• Стоит ли стремиться, чтобы он отказался от своей формы приспособления, сумею ли я обеспечить ему лучшую?
• Действительно ли мое мировоззрение и способы решения проблем подойдут и клиенту?
• Не происходит ли скрытое соперничество между мною и близкими клиента?
• Не нарастает ли зависимость клиента от меня?
• Не превращается ли терапия в манипуляцию клиентом?
• Не превращается ли он в объект материальной и психологической эксплуатации?
Мои попытки быть нейтральным в ценностных ситуациях выглядят для некоторых так, как будто я считаю приемлемым и оправданным поведение, неприемлемое с социальной, моральной и правовой точек зрения. Я не скрываю свою психологическую позицию по таким вопросам, как семья, секс, аборты, религия, наркотики. Не избегаю ценностных дискуссий, т. к. немало проблем скрыто именно в ценностных конфликтах клиентов или в непонимании ими собственной ценностной системы.
Однако моя ясная ценностная позиция не подразумевает нравоучений и морализирования воспитателя, знающего, что такое хорошо и что такое плохо. Я лишь поднимаю вопросы, а ответы на них ищет и находит клиент на основе собственных ценностей. Ориентируясь на свою систему ценностей, я также помогаю клиенту лучше понять последствия некоторых решений, поступков для его собственной жизни и благополучия близких ему людей.
Я расспрашиваю о чувствах клиента в ответ на мое критическое замечание. Не поддаюсь на предложение замять обиду – мол, ничего особенного. Потом это окажется камнем за пазухой, которым воспользуется сопротивление. Я не отрицаю свою ошибку, когда клиент ставит ее мне на вид. Признаю ее сразу, не пытаясь оправдываться и тем более – сваливать ответственность за свой прокол на клиента.
Клиент может отрицать, что моя ошибка имеет для него значение. Или, наоборот, охотно присоединится к моей самокритике и начнет делать из мухи слона. Если его манера самоутверждаться за мой счет становится слишком неприятной, я говорю о своих чувствах и предлагаю клиенту переформулировать свое критическое высказывание.
Даже если я не согласен с клиентом по существу, я допускаю, что он может быть прав. В то же время не дохожу до формального соглашательства или показательного самобичевания, использую то, что случилось, для пользы дела. Разбираюсь, что я объективно сделал не так, а что клиент приписал мне. Извиняюсь за первое и работаю со вторым.
Когда мазохист слышит мою критику, он вновь чувствует себя жертвой строгого родителя. Он не отделяет своего «Я» от своих чувств, мыслей, и высказываний, при этом нередко чувствует одно, думает другое, а говорит третье. После моего критического замечания он может заняться самоедством, стеная и плача в надежде разжалобить меня и превратить из критика в спасителя. Когда это не выходит, он получает свой приз: все всегда делают его жертвой. В другой раз он может начать неубедительно оправдываться, чтобы получить дополнительную порцию критики и за это. Загнанный в угол, он в отчаянии выпаливает что-то типа «Сам дурак!», потом благородно прощает и униженно просит прощения.
Клиент может жаловаться на своих родителей, сваливая на них ответственность за свое поведение. Но если я скажу папиной дочке что-то плохое про ее безответственного отца, или полусироте про ее строгую мать или бабушку, оскорбленная клиентка покажет мне, что такое «Наших бьют!».
Как воспринимать критику клиента
• Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.
• Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.
• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
• Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
• Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
• Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
• Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».
• Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
• Любая критика требует размышлений как минимум о том, чем она вызвана, как максимум – как исправить положение.
• Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.
• Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.
• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.
• Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к профессионалу или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.
• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.
• У меня нет права обижаться на клиента, есть лишь право на конструктивное осмысление того, что сказано в мой адрес.
• Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.
• Я имею право активно отстаивать свою позицию. Единственное, чего мне нельзя – искажать факты ради своего оправдания.
• Большое количество взаимной критики – показатель плохого психологического климата в отношениях с клиентом. Это само по себе требует активных критических осмыслений.
• Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.
• Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в более крайних формах.
• Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.
• Даже если клиент ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.
Следует воздерживаться в беседе от всяких критических, хотя бы и доброжелательных, замечаний: обидеть человека легко, исправить же это – трудно, если не невозможно.
Практикум
Мало обладать выдающимися качествами, надо еще уметь ими пользоваться.
Тесты
Мотивация аффилиации (А. Меграбян, М. Ш. Магомед-Эминов по: Духновский, 2010)
Аффилиация (от англ. affiliation – соединение, связь) – потребность человека в общении, дружбе, любви, обществе других людей. При согласии с утверждением рядом с его цифровым обозначением поставьте ответа знак «плюс» («Да»), при несогласии – знак «минус» («Нет»).
