Еще будучи подростком, я заинтересовалась машинами. Я начала водить с 14 лет – спасибо друзьям, которым хватило смелости пустить меня за руль. В нашей семье я всегда отвечала за воскрешение старенького Fiat 127, когда во время холодных зим на севере Италии начинал барахлить карбюратор. Как только я достаточно подросла, то начала ездить и на мотоцикле. Когда в 2004 г. мне предложили провести полевое исследование для производителей мотоциклов Ducati, я не упустила такую возможность. Мне нравился дизайн мотоциклов, и это был замечательный способ поближе с ними познакомиться. К тому же я надеялась, что смогу во время тренировки проехаться по гоночному кругу.
На гонках, в которых соревнуются мотоциклы Ducati Corse, очень высокая конкуренция: в течение гоночного сезона дюжина команд мирового класса соперничает за призовые места. Все эти команды представляют коммерческих производителей мотоциклов (например, Honda и Yamaha), и в каждой гонке участвуют по двое мотоциклистов. Каждую неделю соревнования проводятся в другом месте, часто в разных странах. Для такой организации, как Ducati, победа значит очень много, потому что от результатов гонок зависит акционерный капитал фирмы и продажи мотоциклов. У Ducati Corse длинная история успеха в создании мотоциклов для различных гоночных форматов (таких, как Superbike). В 2003 г. фирма впервые заявила об участии в гонках «Мото Гран-при» (или MotoGP).
Мы с коллегой Гэри Пайзано имели возможность изучить мотивы, стоящие за решением Ducati Corse участвовать в гонках, а также наблюдать за работой инженеров и дизайнеров, принявших участие в разработке мотоциклов для MotoGP. Вскоре мы узнали, что разработка гоночных мотоциклов – сложная задача, требующая проверки машин на трассе до, в процессе и после каждого тура гонок. Мотоциклы нашей команды оснащались телеметрическими сенсорами, регистрирующими 28 параметров работы двигателя и других систем мотоцикла (например, температура и количество лошадиных сил). После каждой гонки мотоциклисты отчитывались о более субъективных параметрах (легкость в управлении и проч.). В наших интервью с командой разработчиков мотоциклисты фигурировали под условным названием «самые дорогие сенсоры».
Мотогонки – напряженнейшие соревнования, практически без права на ошибку. Опрашивая участников, мы выяснили, что эмоции приводят к множеству серьезных ошибок. Во время разбора полетов с инженерами гонщики часто советуют внести какие-то изменения в конструкцию мотоцикла, хотя на самом деле никакой поломки не было – просто у гонщика неудачный день, и он не сумел выступить на должном уровне. «В идеальном мире возможности компьютерной симуляции были бы настолько велики, что мы вообще сумели бы обойтись без комментариев гонщиков для улучшения конструкции мотоциклов, – говорил нам технический директор команды Ducati Corse в MotoGP Коррадо Чеккинелли. – Симуляция показала бы нам все, что нужно» {23}. Чеккинелли рассказал о тех случаях, когда отчеты гонщиков противоречили объективным данным, полученным при компьютерной симуляции и на трассе. Поначалу команда прислушивалась к гонщикам и вносила дорогостоящие изменения в конструкцию мотоциклов – однако результаты на трассе от этого не улучшались. Со временем команда поняла, что необходимо как-то решать эту ситуацию: в частности, понять, какую роль тут играют эмоции. Сравнивая отчеты гонщиков с более объективными данными сенсоров и симуляций и изучая расхождения между двумя этими источниками информации, команда разработчиков поняла, что эмоции гонщиков часто влияют на их отчеты. Разработчики выяснили, что стоит сосредоточиться на объективных данных, не обращая внимания на эмоции мотоциклистов при разборе полетов. Это был важный шаг к тому, чтобы оптимизировать процесс принятия решений.
Люди с удивительной легкостью читают эмоции по лицу, даже когда им показывают фотографии незнакомцев и представителей совершенно иной культуры. Распознавая эмоциональное состояние другого человека, мы можем определить, что он чувствует и как себя поведет. Однако выражение лица не просто передает информацию об эмоциях, но способно вызвать схожие эмоции в наблюдателе. Таким образом происходит «заражение» эмоциями – передача чувств от одного человека к другому.
