У коммуникации есть свои базовые законы и принципы, которым подчиняются все психически сохранные люди (и не только люди!), независимо от их пола, возраста и социального статуса – хотите верьте, хотите нет, но устроено это так!
Законы и принципы коммуникации обоснованы не только психологическими, но и биологическими открытиями ученых.
Именно об этих законах коммуникации, а также о том, как их использовать на практике, мы и расскажем к нашей книге.
Коммуникация сквозь разные очки
Для того чтобы лучше понять, о чем мы будем говорить на протяжении нашей книги и с каких сторон на практике соприкоснемся с коммуникацией, нам стоит в нескольких словах обозначить три ее уровня.
Взаимодействие между людьми в широком смысле этого слова можно увидеть как бы через три вида очков или, говоря иначе, с трех разных уровней.
1-й уровень коммуникации – это уровень техники. Здесь речь идет об отдельных навыках, умениях, которые воздействуют на собеседника независимо от контекста. Так, например, если говорящего человека перебивать, то он, скорее всего, будет раздражаться. К этому же уровню техники можно отнести и язык невербальной коммуникации.
2-й уровень – это уровень тактики. Если представить себе коммуникацию как деятельность для достижения какой-либо цели, то коммуникация – это некая совокупность коммуникативных задач. Если я, например, ставлю перед собой задачу установления контакта с собеседником, то мне никак не следует его перебивать. Но если я, напротив, ставлю перед собой задачу вызвать у партнера по коммуникации максимум раздражения, то постоянное перебивание собеседника – это как раз тот технический инструмент, который мне вполне подходит для решения этой задачи.
Овладевая мастерством коммуникации, важно в каждом конкретном контексте уметь ставить перед собой ясную коммуникативную задачу, чтобы выстраивать собственный алгоритм применения техник именно в рамках этой задачи.
3-й уровень – уровень стратегии коммуникации. Он учитывает индивидуальные особенности человека, его ценности и общий характер поведения. На этом уровне мы определяем для себя, какова в целом его манера общения, в каком стиле он взаимодействует, какие инструменты предпочитает и почему. Общая стратегия коммуникации, или ее третий уровень, проходит сквозь различные задачи: например, один человек, договариваясь о скидках, всегда это делает очень деликатно, другой же – наоборот, напирает, как танк.
Наша цель как авторов – помочь читателю научиться видеть, как предъявляют себя наши различные партнеры по коммуникации, и прежде всего – на невербальном уровне. Кроме того, мы хотели бы дать читателю возможность в полной мере осознать и прочувствовать, как он сам в роли коммуникатора может использовать во время общения язык тела в качестве инструмента для воздействия. И наконец, нами будут предложены четкие алгоритмы поведения в актуальных жизненных и профессиональных контекстах, на которые он в дальнейшем сможет опираться.
Танец без слов
В танце слова необязательны
Вам когда-нибудь приходилось видеть, как взаимодействуют между собой партнеры, в отношениях которых царит полная гармония? Пробовали ли вы при этом провести мысленный эксперимент, как бы «отключив звук» их разговора и наблюдая исключительно их движения? Если нет, то теперь у вас точно есть такая возможность! Понаблюдайте за танцем взаимодействия этих людей. Вас поразит его безупречная слаженность, единый ритм и амплитудное соответствие. Если же один из партнеров существует в темпе, намного более быстром по сравнению с другим, вы все равно сможете ощутить в их телодвижениях некий единый «музыкальный размер» и ритм: они как будто исполняют в четыре руки общее музыкальное произведение.
В каком возрасте мы начинаем обучаться искусству этого загадочного танца? С самых первых дней нашей жизни. Или даже часов. Коммуникативный танец формируется как гармоничный и остается таковым на всю жизнь, если каждое наше движение вызывает ответное доброжелательное движение мамы навстречу нам. Именно в этот период в нас и закладывается фундаментальная информация о том, что мир вокруг безопасен, добр, приветлив и полон любви к нам и что каждое наше проявление обязательно найдет в окружающем пространстве гармоничный отклик.