Шкала «Стремление к принятию» (СП)
1. Я легко схожусь с людьми.
2. Когда я расстроен, то предпочитаю быть на людях, а не оставаться в одиночестве.
3. Лучше бы меня считали способным и сообразительным, чем общительным и дружелюбным.
4. Я меньше, чем большинство людей, нуждаюсь в близких друзьях.
5. О своих переживаниях я говорю людям скорее часто и охотно, чем редко и в особых случаях.
6. От хорошего фильма я получаю больше удовольствия, чем от компании.
7. Мне нравится заводить как можно больше друзей.
8. Я предпочел бы провести свой отдых вдали от людей, а не на оживленном курорте.
9. Я думаю, что большинство людей славу и почет ценят превыше дружбы.
10. Я предпочел бы самостоятельную работу коллективной.
11. Излишняя откровенность с друзьями может мне повредить.
12. Когда я встречаю на улице знакомого, то не только здороваюсь, но и стараюсь перекинуться с ним парой слов.
13. Независимость и свободу от других я предпочитаю прочным дружеским узам.
14. Я посещаю компании и вечеринки потому, что это хороший способ завести друзей.
15. Если мне нужно принять важное решение, то я скорее посоветуюсь с друзьями, чем стану обдумывать его один.
16. Я не доверяю слишком открытому проявлению дружеских чувств.
17. У меня очень много близких друзей.
18. Когда я нахожусь в обществе незнакомых людей, мне совсем неважно, нравлюсь я им или нет.
19. Индивидуальные развлечения я предпочитаю групповым.
20. Открытые, эмоциональные люди привлекают меня больше, чем серьезные, сосредоточенные.
21. Я скорее прочту интересную книгу или посмотрю телевизор, чем проведу время на вечеринке.
22. Путешествуя, я больше люблю общаться с людьми, чем наслаждаться видами и посещать достопримечательности в одиночестве.
23. Мне легче решить трудный вопрос, когда я обдумываю его один, чем когда обсуждаю с другими.
24. Я считаю, что в трудных жизненных ситуациях скорее нужно рассчитывать только на свои силы, чем надеяться на помощь друзей.
25. Даже в компании мне трудно полностью отвлечься от забот и срочных дел.
26. Оказавшись на новом месте, я быстро приобретаю новый круг знакомых.
27. Вечер, проведенный за любым занятием, привлекает меня больше, чем оживленная вечеринка.
28. Я избегаю слишком близких отношений с людьми, чтобы не потерять личную свободу.
29. Когда у меня плохое настроение, я скорее стараюсь не показывать своих чувств, чем пытаюсь с кем-нибудь поделиться.
30. Я люблю бывать в обществе и всегда рад провести время в веселой компании.
Шкала «Страх отвержения» (СО)
1. Я стесняюсь идти в малознакомое общество.
2. Если вечеринка мне не нравится, я все равно не ухожу первым.
3. Меня бы очень задело, если бы мой близкий друг стал противоречить мне при посторонних людях.
4. Я стараюсь меньше общаться с людьми критического склада ума.
5. Обычно я легко общаюсь с незнакомыми людьми.
6. Я не откажусь пойти в гости из-за того, что там будут люди, которые меня не любят.
7. Когда два моих друга спорят, я предпочитаю не вмешиваться в их спор, даже если с кем-то из них я не согласен.
8. Если я прошу кого-то пойти со мной и он мне откажет, то я не решусь попросить его снова.
9. Я осторожен в высказывании своего мнения, пока хорошо не узнаю человека.
10. Если во время разговора я чего-то не понял, то лучше я это пропущу, чем прерву говорящего и попрошу повторить.
11. Я открыто критикую людей и ожидаю от них того же.
12. Мне трудно отказывать людям.
13. Я все же могу получить удовольствие от вечеринки, даже если вижу, что одет не так, как надо.
14. Я болезненно воспринимаю критику в свой адрес.
15. Если я не нравлюсь кому-то, то стараюсь избегать этого человека.
16. Я редко стесняюсь обращаться к людям за помощью.
17. Я редко противоречу людям из-за боязни их задеть.
18. Мне часто кажется, что незнакомые люди смотрят на меня критически.
19. Всякий раз, когда я иду в незнакомое общество, я предпочитаю брать с собой друга.
20. Я часто говорю то, что думаю, даже если это неприятно собеседнику.