Так как же выраженные другим человеком эмоции влияют на чувства и решения того, кому они адресовались? Этот вопрос лежал в основе исследовательского проекта, который я провела совместно с Морисом Швейцером. Для участия в эксперименте мы набрали 87 студентов колледжа. За определенное вознаграждение они должны были участвовать в тесте по распознаванию объектов. Мы также сказали им, что по завершении этого задания они могут добровольно (то есть без дополнительного вознаграждения) принять участие во втором независимом эксперименте, а именно в маркетинговом исследовании некоего напитка. Надо было попробовать напиток и оценить его вкус. Каждому участнику мы раздали по сложенной, написанной от руки записке, якобы оставленной предыдущим участником маркетингового исследования (на самом деле эти записки заранее написал наш ассистент). Студентов попросили прочесть записки, чтобы они не принимали решение об участии вслепую. В каждой записке было написано следующее: «Эй, ты обязательно должен принять участие в этом исследовании. Конечно, ты не просил меня о совете… Но напиток классный, ты должен его попробовать!»
Во время задания по распознаванию объектов мы сделали участникам «подсознательную установку на эмоции». Для этого им показывали на компьютере определенные изображения. В каждом из восьми этапов эксперимента участники просматривали три фотографии в следующем порядке: 1) крест, появлявшийся на экране на 50 миллисекунд (изображения такого типа обычно используются для того, чтобы приковать внимание участников к экрану перед подсознательной установкой); 2) фотографию человека, испытывающего определенную эмоцию, – она появлялась на экране на 16 миллисекунд и была нашей подсознательной установкой и 3) фотографию человека с нейтральным выражением лица, появлявшуюся на экране на 400 миллисекунд.
Во время этой процедуры участники видят крест и «нейтральную» фотографию, но фотография, использующаяся для подсознательной установки, мелькает на экране слишком быстро, чтобы наше сознание успело ее зарегистрировать. По окончании каждого этапа участников просили определить пол человека с нейтральным выражением лица, что было достаточно легко сделать. Для подсознательной установки на каждом из восьми этапов мы использовали разные фотографии. В «сердитой» группе на второй фотографии всегда был изображен рассерженный человек. Для «счастливой группы» мы использовали фотографии людей с радостным выражением лица. И в «нейтральной» группе выражение лиц у людей, изображенных на снимках, было нейтральным.
После задания по определению пола экспериментатор сообщал участникам, что они выполнили свою работу, но при этом напоминал, что они могут при желании поучаствовать в коротком маркетинговом исследовании. Рядом с компьютером экспериментатор ставил пластиковую бутылку холодного чая без этикетки и пластиковый стакан. Участникам говорили, что, если они останутся, им надо будет попробовать напиток и предложить розничную цену, по которой он будет продаваться. Им также сказали, что у них попросят кратко описать свои впечатления от напитка и придумать рекламный слоган для него. Хотя все эти данные были нам не нужны, мы хотели убедиться, что выполнение этого задания потребует определенных усилий, так что некоторые студенты точно откажутся участвовать. Им также напомнили, что за участие во втором исследовании они не получат дополнительного вознаграждения. Экспериментатор регистрировал два параметра: 1) согласие/несогласие участвовать во втором исследовании и 2) количество выпитого участником напитка.
Так как же связаны эти на первый взгляд независимые исследования? Мы обнаружили, что выражения лиц, подсознательно воспринятые участниками на первом этапе, повлияли на готовность участников последовать совету и попробовать напиток. 24 % участников из «сердитой» группы согласились принять участие в маркетинговом исследовании напитка, по сравнению с 41 % из «нейтральной» и 62 % из «счастливой». И более того, количество выпитого напитка различалось в группах с разными подсознательными стимулами. Те, кто видел счастливые лица, выпили больше (почти 90 граммов!) по сравнению с теми, кто видел нейтральные лица (около 74 грамма) и теми, кто видел сердитые лица (около 56 граммов).
