проблем?» 90% сотрудников ответили, что все возникающие проблемы решает администратор, некоторые ответили, что «без заведующей спокойнее», некоторые дали характеристику заведующей: «она старается всем угодить, поэтому очень часто лжет».
Мы не имеем своей точки зрения по этому вопросу, но, согласно мнению коллектива, которым она руководит, коллектив «не обидится, и не будет переживать, если ее с ними не будет вообще». Результаты обследования позволяют сделать вывод: должностные обязанности заведующего магазином исполняет, в ее отсутствие, администратор. Результаты же обследования позволили выявить, что администратор выполняет также обязанности, не предусмотренные ни ее должностью, ни должностью заведующей, обязанности, порожденные недобросовестным отношением к своей работе сотрудников фабрики и складов. То есть, возникает мнение, что, если будут устранены неполадки в деятельности фабрики и складов, то администратор вполне может один справиться с двумя должностями. А аспект деятельности администратора, связанный с обучением продавцов умению успешно работать, можно было бы передать С. Светлане, назначив её на должность старшего продавца.
Перед исследователем была также поставлена цель определить кандидатов на увольнение с должности продавца. На наш взгляд, магазин смог бы обойтись без В. Александры и П. Светланы.
На подбор методов обследования, изучение должностных обязанностей сотрудников магазина, изучение анкет, других материалов, представленных на каждого сотрудника, проведение обследования, составление психологических характеристик на сотрудников магазина (продавцов и администратора), анализ причин конфликтов, возникающих у продавцов с покупателями, разработку рекомендаций по совершенствованию деятельности фирмы в целом (поскольку все звенья фирмы связаны между собой, и попытка подкорректировать деятельность одного звена заведомо обречена на неуспех), нами было затрачено пятьдесят шесть (56) часов. Из них двадцать пять (25) часов было потрачено на работу с продавцами, тридцать один (31) час – на организацию и проведение социологического исследования, анализ полученного в исследовании материала, разработку рекомендаций и оформление результатов исследования в виде отчета.
Анализ причин возникновения конфликтов между покупателями и продавцами
В процессе изучения коллектива сотрудников магазина, мы обратили внимание на то, что почти все сотрудники магазина находятся в состоянии нервного напряжения. Изучение должностных обязанностей продавцов и работа, которую они проводят реально, почти на протяжении всего рабочего дня, позволяет увидеть, что они выполняют функции, не предусмотренные Рабочей инструкцией, но навязанные им системой, по которой работает магазин.
«Покупатель», придя в магазин, ничего реально купить не может. Безусловно, не все покупатели приходят в магазин сделать покупку. Некоторые приходят изучить, ознакомиться с ассортиментом, посмотреть цены, сравнить мебель других магазинов с тем, что они увидят в магазине данной фирмы и т.д. Но, однозначно, фирма теряет всех покупателей, которые пришли в магазин за мебелью. Такие потенциальные покупатели начинают возмущаться, высказывать претензии продавцам. Не продавцы создали эту проблему – но именно продавцам приходится ее решать. Они пытаются это делать, но, безуспешно, поскольку, сколько бы Вы не объясняли человеку, который пришел в магазин сделать покупку, что здесь ничего не продают, он Вас не поймет и останется недоволен. Это – то же самое, что голодному человеку, который пришел в магазин, чтобы утолить свой голод, Вы объясните, чтобы он отдал Вам часть денег за еду, а за едой пришел через месяц. Мало того, он, позвонив в магазин через месяц, тоже может не получить обещанное. Ему скажут: «Кончилось то, что было», «Еще не начинали изготавливать», «Сняли с производства», «Подождите еще». Покупатель, который уже отдал часть денег за то, что не может получить ни через месяц, ни через два, понимая, что его деньгами кто-то пользуется и «наживает» себе капиталы, но, главное, не имея возможности полюбоваться у себя в доме тем, что он видел в магазине (его, можно сказать, подразнили красивой вещью), продолжая, как и прежде, испытывать неудобства от того, что некуда положить постельное белье, поставить книги, убрать посуду, кастрюли и т.д., безусловно, будет приходить в магазин, к продавцам, которым он отдал деньги, будет звонить в магазин, и, когда у него уже «лопнет» терпение, он будет кричать на администратора, на продавцов, обзывать их, называть их ворами, лгунами, бездельниками, оскорблять, вплоть до нецензурной брани, забирать назад задаток, который уплатил магазину.
