Роли и интересы
Начальник отдела – разрешить ситуацию.
Генеральный директор – не испортить отношения с собственником.
Глава 2. Ошибка подчиненного. Ее признание и извлечение выводов из нее
✓ Понятие ошибки
✓ Вред и польза ошибок
✓ Отношение к ошибкам и его последствия
✓ Как не стоит вести переговоры с подчиненным об ошибке?
✓ Возможные сценарии переговоров с подчиненным о его ошибке
✓ Краткое описание возможных сценариев переговоров с подчиненным о его ошибке
Понятие ошибки
Что такое ошибка? Это не проступок, когда подчиненный нарушил какую-либо норму, регламент, поступил вопреки ожиданиям руководителя и т. д. Ошибка – это решение (проявившееся как действие либо бездействие) подчиненного в пределах предоставленных ему полномочий, не приведшее к нужному результату.
Допустим, если менеджер по продажам вовремя не ответил на запрос клиента – это проступок, если ответил неуважительно – это проступок, если в ответе предоставил устаревшую информацию – это тоже проступок.
Ошибками менеджера могут быть следующие действия.
Если он предложил клиенту продукт, который оказался тому не нужен.
Если не задал клиенту правильный вопрос или задал не тот вопрос, который мог бы привести к сделке.
Если посчитал, что сделка заключена, и расслабился в тот момент, когда надо было напрячься.
Если неправильно расставил приоритеты в своей работе.
Если принял решение на основании недостаточной или непроверенной информации, опершись на мнение о факте, а не на сам факт.
Если поручил задачу, функцию, работу неподходящему для этого человеку (в том числе нанял «не того»).
Если не проявил инициативу там, где мог с пользой это сделать.
Если поверил или доверился тому, кому не стоило.
Если действовал по привычке, «на автомате», а не «включил голову».
Если поторопился отказаться от какого-либо предложения или инициативы или, наоборот, поторопился согласиться, а это привело к неприятным последствиям.
В приведенных примерах, как и в любой ошибке подчиненного, имеются следующие общие признаки:
• решение подчиненного (в том числе и решение ничего не делать);
• полномочия на принятие этого решения;
• неудовлетворительный результат решения, т. е. не те последствия, к которым стремился сотрудник и которые были желательны для компании.
В свою очередь, здесь отсутствуют вина (умысел, халатность), нормы (устные, письменные, молчаливо соблюдаемые), регулирующие поведение подчиненного в данных ситуациях. Также нет обмана со стороны сотрудника, неподчинения, борьбы с руководителем. Ситуации, в которых присутствует что-либо из перечисленного, мы рассмотрим в следующих главах.
Вред и польза ошибок
Даже одна ошибка одного подчиненного подчас может очень дорого обойтись компании. Потерянный клиент, незаключенная сделка, уволившийся сотрудник, испорченный материал, подмоченная репутация – вот к чему могут привести ошибки. Часто это можно оценить и в деньгах – компания получает дополнительные затраты, недополучает прибыль, вхолостую тратит какой-либо из своих ресурсов (например, время и усилия сотрудников) и т. д. Известны случаи, когда потери компаний в результате ошибки сотрудника составляли миллионы долларов. Однако в ошибках вы можете найти и немало пользы. В чем же она заключается?
Во-первых, сотрудник (и компания вместе с ним) может извлечь из ошибки опыт (ведь опыт – это «сын ошибок трудных») и в следующий раз в подобных ситуациях действовать более эффективно, не повторив этой ошибки.
Во-вторых, осознание ошибок может сделать человека мудрее, вдумчивее, внимательнее, скромнее. Высоко «воспаривших» оно «приближает к земле», что само по себе уже очень ценно.
Таким образом, вред от ошибки объективен, осязаем, материален, измерим. Польза субъективна, нематериальна, трудноизмерима, существует в таких понятиях, как «опыт» и «развитие».
Отношение к ошибкам и его последствия
Поскольку польза от ошибок не столь заметна и не бросается в глаза, то вполне естественно, что, обнаружив ошибку подчиненного, потерявшего клиента, испортившего репутацию компании, загубившего материал, вы не испытываете радости и положительных эмоций. Напротив, ощущаете досаду, расстройство, обиду, гнев и т. д.
«Он причинил ущерб компании» – вот что твердят руководителю все вокруг, создавая еще большее давление, нагнетая негативные эмоции. Какое желание возникает у руководителя? Наказать подчиненного. Чем? Неприятным, часто эмоциональным разговором (про такой потом будут вспоминать, что руководитель «сорвался на подчиненном», «оторвался по полной», «рвал и метал»), объявлением выговора, материальным взысканием или даже увольнением.
Что управляет руководителем, поступающим таким образом? Эмоции, которые возникают от взгляда в прошлое: «Потому что он причинил ущерб компании». В итоге под влиянием этого «потому что» и давления окружающих руководитель нередко наказывает подчиненного за ошибку.
