1. Структура обучения – сколько уроков и краткое содержание каждого урока.
2. Общая структура предприятия.
3. Миссия предприятия
4. Права и обязанности сотрудников, равные возможности по развитию, вредные привычки.
5. Должностные обязанности, поощрения, взыскания, увольнение.
6. Охрана труда и техника безопасности, противопожарная безопасность, физические нагрузки.
7. Первая медицинская помощь – возможные ситуации, виды повреждений (ушиб, ожог, порез, удар электрическим током), поведение, аптечка (местоположение, состав), оказание медицинской помощи.
8. Опасные ситуации – стандарты поведение: драки, ограбление (как в пиццерии, так и при доставке), правила сообщения при возникновении таких ситуаций.
9. График работы – составление, внесение изменений, соблюдение.
10. Устройство пиццерии.
11. Форматы обслуживания покупателей
12. Производственные позиции.
13. Основные виды продукции.
14. Гигиена и санитария в пиццерии
15. Личная гигиена члена команды.
16. Стандарты внешнего вида для члена команды (мужчин и женщин). Внешний вид сотрудника – составная часть имиджа пиццерии.
17. Униформа – состав, получение, уход, стирка, замена
18. Позиция приема заказа:
– как производится прием заказа: у прилавка, в зале, по телефону.
– покупатель всегда прав.
– гарантия качества продукции и обслуживания покупателей.
19. Кратное повторение пройденного материала.
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Позиция растягивание теста (слепинг):
– местоположение, инвентарь, мебель, тесто.
2. Позиция приготовление пиццы:
– местоположение, инвентарь, мебель, тесто, ингредиенты, топпинги.
– холодильный стол для пиццы (мейклайн) – устройство, стандарты заполнения.
3. Выпекание пиццы:
– местоположение печи, инвентарь, чистка печи.
4. Позиция нарезание и упаковка пиццы:
– местоположение, инвентарь, посуда, упаковка.
5. Позиция организация доставки:
– местоположение, оборудование, инвентарь.
6. Стандарты времени прохождения заказа по всем позициям – оптимальное время, опоздание, разрешение ситуаций.
7. Открытие пиццерии, приготовление ингредиентов и топпингов.
8. Стандарты подготовки и работа в пиковые часы, распределение членов команды.
9. Закрытие пиццерии, инвентаризация, уборка.
10. Санитария в течение рабочего дня.
11. Сбор и утилизация мусора в течение рабочего дня.
12. Кратное повторение пройденного материала.
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Основные форматы обслуживания покупателей:
– обслуживание в зале.
– самовывоз (с собой).
– доставка.
Приоритеты при обслуживании.
2. Обратные звонки покупателям (причины).
3. Холодильная камера: местоположение, температурный режим, стандарты размещения продукции, ведение документации, принцип FIFO.
4. Морозильная камера: местоположение, температурный режим, стандарты размещения продукции, ведение документации, принцип FIFO.
5. Тесто: где производится, как доставляется, основы менеджмента теста в пиццерии, принцип FIFO, вес шаров теста, размеры растягивания теста, название корочки (растянутого теста), время согревания теста в зависимости от возраста теста, растяжка (с бортом, без борта), использование скалки, утилизация неиспользованного теста.
6. Ингредиенты и топпинги на мейклайн: хранение, приготовление, принцип FIFO, количество размещение в мейклайн, таблицы с весом ингредиентов и их порционирование при сборе пиццы.
7. Сборка пиццы – порядок, стандарты приготовления совершенной пиццы – формирование корочки, нанесение соуса, сыра и топпингов.
8. Выпекание пиццы – температурный и временной режимы, стандарты готовности.
9. Закуски, салаты, топпинги – виды, правила приготовления, хранения.
10. Оценка качества готовой продукции.
11. Кратное повторение пройденного материала.
1. Приготовление продуктов на день работы (этап «преп») до открытия пиццерии.
2. Правильное распределение ингредиентов и топпингов в мейклайн (верхняя часть, нижняя часть) и в холодильной камере.
3. Достать тесто (в соответствие с потребностями (по чек-листу менеджера) и оставляем его согреваться до температуры 16°С–20°С.
4. Сравнить внешний вид шаров теста до и после согревания. 5 признаков «живого теста».
5. Растягивание теста, способы.
6. Нанесение соуса, используемый инвентарь, правила нанесения.
7. Добавление сыра, способы.
8. Маркировка пиццы, собирание пиццы, порядок нанесения топпингов, маркировка топпингов.
9. Внесение пиццы в печь, особенности выпекания в разных видах печей (конвейерная, подовая электрическая, подовая дровяная). Выпекание на поде, на скрине, на противне.
10. Критерии совершенной пиццы.
Конечно – это обучение. Основные навыки в работе пиццайоло получит в пиццерии, с практикой, со временем.