Поэтому, почти все продавцы, идя на работу, испытывают легкий стресс от того, что не знают, с чем (или с кем) они сегодня могут встретиться на работе. Некоторые видят во сне, как приходит в магазин тот потенциальный покупатель, который отдал уже больше месяца назад деньги за мебель для всей квартиры, которую он приобрел месяц назад, и начинает с ними ругаться, кричать, грозить им судом, уверяя, что добьется, чтобы они «выплатили ему большую сумму за моральный ущерб, нанесенный его здоровью». А сколько здоровья, при этом, теряют продавцы, никто не считает. Еще очень боятся продавцы, что разъяренные покупатели начнут бить в магазине стекла, некоторые полагают, что обманутые покупатели придут к магазину с лозунгами и плакатами, устроят под окнами магазина митинг.
У выхода из магазина мы раздали потенциальным покупателям анкеты, в которых просили высказать свое мнение о работе магазина, и пожелания об улучшении обслуживания покупателей. У восьмерых человек взяли интервью. Вот некоторые высказывания этих людей: «Сделали красивую вывеску, построили красивый магазин, а купить в нем ничего нельзя: то цены большие, то вообще не продают. А если все-таки отдашь деньги, заключишь договор, потом надо ждать месяц, после этого надо снова прийти в магазин, чтобы полностью оплатить заказ, потом ехать на склад, там снова ждать, иметь свой транспорт, грузчиков. Здесь совсем не думают об удобствах покупателей». Некоторые подводили итог: «Помпезность и несолидное поведение – вещи несовместимые! Мы приходим в красивый магазин, который совсем не для реальных покупателей». А некоторые говорили: «Я здесь сделал три покупки, и все три раза мне привозили бракованный товар. На витрине одно, а домой привозят – другое. Один раз была треснута боковая стенка – потом снова ждал две недели, чтобы мне ее поменяли, в другой раз не доложили фурнитуру, в третий раз в один поддон положили от шкафа две правые двери. Создается впечатление, что работают на фабрике или на складах пьяные люди». Еще один покупатель рассказал, что ему привезли шкаф, где одна боковая стенка была одного цвета, а вторая – другого. Один из обследованных проворчал: «Набрали сотрудников – жен, любовниц, родственников, а толку мало!»
Все эти люди, которые возмущаются работой фирмы, идут домой, на работу, встречаются со знакомыми и рассказывают им, как нелепо работает магазин этой фирмы. Это «сарафанное радио» – самая эффективная реклама, и делает ее – сам магазин, то – бишь, фирма. В городе, где расположен магазин, у каждого человека – много знакомых. И человек, который испытал неудачу при взаимодействии с фирмой, непременно предостережет других от взаимодействия с ней.
Проблема, о которой мы говорили выше – это проблема «брака». Здесь доходит до ужасных абсурдов: создается впечатление, что никто, кроме продавцов, не заинтересован в четком, добросовестном исполнении заказа покупателей. Брак идет с фабрики, брак идет со складов. Еде контролеры? Ведь, есть отдел технического контроля. На каком участке он работает? Почему возможно такое, когда пачки на складе могут заменить, пересортировать? Значит, воруют? Нельзя же предположить, что все сотрудники склада работают пьяными. А где у сотрудников фабрики, складов гордость за фирму? Или, при наборе специалистов не учитывают этот параметр? Надо было бы сотрудникам фабрики, складов посмотреть, как переживают продавцы магазина, когда не могут нормально обслужить покупателя. Посмотрели бы, как их унижают покупатели, и пожалели бы женщин, которые сдерживают натиск покупателей из-за брака, изготовленного мужчинами!
Не положили в набор с мебелью шесть деревяшек. Позвонил в магазин покупатель – администратор полчаса звонила куда-то, чтобы привезли эти деревяшки, а потом надо было отправлять машину в пригород, чтобы отвезти деревяшки покупателю, который не может закончить сборку мебели без этих деталей. Вот они где – убытки, вот они – реальные потери – и времени, и нервов, и горючего! Может быть, эти деревяшки могли бы быть и в магазине – на всякий случай? Кто – то считает, сколько убытков несет фирма из-за недобросовестного отношения к своей работе сотрудников фабрики и складов? Ведь, на фирме есть отдел брака. То есть, получается, что брак планируется! Это – такая нелепость и абсурд! А, ведь, сколько ненужных, лишних людей можно было бы сократить, если бы не было брака! Но, для этого надо брать на работу истинных профессионалов, которым, конечно, надо платить больше. Ведь, главное – не сколько человек работают, а КАК они работают. Рассказал покупатель, что видел, как упаковщик, чтобы пачка не выпирала из общего «строя» ударил ее молотком. А потом сетуем: бой. Как же тут не разбить стекло, которое стоит тридцать евро. Но, главное: это разбитое стекло потом отдадут покупателю, который будет с ним «мытариться». Бывает, посылают рекламацию на то, что не тот предмет положили в пачку. Но, исправляя ошибку, допускают новую. И снова присылают покупателю не то, что надо.