21. Я легко осваиваюсь в новом коллективе.
22. Временами я уверен, что никому не нужен.
23. Я долго переживаю, если посторонний человек нелестно отзывается в мой адрес.
24. Я никогда не чувствую себя одиноким в компании.
25. Меня очень легко задеть, даже если это незаметно со стороны.
26. После встречи с новым человеком меня обычно мало волнует, правильно ли я себя вел.
27. Когда я должен за чем-нибудь обращаться к официальному лицу, я почти всегда жду, что мне откажут.
28. Когда нужно попросить продавца показать понравившуюся мне вещь, я чувствую себя неуверенно.
29. Если я недоволен тем, как ведет себя мой знакомый, я обычно прямо указываю ему на это.
30. Если в транспорте я сижу, мне кажется, что люди смотрят на меня с укором.
Обработка результатов
Шкала СП. Поставьте себе по одному баллу за ответы «Да» по позициям 3, 4, 6, 8–11, 13, 16–19, 23–25, 27–29 и за ответы «Нет» по позициям 1, 2, 5, 7, 12, 14, 15, 20, 22, 26. Подсчитайте общую сумму баллов за ответы «Да» и «Нет». У меня 19 баллов.
Шкала СО. Поставьте себе по одному баллу за ответы «Да» по позициям 1–4, 8–10, 12, 14, 15, 17–19, 22, 23, 25, 27, 28, 30 и за ответы «Нет» по позициям 5–7, 11, 13, 16, 20, 21, 24, 26, 29. Подсчитайте общую сумму баллов. У меня 15 баллов.
Интерпретация результатов. Если сумма баллов по шкале СП больше таковой по шкале СО, то у вас выражено стремление к аффилиации; если же эта сумма баллов меньше, то у вас выражен мотив «страх отвержения». При равенстве суммарных баллов по обеим шкалам следует учитывать, на каком уровне (высоком или низком) оно проявляется. Если уровни стремления к принятию и страха отвержения высокие, это может свидетельствовать о наличии у вас внутреннего дискомфорта, напряженности, так как страх отвержения препятствует удовлетворению потребности быть в обществе других людей.
Шкала оценки навыков построения отношений(Коттлер, Браун, 2001)
Оцените, насколько вам подходят следующие утверждения: (5) всегда; (4) почти всегда; (3) иногда; (2) редко; (1) никогда.
Самосознание
• Я нахожусь в контакте со своими чувствами.
• Наедине с самим собой я чувствую себя комфортно.
• Я осознаю свои страхи, тревоги и нерешенные конфликты.
Самораскрытие
• Я искренне и понятно выражаю свои чувства.
• В общении я точен и выразителен.
• Я открыто делюсь своими мыслями и чувствами.
Активное слушание
• Я умею сосредоточиваться на том, что говорят другие, и могу воспроизвести основной смысл их сообщений.
• Когда я слушаю, я демонстрирую внимание и заинтересованность.
• Я способен игнорировать внутренние и внешние стимулы, отвлекающие мое внимание.
Реагирование
• Другие люди воспринимают меня как надежного человека, с которым можно поговорить.
• Я умею показать, что я понял услышанное.
• Я понимаю мысли и чувства, стоящие за поведением других людей.
Инициирование
• Я способен увлечь другого человека.
• Я могу заставить раскрыться другого человека.
• Я могу плавно и естественно оживить беседу.
Установки
• Я не осуждаю других людей и принимаю их, даже если их ценностные ориентации и мнения отличаются от моих собственных.
• Я отношусь благожелательно и уважительно к другим людям.
• Я умею заботиться и сострадать.
Способность справляться с конфликтами
• Я умею вступать в конфронтацию с другими людьми, не вынуждая их при этом занимать оборонительную позицию.
• Я беру на себя ответственность за спровоцированные мною конфликты.
• Я умею разряжать взрывоопасные ситуации.
Оцените свои навыки (максимальный балл – 115, минимальный – 23). Обратите внимание на качества, которые вы оценили на «тройку» и ниже. Если вы собираетесь их тренировать, составьте план тренинга. После его выполнения протестируйтесь снова. Я набрал 99 баллов, троек нет.
Диагностика эмоционального интеллекта(Н. Холл по: Фетискин, Козлов, Мануйлов, 2005)
Методика состоит из 30 утверждений и содержит 5 шкал:
1) эмоциональная осведомленность,
2) произвольное управление своими эмоциями и отходчивость,
3) самомотивация,
4) эмпатия,
5) распознавание эмоционального состояния других людей и умение воздействовать на него.