Глава 2. Новый член команды в пиццерии
Мы учимся, когда мы что-то делаем.
Распределение (ориентирование) в пиццерию
После прохождения обучения пиццайоло направляется (распределяется) в ту ли иную пиццерию. При этом обязательно в течение первого месяца к нему приставляется наставник (из числа самых опытных сотрудников), который все это время следит за правильностью выполнения всех производственных заданий, получаемых и выполняемых новым сотрудником. Новый, обученный член команды появляется в пиццерии, на своем новом рабочем месте. Что должен сделать менеджер, чтобы новый пиццайоло плавно (без каких-либо потерь, по примеру дедовщины) влился в новый коллектив?
1. Менеджер находится в пиццерии, когда должен появиться
новый пиццайоло.
2. Менеджер выдает сотруднику новую униформу и бейдж с его именем.
3. Менеджер собирает всех сотрудников, называет всех по имени и представляет по имени нового члена команды.
4. Менеджер показывает новичку всю пиццерию – небольшая,
ознакомительная экскурсия.
5. Менеджер знакомит пиццайоло с наставником, который будет отвечать за него в течение месяца, проводя для него обучение на рабочем месте (наставничество).
6. Менеджер совместно с наставником показывают новичку его рабочее место, рассказывают какие задачи поставлены членам команды на сегодняшний день работы.
7. Менеджер с наставником описывают новому сотруднику его рабочее расписание и его работу, то есть, то, что он должен сделать в течение дня на своем рабочем месте.
8. В конце рабочего дня наставник должен оценить то, что и как сделал пиццайоло, рассказав о критериях оценки.
Менеджер и все члены команды должны сделать так, чтобы первый рабочий день нового пиццайоло оставил у него только отличные впечатления и воспоминания.
Внешний вид пиццайоло
Любое предприятие дорожит своим имиджем и внешний вид сотрудников является одним из компонентов этого имиджа.
То как выглядит пиццайоло, его внешний вид, волосы, руки, в каком состоянии его корпоративная одежда, имеет большое значение.
Корпоративная одежда (униформа) выдается членам команды для ношения во время рабочего дня и только на территории пиццерии. Форма для мужчин и женщин обычно имеет один и тот же вид.
Основными элементами униформы являются:
1. Футболка, обычно с коротким рукавом, так пиццайоло, изготавливающие пиццу должны иметь свободные руки.
2. Брюки
3. Кепка (бейсболка)
4. Фартук
5. Ремень
6. Обувь
7. Куртка (для водителей доставки).
8. Бейдж с именем – он размещается с правой стороны футболки. Именные бейджи позволяют нашим сотрудникам представляться покупателям, указывая на бейдж, а также дают возможность покупателям обращаться к нашим сотрудникам по имени.
Форма для всех членов команды мужчин и женщин обычно имеет один и тот же вид. Цветовая гамма униформы обыгрывают фирменные цвета бренда. Члены команды получают один-два комплекта униформы после завершения процедуры найма. Униформа всегда должна быть чистой и презентабельной.
Теперь поговорим о внешнем виде членов команды:
– волосы, как у мужчин, так и у женщин должны быть спрятаны под бейсболку или аккуратно пострижены не ниже края воротничка рубашки форменной одежды, аккуратно убранная челка – минимум на 1,5 сантиметра выше бровей. Не допускается окрашивание волос в яркие цвета.
Борода всегда запрещена, за исключением медицинских или косметических показаний.
– бакенбарды должны быть не большие (не ниже середины уха, ширина не более 2,5 сантиметра) и не сильно бросаться в глаза покупателю. Усы не должны превышать длину и ширину верхней губы. Наличие бороды не разрешено.
– ногти на руках чистые, без лака, коротко подстрижены.
– пирсинг (кольца в ушах, носу, языке, бровях) не разрешается, как и ношение длинных серег.
– пиццайоло не должны иметь на руках кольца с камнями, только обручальные. Также не желательно ношение часов.
– макияж должен быть в не яркий. Кроме того, возможно незначительное применение использование лосьонов, туалетной воды и духов.
У менеджеров и ассистентов имеются и другие элементы униформы (рубашки, юбки, галстуки, заколки, шейные платки и др.) с корпоративной символикой.
В холодную погоду сотрудники носят зимние куртки с логотипом предприятия.
Форменная одежда является очень существенной частью нашего имиджа. Очень важно строго следовать стандартам форменной одежды, как они описываются ниже.
Брюки и юбки униформы должны соответствовать утвержденному цвету.
Они должны быть сделаны из хлопчатобумажного материала.
Брюки и юбки должны иметь следующие особенности:
– прямые штанины
– правильно подрубленные, обычный или эластичный пояс
– передняя молния
– никаких декоративных строчек или заклепок
– прорезные передние карманы
– накладные или прорезные задние карманы
– длина юбки должна быть от до колена до середины икры.