Один покупатель ждал две недели, пока ему дослали шурупы, и все это время в квартире стояла разобранная мебель! А другой не ждал: пришел в магазин, сел на стул и сказал: «Пока не дадите мне нормальный шкаф, не уйду!» Потому что ему три раза присылали бракованный шкаф! Захочет такой покупатель снова обратиться за покупкой в магазин этой фирмы? А еще один покупатель пришел в магазин за книжным шкафом – он ему нужен сейчас, прежний развалился, а книги валяются по всей квартире. А ему говорят: «Изучите каталоги, выберите, мы Вам привезем в течение месяца». Этот разговор происходил при нас. Он говорит: «Да некогда мне по каталогам выбирать, мне нужен простой шкаф». А ему опять говорят: «Пройдите на второй этаж, посмотрите, там, в углу, с правой стороны». Он развернулся и вышел в дверь, на улицу. А, ведь, если бы фирма была заинтересована в покупателях, то, непременно, подумала бы над тем, как обслужить таких покупателей, как этот. При нас же двое пенсионеров, которые ждали кухню два месяца и два дня, пришли в магазин и забрали деньги. Уходили они понурые. И, мне подумалось: «Были бы другие, точно, устроили бы скандал, погром, или подали бы в суд». Именно так же думают и продавцы, именно этого все и боятся. А придется «отдуваться» за всех продавцам: ведь именно с магазином покупатели заключают договора. А когда продавцы, устав от напора покупателей, дают номер телефона фабрики, то после этого звонят с фабрики и ругают их за то, что они дали покупателям их номер телефона. А каково продавцам, в должностных обязанностях которых и близко нет обозначения тех функций, которые они реально выполняют! А, ведь, они очень хорошо понимают, что лгут покупателям. Но, они вынуждены это делать, поскольку производственники, которые взяли на себя обязательства перед покупателем, заключив с ним договор, должны эти обязательства выполнять! А так – продавцы лгут, чтобы, хоть на время, освободиться от покупателя, который на них «наседает». Но, зато уж в следующий раз продавцам не «отвертеться». Именно поэтому, они и во сне видят разъяренных покупателей, и трясутся от страха увидеть такого покупателя воочию.
С ужасом продавцы и покупатели произносят слово «бронь», да и по поводу слова «акция» думают почти то же самое! В разгар акции позвонили из офиса и сказали, что определенная позиция, на которую уже заключили много договоров, снята с производства. Кто разрабатывал сценарий акции, кто ее организовывал, проводил? Кто – то берет на себя ответственность за явную ложь, которую выдали продавцы покупателям? А, сколько возмущений, когда, простояв в очереди три часа, подойдя к кассе в магазине, человек узнает, что этой позиции уже нет! А ее и было всего три экземпляра, хотя покупатели об этом не знали.
Могут ли продавцы обеспечить высокое качество обслуживания покупателя? Безусловно, нет! Поскольку, это зависит не только от умения продавцов улыбаться. А продавцы могут и улыбаться, и унижаться, и льстить покупателям, и сглаживать их бурные негативные реакции. Только, это, вовсе, не прописано в их должностных обязанностях. И это, к сожалению, не решает проблем, в которых они погрязают. Понимая это, продавцы, тем не менее, не знают других способов устранения или недопущения конфликтов с покупателями. И только фиксируют: «В последнее время стало очень много конфликтов», «Чем дальше, тем хуже магазин обслуживает покупателей», «С каждым днем конфликтов становится все больше!» И, даже, если быть «патриотом» фирмы, в которой работаешь, и ничего не говорить о недовольстве покупателей, тем не менее, реально это недовольство само собой не исчезнет. Если не хотим, чтобы начались суды и выплата неустоек, необходимо осмыслить положение, в котором в настоящее время находится фирма. Каждому сотруднику необходимо научно осмыслить сущность деятельности предприятия в целом, осознать цели, которыми должен руководствоваться каждый сотрудник предприятия, отобрать таких сотрудников, которые желали бы реализовать эти цели, хотели бы приобрести знания о средствах реализации этих целей и умели бы реализовать цели предприятия.