При помощи зеркальных нейронов наш мозг запоминает поведение нашей мамы, и далее на протяжении всей жизни мы бессознательно будем осуществлять именно его как по отношению к самому себе, так и к миру.
Так, в возрасте нескольких месяцев младенец начинает неосознанно подражать своей маме: он открывает рот, когда мама открывает свой рот, он копирует ее движения головой, а затем и руками, синхронизируя при этом ее ритмы со своими ритмами. Чуткая мама, естественно, бессознательно реагирует на движения своего ребенка, улыбаясь ему, произнося какие-то звуки, заглядывая ему в глаза. И так происходит первое общение, можно сказать, разговор и взаимодействие между двумя существами.
Этот феномен – полное поведенческое соответствие на невербальном уровне – получил научное название «раппорт», причем в различных направлениях психологии под раппортом подразумеваются немного разные вещи.
Этим словом может называться устойчивое взаимодействие, которое более или менее устраивает обоих партнеров. Под раппортом могут также подразумеваться некие особые доверительные отношения, возникающие между терапевтом и пациентом. В нейролингвистическом программировании раппорт – это слаженный синхронизированный танец взаимодействия, где партнеры, испытывая друг к другу искреннюю симпатию, через какое-то время в буквальном смысле этого слова начинают повторять движения друг друга. Раппорт может возникать спонтанно как результат приятного общения, а может сознательно устанавливаться коммуникатором, если его целью является создание особой доверительной атмосферы между участниками взаимодействия.
Профессиональное вхождение в раппорт с партнером – это мощнейшее средство влияния на него. Это в буквальном смысле обращение к тем самым психическим структурам, которые были сформированы у партнера еще в младенческом возрасте при общении с мамой. Если же человек имел мать холодную и равнодушную, то взаимодействием в раппорте ему на невербальном уровне предлагается именно то общение, которого ему с младенчества остро не хватало.
Гармоничный танец взаимодействия является для любого партнера по коммуникации наивысшей наградой и источником мотивации. Люди, способные устанавливать с другими людьми такой контакт, неизменно становятся центром притяжения для всех остальных, и это неудивительно.
С каким партнером вы предпочли бы танцевать: с тем, который чувствует вас, откликается на каждое ваше движение и готов, если нужно, уверенно вас повести, или с кем-то неуклюжим и наступающим вам на ноги?
А с точки зрения науки гармоничное взаимодействие так желанно для каждого из нас, потому что в конечном итоге все, что мы совершаем, направлено только на создание стабильных позитивных отношений с другими людьми. Об этом говорят последние открытия психологии и нейробиологии, уверенно опровергая ошибочные представления из прошлых веков об агрессивно-конкурентной природе человека.
Если я как коммуникатор хочу установить качественный раппорт с моим партнером, то мне важно помнить, что на всем протяжении нашего с ним взаимодействия он является для меня моим «играющим тренером». Сам бессознательно стремясь к гармоничному слаженному танцу как к наивысшей коммуникативной награде, мой партнер (он же – «играющий тренер») будет по ходу дела невербально указывать мне на мои ошибки и даже давать понять, чего он от меня хочет. В процессе нашего общения партнер высветит все мои слабые места и будет вести меня в танце туда, куда нужно.
И нужные сигналы от моего «играющего тренера» я буду получать через поведенческую (телесную и голосовую) обратную связь. Навык ее считывания каждый коммуникатор формирует и совершенствует в себе на протяжении всей своей сознательной жизни, и здесь главное – это знать, на что смотреть. Ведь если мы точно знаем, за чем конкретно наблюдать, то мы увидим вдвое больше!
Гармоничен ли наш танец?
Имеются три четких невербальных критерия, отслеживая которые мы получаем постоянную обратную связь от нашего партнера.