Если в брюках есть петли для ремня, то следует носить ремень одного темного цвета (коричневого, синего, черного) цвета или фирменный ремень с пряжкой предприятия.
За исключением такой пряжки никакие декоративные пряжки не разрешены.
Утвержденная футболка с короткими рукавами в фирменных цветах предприятия.
На футболке можно расстегнуть максимум одну верхнюю пуговицу.
Табличку (бейдж) с именем следует носить с правой стороны футболки.
Обувь должна быть одного цвета, а именно серого, черного, коричневого. Обувь должна иметь нескользкие подошвы и быть в хорошем состоянии. Обувь должна закрывать всю ногу.
Носки должны быть темного цвета и закрывать всю щиколотку.
Бейж должен быть изготовлен из пластика или
Бейсболка фирменного цвета с козырьком и вышитым логотипом предприятия.
На бейдже должно быть нанесено:
– логотип предприятия
– имя пиццайоло (вставляется или делается гравировка)
– девиз предприятия
Бейж должен быть изготовлен из пластика или метала фирменного цвета и крепиться к футболке посредством застежки.
Стандарты личной гигиены пиццайоло
– большинство покупателей, приходя в пиццерию, оценивают весь процесс работы членов команды по приготовлению заказа, прежде всего, тем как качественно, быстро и слажено их обслужили. При этом несоблюдение правил личной гигиены на глазах покупателей, например, касание волос, ковыряние в зубах, вытирание носа, и др., очень часто приводят к появлению недовольства покупателей и, как результат отказу от готового заказа.
– так как все сотрудники работают в команде, в одном общем помещении пиццерии, поэтому необходимо уважать своих коллег, не заставляя их дышать всякими испарениями, которое выделяет тело. Все члены команды пиццерии всегда обязаны появляться на рабочем месте в чистом виде и уменьшить запахи своего тела. Конечно, члены команды могут применять дезодорантами, лосьонами мазями, уменьшающими запахи, но не в больших количествах.
– во время работы члены команды не должны наносить на руки какие-то масла, мази, лосьоны, крема, на также не иметь на руках язв, ожогов, ран, ссадин.
– членам команды также запрещается курить в пиццерии во время работы, только вне помещения пиццерии – снаружи, за пределами заведения, при наличии рядом специального места.
– некоторые предметы униформы (футболка и фартук) должны стираться после каждого рабочего дня. Чистая униформа должна храниться в специально отведенных чистых помещениях при строгом соблюдении санитарно-дезинфекционного режима. Ежедневно члены команды необходимо надевать чистую униформу.
– ногти должны быть коротко острижены, чтобы их легко было чистить при мойке рук.
– пиццайоло не должны принимайте пищу и жевать резинку:
1. на рабочем месте при приготовления блюд или в рядом с ним.
2. на виду у покупателей.
3. в местах хранения продуктов, например, в сухом складе.
Процедура правильного мытья рук:
В рукомойниках всегда должна быть горячая и холодная вода.
На стене около рукомойника укреплены:
– дозатор для жидкого мыла
– дозатор для санитайзера
– диспенсер для бумажного полотенца
Члены команды пиццерии моют руки в соответствии со следующими правилами:
– после того, как вошел в производственное помещение.
– после посещения туалетной комнаты.
– после перерыва вне производственного помещения.
– после перекура.
– перед надеванием перчаток.
– после того, как прикоснулся руками к своему лицу, волосам, деньгам.
– после распаковки коробок, пакетов, банок и другой тары, в которой поступили сырьевые товары и полуфабрикаты.
– после расфасовки сырьевых товаров, если наблюдался прямой контакты, например, с сырым говяжьим или свиным фаршем и другими сырьевыми продуктами, не прошедшими термическую обработку.
– включите горячую воду.
– сполосните руки в потоке текущей воды.
– поднесите руки к дозатору жидкого мыла.
– нанесите мыло на руки, распределите по всей поверхности рук до локтей.
– тщательно трите руки одну о другую.
– оставьте мыло на руках на 20 секунд.
– тщательно смойте мыло с рук и промойте руки под проточной водой в течении 20 сек.
– высушите руки бумажным полотенцем.
– этим же полотенцем, а не чистой рукой, закройте кран с водой.
– этим же полотенцем открыть контейнер для мусора и выкинуть него полотенце.
– поднесите руки к дозатору санитайзера.
– нанесите санитайзер на руки и распределите по всей поверхности рук, санитайзер высохнет в течение 10 секунд.
– если член команды не покидал холодный или горячий цех и руки не очень грязные, то можно не мыть руки, а ограничиться только нанесением санитайзера. Это также часто делают продавцы на кассе.
– санитайзер рекомендуется всегда наносить на руки сразу после мытья рук или между мытьем рук.
Но запомните, применение только санитайзера не заменяет мытье рук.