Разберем конкретный пример противоположного подхода. На одном европейском заводе сотрудник, проходивший мимо емкости с сырьем, заглянул в нее и случайно выронил ручку. Никто этого не видел, видеокамер там не было, но он пошел и сообщил об этом руководству, предупредив, что содержимое данной емкости надо выбросить, так как оно стало непригодно для приготовления конечной продукции. Фирма из-за этого потеряла серьезные деньги. Руководитель, разумеется, испытал негативные эмоции. Наверняка немало «советчиков» ожидало от него жесткой реакции, «потому что сотрудник нанес ущерб компании».
Как же поступил руководитель этого европейского завода? Похвалил сотрудника. Он сделал именно это, поскольку подумал о последствиях своей реакции на ошибку. Если бы он наказал подчиненного, стали бы сотрудники в дальнейшем сообщать о подобных случаях? Вряд ли. Произошедшее же позволило выработать нормы, правила, принять дополнительные меры безопасности.
Если за ошибки наказывают, это, как правило, приводит к следующим последствиям.
1. Подчиненный сводит свой риск к минимуму. Там, где есть риск ошибки, он будет подстраховываться. Как именно? Избегая рискованных задач и функций, согласовывая все лишний раз с руководителем, заручаясь чьей-то поддержкой и т. д. То есть он будет стремиться избежать возможности совершить ошибку. В таком случае он становится все менее самостоятельным, его опыт «замораживается», КПД падает, а руководитель и коллеги загружаются его работой.
2. Если об ошибке никто не узнал, подчиненный о ней не сообщит, а если все же спросят, то соврет. Например, вернувшись с неудавшихся по его вине переговоров, на вопрос: «Ну как, договорился?» он вполне может ответить: «Нет, неадекватные они совсем». То есть когда ошибка совершена, он до последнего будет перекладывать ответственность на кого угодно. Если переложить не на кого, он будет утверждать, что поступил абсолютно правильно, по-другому и нельзя было и т. д. Доверия к руководителю у него становится все меньше, опыт его не растет, а атмосфера в коллективе становится нездоровой.
Другая крайность – никак не реагировать на ошибки сотрудников. «Молодцы, ничего страшного, бывает, проехали, давайте вперед, мы своего все равно добьемся!» Это чуть лучшая реакция, так как она не бьет по рукам и подчиненные продолжат рисковать и доверять руководителю. Но при таком подходе есть риск несколько раз наступить на одни и те же грабли. Авторитет руководителя, не реагирующего на ошибки, явно не растет. Многие будут считать его недальновидным или мягкотелым.
Каково же более эффективное отношение к ошибкам? Извлекать из них опыт. Хотя на практике это сделать не так уж и просто.
Как не стоит вести переговоры с подчиненным об ошибке?
Рассмотрим типичные, часто встречающиеся, но неэффективные сценарии поведения руководителей, узнавших об ошибке подчиненного.
1. Руководитель не понимает, ошибку совершил его подчиненный или проступок, и не проводит разбирательство, потому что либо не знает, что это нужно сделать, либо не умеет, либо вообще действует на основании эмоций.
2. Часто при отсутствии разбирательства решению подчиненного присваивается вес «ошибки» или «проступка» в зависимости от тяжести последствий. Последствия несущественные – и ошибку можно даже не разбирать. Последствия заметные – это ошибка. Последствия очень существенные – это проступок.
3. Руководитель вызывает подчиненного, рассказывает свою версию событий и выносит подчиненному «приговор». При этом объяснения подчиненного часто уже не воспринимаются всерьез, их не слушают, принимая за оправдания и желание избежать наказания.
4. Вспомнив, что у данного подчиненного эта ошибка уже не первая, руководитель припоминает ему все прошлые ошибки.
5. Руководитель разговаривает в обвинительном тоне с подчиненным. По своим наблюдениям могу сказать, что эта ошибка встречается чуть ли не в 90 % случаев, но руководитель этого не сознает, просто не видя себя со стороны! Запишите себя на диктофон и дайте послушать другу, жене, коллеге, любому, кому вы доверяете. Затем спросите, какой тон был у вас – нейтральный или обвинительный.
6. По совету психологов (хотя данный совет относится к совсем другим ситуациям) руководитель сначала хвалит подчиненного, а потом начинает говорить о том, что недоволен его ошибкой (а часто и работой в целом). Как говорится, «начал за здравие, закончил за упокой». Завершить такие переговоры конструктивом на практике крайне сложно.
7. Руководитель ждет, когда накопится несколько ошибок, чтобы поговорить сразу о нескольких. Актуальность первой ошибки за это время пропадает.
8. Руководитель неодинаково относится к ошибкам в зависимости от того, кто из подчиненных ее совершил. Если сотрудник «любимый», то разговора с ним может и не быть либо этот разговор будет весьма нейтральным.
9. Руководитель кричит, прессует, стращает, выражает гнев и т. д. по поводу ошибки. Это, как ни странно, не самая плохая реакция, поскольку от эмоционального руководителя (чаще всего собственники – основатели компаний являются именно таковыми) она не является неожиданной, при этом внушает подчиненным страх, «подтягивает» их. Рекомендовать так не поступать эмоциональным руководителям бесполезно, эмоции в трудной ситуации будут управлять ими в большей степени, чем эта книга. Но и рекомендовать так поступать я тоже не могу. Те, у кого такая реакция не является привычной, могут вызвать у подчиненных шок своим гневом, и воспринято это может быть как слабость.
