Пример:
Человек А встречает (или приходит к) Человека(у) Б…
Как Вы считаете… из чего складывается первое впечатление?
Процедура «узнавания» другого человека складывается следующим образом.
Во-первых, мы оцениваем другого человека. В нашей голове, как кинолента с покадровым эффектом, прокручивается вся наша жизнь. В итоге этой прокрутки происходит сравнение встреченного нами человека с типажами из нашей жизни, пока не произойдёт максимально близкого совпадения.
Во-вторых, мы формируем системы Восприятия и Ожидания. Оценив человека, мы стремимся «прицепить» к нему «бирку» – «ярлык». По принципу: «Ага!!! Он (она) такого-то роста, такого-то телосложения, с такими-то манерами и образом поведения. С подобного типа людьми я уже знаком(а). Следовательно, от него (неё) можно ожидать…»
Согласитесь, что каждый из нас совершенно точно способен идентифицировать зашедшего к нам Клиента и отличить его от Коммивояжёра, не так ли?
В-третьих, комфорт нашего общения напрямую зависит от совпадения наших систем Восприятия и Ожидания.
В этом плане очень показателен один случай.
Будучи антикризисным управляющим в одной компании, я полгода общался по телефону с Сашей из компании «Боларн». Данная компания предоставляла нам услуги доступа в интернет и обеспечивала нас IP-телефонией. Все полгода общение было абсолютно обезличенным: принято, высылаем, сделаем, проверим, обеспечим и т. п. Пройдя все этапы идентификации Саши, я сделал «однозначный» вывод, что, скорее всего, на том конце провода молодой человек, вероятно, студент-вечерник или заочник 4-5 курса института. Голос был очень сильно похож на голос певицы Чи-Ли. И вот, когда через шесть месяцев я лично встретил Сашу для сверки документов, мои системы Восприятия и Ожидания потерпели полное фиаско. Вплоть до того, что на груди остался синяк от отвалившейся у меня нижней челюсти. Предо мной был вовсе не молодой человек, но девушка. Видимо, все метаморфозы тогда отразились на моём лице до такой степени, что это вызвало непонимание и смущение также у Саши.
Таким образом, правильно сформированное первое впечатление является залогом успешных взаимоотношений. А если мы владеем информацией о том, как оно (первое впечатление) формируется и что мы можем сделать сами, то считайте, что 70% общего успеха построения отношений с другим человеком у нас уже «в кармане».
Есть хорошее выражение: «У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление». Это и так, и не так! Просто если первое впечатление будет не в вашу пользу, то, чтобы его исправить, Вам понадобятся и время, и дополнительные усилия. А коль скоро мы говорим о личной эффективности, то зачем же нам тратить дополнительно и время, и силы, если их можно сэкономить.
Давайте проанализируем, из чего же складывается первое впечатление, что важно для попадания в положительную область восприятия другого человека? И что мешает хорошему первому впечатлению?
Справка
Считается, что первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд, в течение последующих 20-60 секунд первое впечатление закрепляется.
По мнению исследователей, наше восприятие человека зависит на 55% от визуальных ощущений (внешность, поза, мимика, жесты), на 38% от звучания (тона и тембра) голоса, и только на 7% – от вербального компонента (слов).
Итак, начнём с самого начала. Больше половины эффекта зависит от внешнего впечатления. Как вы помните, даже выражение есть: «Встречают по одёжке». И чтобы потом в отношении нас не звучала фраза: «Встретили его по одёжке! Проводили тоже плохо!» – нам важно уметь сходу формировать первое впечатление, особенно с людьми, важными для нас по жизни. Из чего же складывается это впечатление?
Вот Вы и партнёр. И начинаются те самые 3-5 секунд или чуть больше, когда Вы можете произвести то самое первое впечатление. В самом деле, в течение нескольких первых мгновений у партнёров по общению может либо возникнуть взаимная симпатия, желание продолжать общение, некое расположение по отношению к собеседнику. А может всё произойти с точностью до наоборот. Возникнет, возможно, даже неуловимая на осознанном уровне антипатия.
То есть наш собеседник как бы помещает нас в одну из двух корзин: в «мусорную» – со знаком «минус» или совсем в другую – со знаком «плюс». Эта фаза называется установление контакта.
Давайте отработаем технику, позволяющую быть более успешным с другими людьми.
Вам станет понятно, как именно Вас воспринимает другой человек, если Вы выполните упражнение по оценке своих «+» и «–» качеств и сравните результаты с данными, полученными от ваших коллег, друзей или просто знакомых. Таким образом, Вы сможете получить совершенно точную картину того, как Вас воспринимают другие люди. Этим Вы сможете исключить случайности попадания в «мусорную» корзину. Как известно, кто предупреждён, тот вооружён. Так давайте вооружимся знаниями о себе.
Инструкция:
Запишите в таблицу все качества, которые у Вас есть. Записывать нужно как личные, так и профессиональные качества Вашей личности. Как Вы себя представляете, что Вы о себе думаете, как Вы чувствуете – какими положительными и отрицательными качествами Вы обладаете.