Первый из них – это «приближение/удаление» – точь-в-точь как в игре «тепло/холодно». Если мы в процессе коммуникации действуем правильно, то партнер будет телесно к нам приближаться – всем телом или отдельными его частями. Если же, напротив, наш партнер телесно отодвигается от нас, то, по всей видимости, следует поменять тактику. Критерий «приближение/удаление» будет выражаться в наклоне корпуса или головы в нашу сторону или, наоборот, отклонении от нас, в «повернутости» к нам или «отвернутости» от нас, в считываемом желании придвинуться к нам или отодвинуться от нас.
Второй критерий – это «открытость/закрытость». Можно закрываться даже одной рукой, не обязательно всем телом. Если партнер как бы загораживался (закрывался) от нас с самого начала нашего общения, то нам важно отслеживать, увеличилась или уменьшилась открытость его позы по отношению к нам относительно предыдущей точки.
И наконец, третий, он же центральный критерий – это «расслабление/ напряжение». Если партнер постепенно расслабляется, то все идет хорошо, если же он напрягается, то у нас явно есть что́ скорректировать в своем поведении.
Все три перечисленных параметра могут работать как отдельно, так и вместе, и они никогда не противоречат друг другу. Например, отворачивание – это увеличение дистанции и закрытости одновременно.
Именно при помощи описанных невербальных сигналов наш «играющий тренер» говорит нам в процессе коммуникации «тепло» или «холодно», а мы как коммуникаторы выводим формулу своих действий из того, что наш «играющий тренер» подкрепляет желательной для нас обратной связью «тепло».
Эти критерии универсальны для любого вида коммуникации, и их мы будем учитывать всегда. Теперь – самое время поговорить об инструментах и моделях, практическое овладение которыми позволит выстраивать контекстуально верный танец взаимодействия.
Эрик Берн и искусство коммуникативного танца
Нашей основной рабочей моделью будет Транзактный Анализ Эрика Берна, знаменитого карбонария от психоанализа прошлого века. Создавая свою концепцию взаимодействия между людьми, Эрик Берн поставил перед собой задачу сделать ее настолько доступной для понимания, чтобы ее можно было объяснить даже маленькому ребенку. План ученого удался, и простота его гениальной модели вошла в число ее достоинств.
Основная модель этой концепции была переработана, переструктурирована и превращена в практичный инструмент для освоения коммуникативного танца Еленой Лопухиной. На базе системы Берна Елена Лопухина построила собственную систему обучения эффективному взаимодействию между людьми в различных контекстах и разработала специальный авторский тренинг по оттачиванию контекстуальных «коммуникативных па». Этот тренинг она в течение тридцати лет проводила для руководящих работников в Академии народного хозяйства при Президенте РФ в Москве и в различных производственных и бизнес-организациях.
Уровни общения Эрика Берна используются Еленой Лопухиной как основная модель для объяснения эффективности взаимодействия людей в различных контекстах. При помощи той же модели также можно повысить эффективность своих коммуникативных навыков, добиваясь соответствия текста, контекста и подтекста.
Дело в том, что в любой коммуникации имеются три составляющих: текст, контекст и подтекст. Необходимо учитывать их все, потому что если упустить из виду хотя бы один из компонентов, то мы окажемся неэффективны.
Транзактный Анализ Берна в разработке Елены Лопухиной – это анализ уместности взаимодействия коммуникатора с партнером в том или ином контексте, а также системное обучение на практике правильным навыкам невербальной коммуникации.
Мы коротко изложим саму модель Берна, и далее – то, как она применима в овладении искусством коммуникативного танца. Читателю будут предложены специальные алгоритмы и упражнения, позволяющие последовательно освоить технику успешной коммуникации в различных контекстах своей жизни.
