Совсем недавно стало известно, что чемпион мира по шахматам Магнус Карлсен в 2009 году, то есть еще будучи претендентом на шахматную корону, не афишируя, тренировался у экс-чемпиона мира Гарри Каспарова. По их оценкам, благодаря Каспарову Магнус стал лучше понимать целый класс позиций, поработал над методами дебюта. И большая роль в этом принадлежит не только живым встречам, но и разговорам по Skype.
Пример 1: «У нас бесплатная консультация для компаний (специалистов) этого сектора в связи, в честь…» и т. д.
Пример 2: «Если вы заинтересовались покупкой недвижимости в Болгарии, приходите на наш бесплатный семинар "Как получить выгоду от сдачи квартиры в аренду"».
3. Утилитарный подход. Концепция роли: «Я – выгододатель».
Из практики автора
Однажды я предложил интересное сотрудничество одному убеленному сединами, опытному руководителю компании. Разговор шел по телефону, и все аргументы я не смог представить. Он парировал тем, что решает другие проблемы, а со мной, кроме него, никто больше не сможет работать, то есть тупик. Но своим зорким глазом он углядел, что дело выгодное. И вот по истечении полугода раздается звонок, и незнакомый мне человек вдруг сообщает, что звонит он от… (догадались от кого?), тот, в свою очередь, меня рекомендовал как надежного (!) и перспективного партнера (хотя, как вы обратили внимание, мы с ним не только не поработали, но даже ни разу не виделись). Какова же мораль этой истории? Мой рекомендатель уверился во мне как в выгодной для них персоне, и в его памяти отложилась эта моя сыгранная роль.
Пример: «Это выгодно. Мы уже это провели с нашими партнерами и можем представить некоторые расчеты».
4. Творческий подход. Концепция роли: «Я – креативщик».
Из практики автора
Обсуждая рекламный проект с одним заказчиком из крупного областного города, я понял, что он в таком тупике, что сам не знает, как оттуда выбраться. Оказалось, он обсуждал и приглашал многих специалистов, получал их письменные предложения и заодно рапорты об успехах на рекламной ниве с другими заказчиками, но его «воз и ныне там». Я избрал роль креативщика, включил стратегию «Опросник-7» (с ней мы познакомимся в главе 2 «Построение стратегии телепереговоров») – и это принесло интересный эффект. Получая его ответы на вопросы, я корректно их поправлял с точки зрения маркетинга, и мы совместно нашли новые решения по рынку, борьбе с конкурентами, новым покупателям, позиционированию. Мы создавали новую маркетинговую стратегию. А мой собеседник думал, что просто знакомит меня с ситуацией его продукта. В итоге он предложил мне это письменно структурировать и уже на встрече обсудить. Что и требовалось доказать, ведь все, что я принес на встречу, предложил он незаметно для себя в телефонном разговоре.
В итоге вместо рекламной кампании мы создали маркетинговую стратегию: новый сегмент – позиция – название – упаковка – уникальное торговое предложение – модель продаж.
Пример: «У нас новый проект! Приглашаем партнеров! Давайте вас познакомим с условиями».
5. Подход community. Концепция роли: «Я – переговорщик».
Из практики автора
Я беру интервью у Брайана Трейси [1], и он предлагает испытанный прием: «Заранее обдумайте три варианта развития событий, чтобы очень четко представлять, чего вы хотите и что для вас неприемлемо. А затем начните вести переговоры с вашего идеального результата» [4].
Пример: «В связи с… ситуацией нам необходимо обменяться мнениями».
6. Турнирный подход. Концепция роли: «Я – игрок».
Из практики автора
Звонок на мобильный телефон. Мой приятель, который интересуется недвижимостью в Черногории, получает выгодное предложение от риелтора, знакомого, в свою очередь, его риелтора. Тут же по MMS летят фотографии объекта жгучего интереса. В трубке звучат точные цифры, также оглашается приглашение на встречу… на яхте (!) с оплатой дорожных расходов на него и его юриста (коим выступил ваш покорный слуга). Мне сразу это не понравилось – слишком много помпы. Потом догадка, что это афера, подтвердилась. Но мы полетели на встречу и провели переговоры. А значит, игрок в том человеке, что позвонил, живет и процветает.
Пример 1: тот, кому я звоню, может оказаться, например, моим старым знакомым: «Здравствуйте! Хорошо, что мы можем возобновить с вами разговор. Мы с вами встречались на мероприятиях/выставке/конференции… с вашим менеджером… директором…»
Пример 2: «Мы обязательно должны с вами поработать. Я понимаю, что рискую получить ваше осуждение или недоверие. Но я вспоминаю одну фразу из фильма "Волк с Уолл-стрит": "Владелец яхты бывает счастлив дважды – в момент, когда купил ее, и в момент, когда продал! Я бы с тобой согласился, но тогда мы оба будем не правы"».
7. Моторный подход. Концепция роли: «Я – драйвер».
Моторный подход в телепереговорах – это «разгон гонщика по ушам простака, и последнему останется только спеть эпическую песнь карелов». Так однажды я определил эту роль драйвера и записал в блокнот. Что-то угадано в этой фразе о драйвере.
Пример: «Сейчас мы установим связь, и далее вы увидите все преимущества, вы поймете, что это перспективное направление. Я размышляю над ним больше года. Мы серьезно на него рассчитываем».
8. Реваншистский подход. Концепция роли: «Я – реваншист».
Джордан Белфорт, миллионер с Уолл-стрит, вспоминает, как построил общение его первый босс на работе: «Когда мы подошли к столу Скотта, мой мучитель повернулся ко мне и сказал:
– Джордан, повторяю еще раз: ты здесь ниже всех! Ты не будешь говорить по телефону, ты – дозвонщик.