Помните! Человек проводит сначала комплексную оценку, а потом уже идентифицирует Вас.
После того, как Вы выполните это, на первый взгляд весьма лёгкое, но, по сути, сложное упражнение, следует его откорректировать.
Для этого позвоните своим знакомым и поинтересуйтесь, как они воспринимают Вас.
Сравните результаты! Всё, что Вы узнаете о себе нового, запишите в отведённые внизу строчки.
Мозг человека устроен таким образом, что он старается избавиться от неприятных воспоминаний. Самым мощным раздражителем для человека является несовпадение желаемого с действительным3. Теперь представьте, что Вы восприняли человека определённым образом и сформировали чёткую систему ожидания по отношению к нему. Вы ждёте от другого человека определённых действий, поведения, реакции. А он вдруг выдаёт совершенно непредсказуемое для Вас поведение, которое в Вашем случае чаще всего воспринимается как неадекватное. В итоге получается несовпадение Ваших систем. Это болезненно. И Ваш мозг старается вытолкнуть данный диссонанс из сознания. При этом наиболее приемлемый способ выталкивания – перенести его на другого человека, формируя антипатию по отношению к нему.
А ведь как часто на месте «другого» человека бываем именно мы! И в отношении нас формируется система восприятия и ожидания. Именно поэтому важно совершенно чётко понимать, как нас идентифицируют другие.
2. Есть контакт
Мы говорим про Вашу Личную эффективность. И здесь следует понимать, что эффективность может расцениваться по сравнению с чем-то или кем-то. Кстати, на сегодняшний день существует лишь один измеритель эффективности.
Допустим, Вы решили купить новый автомобиль и обязательно на свой день рождения. Причём это синенький/красненький суперкар. Вы начали готовиться к этому событию. Откладывать деньги. Наступает Ваш день рождения. Вы приезжаете в салон. И… понимаете, что автомобиль-то Вы купить можете, но не суперкар, а, скажем, Оку (некий такой недодутый Хаммер). Что интересно: результат есть – автомобиль Вы купить можете, а вот удовлетворение от такой покупки Вы явно не испытаете. Так вот, именно удовлетворение от достигнутого, от полученного результата, от свершившихся событий и есть измеритель эффективности. Вы запланировали получение новой должности. Если должность получена Вами, то Вы счастливы или удовлетворены. ВЫ ЭФФЕКТИВНЫ! Иначе… Будет как в том анекдоте:
Встречаются Мойша с Абрамом:
Мойша: Ты знаешь, Абрам, ты к нам больше не приходи.
Абрам: А что же так? Ведь мы же последний раз так хорошо посидели! Отдохнули!
Мойша: Да посидеть-то мы посидели. Отдохнуть-то мы отдохнули. Да ты понимаешь, после твоего ухода у нас золотые ложечки пропали.
Абрам: Таки я же их не брал!..
Мойша: Да мы знаем, что ты их не брал. Мы их через неделю нашли. А осадок-то остался4…
Так вот, важным моментом, влияющим на личную эффективность (удовлетворённость), является «правильное взаимодействие». Дело в том, что (извините, повторюсь: мы не мартышки на необитаемом острове) мы включены в систему социальных отношений. И именно в социуме мы можем говорить про нашу результативность и эффективность. Поэтому управление взаимоотношениями с другими является одним из ключевых навыков успешных людей.
Про взаимоотношения как таковые мы можем с Вами говорить лишь в том случае, когда есть с кем взаимодействовать. Для этого должен состояться контакт.
Итак, миссия контакта – расположить к себе другого человека. А как это сделать?
Есть три совершенно простых и доступных каждому способа:
1. Приветствие (для человека нет слаще звука, чем звук его имени).
2. Улыбка (здесь следует помнить о том, что русский человек, улыбаясь более двух часов в день, вгоняет себя в депрессию, более четырёх – в дурдом).
3. Комплимент.
И если с первыми двумя пунктами всё более-менее понятно, то третий может вызвать нешуточные затруднения. Поэтому предлагаю Вам описание техники комплимента.
Техника комплимента
«Мы не чувствительны к комплиментам».
А. Линкольн
Комплимент – одно из самых эффективных средств общения, в том числе делового. В ходе переговоров удачный комплимент навредить не может, а пользу способен принести огромную. Как гласит китайская мудрость, комплиментами можно завоевать любовь любого человека.
Комплименты – это слова или выражения, содержащие небольшое преувеличение реальных положительных качеств человека.
В повседневной и деловой жизни комплименты звучат не столь часто, что лишает её определённых граней и красок. Между тем большинство людей справедливо считают, что слышать комплименты приятно. Действительно, в этом случае возникают положительные эмоции. И хотя люди осознают, что комплимент – это некоторое преувеличение, слушать их – одно удовольствие.