Эти результаты показывают, что даже в тех случаях, когда выражение эмоций воспринимается на подсознательном уровне, и даже тогда, когда мы видим лица совершенно чужих нам людей, их чувства все равно влияют на наши решения посредством «эмоционального заражения» (в данном случае они повлияли на решение последовать совету). Подсознательный «заряд счастья» сделал участников более восприимчивыми к совету постороннего человека в сравнении с контрольной группой, а подсознательный «заряд злобы» – менее восприимчивыми. Эти наблюдения наглядно демонстрируют, что даже тончайшие психологические установки, такие как выраженные другими людьми эмоции, могут значительно влиять на наше поведение и видение окружающего мира. Не прилагая особых усилий, мы можем придать своим словам большую убедительность (скажем, улыбнувшись собеседнику) или меньшую (выразив гнев). Это позволяет предположить, что люди, контролирующие свои эмоции и выражение лица, могут быть особенно убедительны в таких сферах, как торговля, деловые переговоры или собеседования при поступлении на работу. Они способны стратегически использовать собственные эмоции для того, чтобы собеседник принял нужное для них решение.
В социальных взаимодействиях «эмоциональное заражение» обычно включает два этапа. На первом человек публично выражает свои эмоции, а наблюдатели бессознательно, автоматически их копируют. Например, если вы улыбнетесь во время разговора с другим человеком, с большой вероятностью он улыбнется вам в ответ. И, на втором, подсознательное копирование поведения другого человека (включая выражение лица) приводит нас к тому, что мы испытываем связанные с этим поведением эмоции. Например, улыбка вызывает ощущение радости, а хмурая гримаса – гнев.
К тому времени, когда мы достигаем второй стадии «эмоционального заражения», у нас могут появиться проблемы. Как мы уже убедились, эмоции (включая те, что вызваны выражением лиц других людей) влияют на наше суждение и решения. Даже в тех случаях, когда мы не регистрируем чужие эмоции на уровне сознания, они могут оказать сильнейшее воздействие на наши чувства и поведение.
Все мы находимся под давлением эмоций, вызванных событиями, непосредственно связанными с предстоящим решением. Однако, что важнее, на нас влияют и эмоции, не имеющие к решению никакого отношения. Как мы видели, эти эмоции в самых разных обстоятельствах могут изменить наш образ действий. Если новое, зачастую мимолетное чувство способно отвлечь от тщательно продуманных планов – это большая проблема. Если эмоции настолько сильны, как же избежать вызванных ими затруднений?
На первый взгляд, лучший способ – это попробовать подавить или полностью исключить эмоции, которые могут помешать верному решению. Однако в эмоциях может заключаться важная информация, поэтому в случаях, когда они вызваны предстоящим выбором, было бы полезней учитывать их, а не игнорировать. Эмоции могут послужить индикатором того, как мы (и другие) относимся к выбранному пути, и помочь внести важные поправки в уже существующие планы. Некоторые эмоции, включая случайные, могут даже увеличить эффективность работы.
В широко известном исследовании, проведенном Элис Айзен, психологом из Корнеллского университета, в лабораторию пригласили нескольких врачей и попросили их выполнить знакомое каждому медику задание. Ассистент описывал несколько однозначных симптомов мучающей его болезни, и от врачей требовалось поставить диагноз, основываясь на этой информации {24}. Каждый раз, когда пациент называл новый симптом, врачи должны были дать диагноз на основе того, что им сообщили на данный момент. Половине врачей до начала эксперимента вручили небольшие подарки (к примеру, блокноты, щипчики для ногтей или небольшой пакет со сладостями), а другой половине нет. Устроив участникам маленький приятный сюрприз, Элис Айзен хотела повысить им настроение. Таким способом она могла сравнить поведение врачей, пребывавших в радостном настроении, и тех, кто находился в «нейтральном» расположении духа (то есть не получивших подарки).