Каждое его слово было исполнено презрения.
– И до тех пор, пока ты не сдашь свой брокерский экзамен, вся твоя вселенная будет состоять из непрерывного дозвона. Именно поэтому ты ничтожнее, чем самый ничтожный мерзавец. Тебя это напрягает?
– Вовсе нет, – ответил я, – эта работа идеально для меня подходит, потому что я действительно хуже самого жалкого мерзавца» [5].
Пример: «Да, вы правы, я неправильно сделал вам предложение. И согласен с вами, что оно не могло вам понравиться. Признаю, виноват в этом я. Теперь мы подготовили то, что нужно. Мы основательно и серьезно рассчитываем на развитие наших отношений».
9. Лечебный подход. Концепция роли: «Я – психотерапевт».
Из практики автора
Моя бывшая студентка – ныне дизайнер, работающий «на фрилансе» (то есть по индивидуальным заказам), пожаловалась мне на недостаток клиентов. Она занимается созданием фирменного стиля. Я ей посоветовал по телефону пообщаться с моей знакомой, которая устраивает выставки в Экспоцентре на Красной Пресне.
– Ну как? – спрашиваю ее.
– О! Она мне всю плешь проела своими проблемами. Работа, дом, муж, дети. Целый час про одно и то же.
– Ну а по дизайну предложила что-нибудь?
– Ну да! Завтра поеду. Они готовят выставку «Детская мода – 2016». Им нужны буклеты, флаеры, стикеры…
А «суть сей басни такова» – мой дизайнер, сама того не подозревая, успешна в роли психотерапевта. Раз в первом же телефонном разговоре ей столь долго рассказывали о личной жизни. А успешна потому, что получила в итоге заказ.
Пример: «Добрый день! У нас все готово (проект, программа, договор, счет, образец заполнения платежки). Мы уже подготовили… а вы? Еще нет? Не страшно. Я знаю, вы приболели, и вас не было несколько дней на работе. Как, поправились? Еще нет? Вы знаете, есть одно средство… Давайте так, я через пару часов закончу свои дела и вам перезвоню – расскажу об одном отличном лекарстве… очень хорошо помогает».
10. Коммерческий подход. Концепция роли: «Я – продажник».
Из практики автора
Двадцать четвертого октября 2015 года в 10 часов утра я попал во Дворец спорта «Лужники» на единственный в России бизнес-тренинг Джордана Белфорта «Линия прямого убеждения». Скажу сразу: из участников одного из самых дорогих мероприятий года (стоимость билетов была от 17 до 200 тысяч рублей) я не встретил ни одного, кто бы сказал, что пришел зря. Белфорт очень харизматичный, у него просто бешеная энергетика. Это отразилось на манере подачи материала и общения с залом – до 17 часов (с перерывом на обед) время пролетело незаметно. Сцена непрестанно искрила его энергией. Он был будто заряжен током. А теперь о телефонном звонке! Белфорт приложил руку к уху, демонстрируя звонок, – что-то проговорил – сам себе ответил, и стало ясно, что для него не существует разницы между клиентом, стоящим в полуметре перед ним, и клиентом, находящимся на другом конце провода, за тысячи километров. Тот же задор, напор, заряд и т. д. И крайне затруднительно против него сыграть в свою игру, наверное, практически невозможно. Его фраза: «Когда ты продаешь финансовые услуги, должен включить эмоцию» – прямо в точку.
Как я понял схему убеждения клиента «Волка с Уолл-стрит» в телефонном звонке? Вот она: «Эмоция – провокация – интрига – эмпатия – секрет – решение».
Пример:
– Я очень рад, что разговариваю с вами (эмоция)/… Только я могу сказать, почему именно этот разговор очень полезен для нас (провокация)… Сегодня, всего один день, действует одно коммерческое предложение (интрига)… Я знаю, что именно вам это нужно (эмпатия). Суть дела, конечно, не по телефону (секрет)… Мы встретимся и поговорим о том, какой проект можно совместно создать (решение)…
Если выбор затруднен – испытайте удачу и смело бросьте кости на схему (рис. 1.2), где указаны возможные варианты ролевого поведения. Вам выпадет роль – попробуйте ее исполнить в ближайшем разговоре. У вас появится совершенно другое ощущение от своего звонка.
Рис. 1.2. Десять ролей в телепереговорах
Результат
У вас есть подход и роль! Держитесь за них! Пробуйте применить, все начинается с первого шага. Ваша роль создает ценность разговора. С ее помощью вы управляете собственным эмоциональным состоянием и заражаете этим собеседника. Так вы контролируете ситуацию.
Подход – это «чемодан с двойным дном», в котором спрятан ваш статус! Утверждение статуса дает силы, уверенность, значимость предложений и действий. Ваше отношение к себе зеркально отразится на оппоненте по переговорам. Вспомним классическую схему: «Он уважать себя заставил».
Выбор качеств, характеризующих нас как источник обращения
Воздействие обращения на абонента зависит от того, как он нас воспринимает. Игра нами любой роли должна быть как минимум убедительной и как максимум – заслуживать доверия. Когда врач рекомендует нам лекарство, тренер – способ подготовки, а искусствовед пойти на выставку, их слова, в каком бы тоне ни были сказаны, звучат особенно авторитетно. Они говорят о своем деле! И наоборот, когда мы слышим рекомендации известных личностей, таких как артисты и ведущие телеканалов, певцы и спортсмены, купить товары, которыми они сами никогда не воспользуются, – градусы нашего доверия падают. Почему мы, даже уважая многих из них, не верим им? Звезды в этот момент не проявляют профессионализм и добросовестность.
Конец ознакомительного фрагмента.