В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Человек поверит в свои способности, например в то, что у него «светлая голова» или «золотые руки», если ему говорить об этом. Сто комплиментов «убеждают» лучше, чем пятьдесят или десять. Врачи знают, что легче поддаётся внушению тот, кто этого хочет, и проще всего внушить то, о чём человек мечтает. В эффекте внушения посредством комплимента происходит как бы «заочное» удовлетворение мечты, которая затем может стать реальностью.
В деловой жизни комплимент эффективен ещё и потому, что положительные эмоции вызывают расположенность к их источнику (то есть это ещё и манипуляция). Именно поэтому мы часто можем встретиться с «комплиментом от шеф-повара» как стремлением расположить Вас к данному ресторану или кафе. Делая презент или, правильнее будет сказать, комплимент секретарю в виде шоколадки, мы тем самым стремимся заполучить её расположение в нашу пользу. Это даст нам некую возможность в повышении информированности или воздействия на решения, например.
Основы применения комплиментов
«Один смысл». Комплимент должен отражать только положительные качества. В нём следует избегать двойственности, при которой качество можно считать и положительным, и отрицательным. Например: «Слушая Ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь Вашей способности тонко и остроумно уходить от ответа!» То, что, возможно, считается доблестью у чиновников и плохих политиков, вряд ли является таковым у серьёзных деловых людей.
«Без гипербол». В комплименте должно быть лишь небольшое преувеличение некоего качества. Если Вы заявите своему не слишком дисциплинированному и рассеянному партнёру, что «всегда поражаетесь его аккуратности и пунктуальности», то это, скорее всего, вызовет обратную реакцию. Лучше сказать: «Сегодня Вы приятно поразили меня своей пунктуальностью и аккуратностью».
«Высокое мнение». Комплимент не должен быть ниже мнения человека о самом себе, ниже уровня его самооценки.
«Без претензий». Комплимент не должен подчёркивать то качество, которое партнёр вовсе не стремится совершенствовать или афишировать.
«Без дидактики». Комплимент должен утверждать данное качество, а не содержать рекомендации по его улучшению.
«Без приправ». Комплимент не должен содержать добавок, которые фактически его нейтрализуют. Едва ли Ваших партнёров вдохновят такие «комплименты»: «Голова у Вас светлая и руки золотые. А вот язык Ваш – враг Ваш!» Подобные добавки – ложка дёгтя, которой следует избегать.
«Без иронии». В комплименте не должно быть иронии, тем более сарказма.
«Искренность». Это ключевой момент в практике использования комплимента. Искренность убеждает лучше всего. Искусственность, преследование очевидной цели превращают комплимент в банальность, лесть или примитивную фальшь. Подобные вещи распознаются достаточно легко. Так, во фразе «Как Вы милы и очаровательны!» гибкий и проницательный ум услышит лесть, т. е. прямолинейное подчёркивание достоинств человека. В высказывании же типа «Понятно, почему Ваш муж так всегда спешит домой!» содержится намёк на достоинства женщины, связанные не только с внешностью.
Лесть всегда груба, прямолинейна, однозначна, рассчитана на недалёких людей. Комплимент же предполагает более тонкую мысль, недосказанность, интуицию, опосредованность.
Главное – тот, кто хочет сделать комплимент, должен интересоваться другими людьми, обращать внимание на их сильные стороны.
И если вдруг Вы понимаете, что сказать человеку совершенно нечего, то у Вас всегда есть возможность использовать следующую технику.
Универсальная техника комплимента – «Пудель-трюк»
Давайте на секундочку представим, что у каждого человека есть собака и эта собака пудель. И совершенно неважно, что этого четвероногого друга человек завёл вовсе не для себя, а для кого-то из домочадцев. А выгуливать приходится всё равно хозяину. Тем не менее, проходя мимо человека с пуделем и делая комплимент собаке, мы опосредованно делаем комплимент хозяину. Это очень универсальная техника комплимента. И она совершенно несложная в исполнении.
Давайте потренируемся.
Упражнение для тренировки «Пудель-трюка»
Сразу же, как только Вы прочитаете этот абзац, постарайтесь в точности выполнить приведённую инструкцию. Закройте глаза и мысленно просканируйте помещение, в котором Вы находитесь. Что Вы можете вспомнить такого, что выгодно выделяет помещение? Постарайтесь набрать пять вещей, о которых Вы могли бы это сказать. После чего откройте глаза и выпишите эти пять вещей в табличку.
Развивайте в себе «комплиментарный» дар. Будучи в дороге, в гостях, в любом месте, даже на природе, закройте на несколько секунд глаза и мысленно воспроизведите обстановку. Выделяйте в ней интересные вещи и предметы, дизайны и мелочи, которые действительно достойны упоминания или восхищения.
Тренируйте навыки молниеносного реагирования в ситуации. Это поможет Вам быть более успешными в технологии правильных комплиментов. Наиболее интересные идеи старайтесь тут же записывать в записную книжку Вашего смартфона или планшета.