Как и предполагалось, неожиданные подарки застали участников врасплох и обрадовали их (точнее, повысили уровень дофамина, стимулирующего мозговую активность и скорость обработки информации). В результате это положительно повлияло и на их изобретательность. Они подошли к делу более творчески, и для установления правильного диагноза им потребовалось в два раза меньше симптомов, чем коллегам, не получившим подарков. Но врачи не осознавали, что неожиданный подарок повлиял на мыслительный процесс. Как и в случае с моим экспериментом, в котором благодарность мотивировала участников оказать помощь студенту, здесь вызванная подарками радость повлияла на поведение врачей. Иногда эмоции приводят к положительным результатам, в том числе и к удачным отклонениям от первоначальных планов.
Отсюда следует второй тезис, помогающий не свернуть с избранного пути:
Измеряйте свою эмоциональную температуру
Если вам предстоит важное решение, постарайтесь учитывать свое эмоциональное состояние. Измеряя эмоциональную температуру перед тем, как принять решение, вы сможете понять, почему испытываете те или иные чувства и связаны ли они с предстоящим выбором. Например, вам удастся обнаружить, что вы отмахнулись от дельного предложения коллеги или супруга исключительно из-за скверного настроения. Измерив собственную эмоциональную температуру, вы сможете также лучше понять чувства других людей. К примеру, разработчики Ducati Corse за несколько лет научились измерять эмоциональную температуру гонщиков и вычленять случаи, когда настроение мотоциклистов влияло на их отчеты.
Хотя во множестве случаев чувства, которые мы испытываем в связи с предстоящим решением, могут помочь понять что-то новое об этом решении, есть и другие ситуации – те, в которых не относящиеся к делу эмоции сбивают с пути. Горчащий утренний кофе или автомобильная пробка по пути на работу могут заставить нас неосознанно изменить решения к худшему. Или, скажем, беспокойство в связи с возможным повышением по службе – вынудить согласиться с чужими идеями, даже если они противоречат нашему собственному тщательному анализу. Измерив эмоциональную температуру, мы не позволим эмоциям затуманить наше сознание и подтолкнуть к неверному решению.
Вдобавок, научившись чувствовать собственную эмоциональную температуру, вы сможете предвидеть свои последующие решения и, в частности, то, как на них влияют эмоции. Возможно, именно ради этого кое-кто приобрел Clocky – специальный будильник, изобретенный Гаури Нандой во время обучения в аспирантуре в Массачусетском технологическом институте. Clocky оснащен колесиками, так что при нажатии кнопки «отбой» скатывается с прикроватной тумбочки и убегает. Это заставляет его владельцев вылезти из постели и начать его искать. Если вам неохота вставать, маленькая помощь от Clocky не даст эмоциям нарушить ваши планы и поможет подняться вовремя. Clocky показывает, что если вы предвидите влияние эмоций на ваши решения, то можете заранее просчитать, как справиться с ними.
Глава 3
Чего не видит треснувший горшок
Слишком узкий взгляд
Относительно недавно я наткнулась на одну старинную китайскую притчу. В ней рассказывается о китайской старухе, у которой было два горшка. Женщина каждый день неизменно носила их на коромысле. Она отправлялась к ближайшему источнику, наполняла оба горшка водой и отправлялась домой. К моменту возвращения один горшок был по-прежнему полон воды, а второй лишь наполовину. В нем была трещина, сквозь которую и утекала вода по пути домой. Каждый день два с лишним года женщина приносила домой лишь полтора горшка воды, хотя могла бы принести два полных.
Горшки реагировали по-разному (ну да, они могли чувствовать и говорить). Целый горшок гордился собой. В конце концов, именно он каждый день доставлял домой всю воду, не пролив ни капли. А второй, треснувший, ощущал себя несчастным: он стыдился своего несовершенства и того, что выполнял лишь половину работы, для которой предназначен. По прошествии двух лет треснувший горшок решил поделиться своими переживаниями с хозяйкой. «Мне стыдно за себя», – сказал он и объяснил, что из-за его трещины (как женщина могла бы заметить) половина воды вытекает по дороге домой.