Четыре закона коммуникации
Краткое изложение модели Эрика Берна, или «Вообще-то, нас трое»
В разные моменты своей жизни (если неким волшебным пультом приостановить ее, как видеофильм, поставив на «паузу») человек пребывает в одном из трех эго-состояний: РОДИТЕЛЬ, ВЗРОСЛЫЙ или ДИТЯ (рис. 2). При этом ни его возраст, ни социальный статус не имеют никакого значения.
Рис. 2. Родитель, Взрослый, Дитя
Что же мы делаем, находясь поочередно в каждом из этих эго-состояний?
Начнем по порядку.
Состояние РОДИТЕЛЬ (Р). В нем мы приказываем, указываем, гневаемся, негодуем, презираем, брезгуем, критикуем, опекаем, советуем, умиляемся, рекомендуем, заботимся. Как же его можно охарактеризовать одним обобщающим словом? Независимо от того, позитивны или негативны испытываемые нами эмоции, в состоянии РОДИТЕЛЬ мы делаем одно и то же: мы оцениваем или сличаем то, что есть, с неким эталоном, некой нормой.
Состояние РОДИТЕЛЬ смело можно было бы назвать и «оценочным». Верно и обратное утверждение: всегда, когда мы сличаем происходящее с некой нормой, мы пребываем в состоянии РОДИТЕЛЬ.
Состояние ВЗРОСЛЫЙ (В). В нем мы что-то обдумываем, просчитываем, вычисляем, разделяем, соединяем, сопоставляем факты – то есть безоценочно сравниваем, как в игре «Найди пять отличий» (не путать с РОДИТЕЛЬским сличением с нормой!). Было бы ошибкой утверждать, что в состоянии ВЗРОСЛЫЙ мы «мыслим»: ведь сличение с нормой – тоже вид мышления. Нельзя также сказать, что состояние ВЗРОСЛЫЙ не свойственно детскому возрасту, поскольку, как мы знаем, дифференциация и интеграция – две мыслительные функции, по которым ребенок осваивает мир и обрабатывает информацию. При помощи тех же мыслительных функций какой-нибудь опытный аналитик рынка и компьютерных технологий осуществляет обработку профессиональной информации.
Так в чем же главное отличие состояния ВЗРОСЛЫЙ от состояния РОДИТЕЛЬ? В состоянии ВЗРОСЛЫЙ происходит безоценочная переработка новой информации, а в состоянии РОДИТЕЛЬ – только сравнение с тем, что мы уже знаем.
Состояние ДИТЯ (Д). В нем мы любим, ненавидим, радуемся, печалимся, обижаемся, огорчаемся, злимся, испытываем радость, надеемся, восхищаемся, восторгаемся. В нем же мы испытываем гармонию и внутреннюю умиротворенность. Кстати, любое духовно-мистическое переживание также происходит именно в состоянии ДИТЯ.
Иногда его ошибочно связывают с любыми чувствами и эмоциями, полагая, что в состоянии ВЗРОСЛЫЙ в нас работает только холодный рассудок, а в состоянии РОДИТЕЛЬ мы лишь без эмоций оцениваем вещи и явления. Это не так. Даже в «рассудительном» состоянии ВЗРОСЛЫЙ есть эмоции, связанные с удовольствием или неудовольствием при решении той или иной задачи. А переживания состояния РОДИТЕЛЬ часто бывают весьма высокого накала, хоть и возникают они не как непосредственное переживание опыта, а как результат оценки происходящего. Иначе говоря, эмоции могут присутствовать в любом из трех эго-состояний, но в состоянии ВЗРОСЛЫЙ их выраженность значительно слабее, а в состоянии РОДИТЕЛЬ возникающие эмоции всегда содержат оценку.
В состоянии ДИТЯ мы непосредственно переживаем, проживаем наш опыт, то есть процесс проживания, переработки чувств по поводу событий происходит одновременно с самими событиями. Точно так же, как состояния РОДИТЕЛЬ и ВЗРОСЛЫЙ, состояние ДИТЯ не имеет отношения к возрасту человека.