Возможные сценарии переговоров с подчиненным о его ошибке
Поскольку ошибка – это нечто уже состоявшееся, то переговоры в этой ситуации являются аналогом судебного разбирательства по поводу более серьезного инцидента. Только здесь все роли – дознавателя, следователя, адвоката, прокурора и судьи – приходится играть руководителю. Если какую-либо из ролей руководитель упускает, это лишает «суд» справедливости[8]. Сначала я разберу возможные сценарии подробно для понимания закономерностей, а затем представлю максимально сжато уже для целей практического применения.
Цели переговоров
Для интересов дела. Понять причины ошибки, на основе этого совершенствовать технологию работы данного подчиненного и всей компании.
Для отношений с людьми. Сделать подчиненного лучше: опытнее, внимательнее, разборчивее. Создать атмосферу доверия, взаимного обучения, самосовершенствования. В идеале – научить подчиненного самому в следующий раз анализировать причины ошибок и рассказывать об ошибке и сделанных выводах. Ошибок мы за день совершаем немало, и если в компании сотрудники научатся их замечать, понимать, анализировать и на основании этого улучшать процесс работы и самосовершенствоваться, то это создаст атмосферу, в которой как минимум приятно и интересно работать!
Для власти. Утвердить авторитет руководителя. В этом смысле важно не позволить подчиненному создать себе имидж «старавшегося», «сделавшего все, что мог» и т. д., а руководителю – имидж «придирающегося не по делу».
Этапы переговоров
1. Подготовительный эмоциональный. Прежде чем вести переговоры, надо избавиться от влияния негативных эмоций. Упущенный клиент, потерянная прибыль, загубленный материал, испорченная репутация – все это вызывает отрицательные эмоции, которые управляют руководителем. Пока они вами управляют, не надо начинать переговоры. Уже все произошло, ошибка в прошлом, воспользоваться машиной времени нельзя, примите это как данность и подумайте о том, что вы можете сделать сейчас для будущего. Если успокоиться не удается, перенесите переговоры на следующий день.
2. Подготовительный рациональный. До беседы с подчиненным соберите все факты (но не мнения!): кто? что? когда? где? и т. д. Подумайте, есть ли какие-то нормы, регулирующие поведение сотрудника в подобных ситуациях, допустим, Правила обслуживания клиентов, Правила обработки писем клиентов и т. д.
Может быть, это не письменные нормы, а просто установленный и всеми соблюдаемый порядок, например, здороваться, общаться вежливо, материалы хранить в определенном месте, отвечать на письмо не позднее, чем через такое-то время и т. д.
Возможно, и правил, и порядка на этот счет нет, но есть ваши ожидания, основанные на здравомыслии подчиненного: сообщить о встреченной проблеме или препятствии, заступиться за компанию перед контрагентами, проявить неравнодушие к проблемам клиентов, промолчать, где надо, и не смолчать, когда требует ситуация, и т. д.
Хорошо, когда есть озвученные или прописанные ценности компании, тогда легче сформулировать, в какую ценность не вписывается поведение сотрудника. Но даже если ценность не сформулирована, но вы всегда демонстрировали ее своим поведением (допустим, «выручи коллегу, если у него неприятность», «клиент должен остаться доволен работой с нами», «качество превыше всего» и т. п.), у вас есть основания считать поведение сотрудника проступком.
Прежде чем вести переговоры, надо избавиться от влияния негативных эмоций.
То есть по итогам рационального подготовительного этапа, в результате сбора и анализа информации у вас уже появляется гипотеза о том, является ли решение (действие или бездействие) подчиненного проступком или ошибкой. Теперь в ходе переговоров вам предстоит проверить эту гипотезу. Но будьте готовы к тому, что она может оказаться неверной и рассказ подчиненного изменит ваше представление о ситуации!
3. Выслушивание первой версии сотрудника. Это настолько же очевидный этап, насколько же и редко происходящий! Желание руководителя высказаться, опередить, задавить авторитетом, обвинить, показать свою осведомленность, превосходство, проучить и т. д. побеждает здравый смысл. Если вам удалось не поддаться одному из вышеописанных желаний и вы готовы действовать в соответствии со здравым смыслом, то постарайтесь как можно меньше говорить самому в начале переговоров. И как можно нейтральнее, без обвинительного и сурового тона.
Просто спросите: «Что там за ситуация вчера с клиентом Ивановым была? Хочу, чтобы вы рассказали все как есть», «Там с материалами вчера накладка какая-то была. Расскажите поподробнее», «Вы вчера переговоры с таким-то вели. Хочу узнать, как все проходило, с чего все началось» и т. д. Задача этого этапа – понуждение подчиненного к полному, подробному, правдивому рассказу о происшедшем.
Ошибки на этом этапе: внушить подчиненному страх, желание оправдываться, защищаться, скрывать или искажать реальность, перекладывать ответственность на других. Поэтому, конечно, лучше такие переговоры проводить один на один. Атмосфера должна быть доверительной, но не слишком дружелюбной, просто деловой, ненапряженной.