Как заставить услышать доводы
Подросток нетерпелив, вспыльчив, не желает выслушивать родительские доводы. Однако возникает причина для серьезного разговора. Родитель пишет для себя подробную схему разговора с ребенком, приводя доказательства того, что тот собирается совершить поступок, грозящий тяжелыми последствиями, и фиксирует свою потенциальную реакцию на возможные возражения, после чего кладет свою запись в место, где она «случайно» попадается адресату. Прочитав написанное, ребенок отказывается от своего изначального намерения.
Мишень воздействия – желание ребенка разбить доводы родителя в предстоящем разговоре; вовлечение – любопытство и возможность заранее ознакомиться с доводами родителя; фоновый фактор – отсутствие значимых противоречий между родителем и ребенком; побуждение – сила приведенных доводов.
Как помириться, не произнеся ни слова
Мать и дочь поругались и не разговаривают. Обеих это тяготит. В то же время мать беспокоится, что дочь может принять решения, о которых впоследствии будет жалеть. Она пишет отчаянное письмо, в котором ей удается найти подход к чувствам дочери, и передает его ей. Прочитав письмо, дочь в слезах бросается к матери и просит у нее прощения.
К счастью, не только автор этой книги научился подмечать примеры скрытого управления в различных сферах нашей жизни. Вот какое письмо я получил от студентки БГЭУ Надежды Карелиной:
«Уважаемый Виктор Павлович! С того момента, как Вы начали читать нашей группе курс лекций по психологии, я заметила, как много примеров скрытого управления можно найти в реальной жизни
Посредством скрытого управления на нас начинают воздействовать еще с самого раннего детства. Чего только не придумывают изобретательные молодые матери, чтобы накормить свое чадо! У меня много маленьких племянников, поэтому я знаю, что ребенка накормить не так-то просто, ему насильно не откроешь рот и не впихнешь ложку с кашей – поднимет рев, и не объяснишь популярно, почему нужно хорошо кушать. Для малышей молодые мамы, сами того не зная, каждый раз создают фоновое обеспечение с помощью ярких игрушек и необычных для ребенка предметов. Если фон удачен (а так чаще всего и бывает), вовлечение (желание ребенка посмотреть, потрогать игрушку) срабатывает Отсюда выигрыш инициатора – малыш накормлен, мама довольна. Для детей чуть постарше иногда приходится использовать настоящие шедевры скрытого управления. Например, могу рассказать, как моя мама в детстве очень хитро заставляла меня съедать без остатка целую тарелку нелюбимого картофельного пюре:
– Ну что, доченька, опять не хочешь кушать? А хочешь послушать сказку? Про то, почему у Луны нет платья? Тогда слушай. Жила-была на свете Луна. И вот решила она сшить себе платье у портного. Портной выслушал Луну, снял с нее мерки и на следующий день сшил большое-большое круглое платье, как она сама. Приходит к портному Луна, меряет платье – большевато! И все потому, что за ночь она уменьшилась. Ну-ка, дочка, покажи в своей тарелке, как уменьшилась Луна: съешь по краю две ложечки, и тогда я смогу рассказывать дальше.
Ну, и все в таком же духе – Луна (как в сказке, так и в тарелке) все уменьшалась и уменьшалась, пока не исчезла совсем. Не очень любимая еда как-то незаметно оказывалась съеденной, а я, похлопывая себя по животу, говорила: “Ну я и налунилась!”
(Конечно, в оригинале эта сказка звучит наоборот, от уменьшения к увеличению Но ведь мамам-то надо совсем другое)»
Особое значение в этом сценарии имеет побуждение к действию – желание дослушать сказку.
Но в то же время и дети потихоньку начинают постигать азы скрытого управления, чтобы воздействовать на родителей. Ведь к годам трем-четырем многие из них понимают, что диким воплем «Купи, купи!» и градом слез чаще всего можно добиться лишь хорошего шлепка. Конечно, детские попытки скрытого управления довольно неуклюжи и видны насквозь, но ведь каждый из нас проходит в жизни путь, например, от «Букваря» до «Войны и мира». Примеры подобных детских уловок можно найти в книжке Корнея Чуковского «От двух до пяти»:
…на самом-то деле ребенок совсем не такой ангелочек, каким он представляется многим слепо любящим родителям.
Большой дипломат, он нередко внушает себе и другим, будто его своекорыстные желания и требования подсказаны ему чистейшим альтруизмом: Четырехлетняя Вера говорит, например, своей матери:
– Ты можешь пойти за мороженым… Я не для того говорю, что за мороженым, а для того, чтобы ты вышла немного на воздух…
…Мать несет тяжелую кошелку.
– Мама, ты возьми меня на руки, я возьму кошелку, и тебе не будет тяжело…
…Марина двух с половиною лет весело прыгает в лужу и вдруг замечает, что я из-за занавески смотрю на нее. Покинуть лужу ей очень не хочется. Поэтому она кричит озабоченным голосом:
– Отойди от окна, ты простудишься!..
Все это первые попытки маленького человечка применить скрытое управление – довольно сложное искусство, которое в будущем может стать для него гораздо полезнее, чем таблица умножения или пение в детском хоре.
Наверное, можно сделать вывод, что приемы скрытого управления заложены в нас с самого раннего детства, на уровне подсознания. Например, возьмем ту самую Веру, которая хочет мороженого. Она не знает, что такое вовлечение, но использует его, пусть и не совсем умело: «…для того, чтобы ты вышла немного на воздух». Она понятия не имеет, что такое фоновое обеспечение, но тем не менее, как может, создает видимость бескорыстной заботы о матери. И скорее всего, этот маленький инициатор получит свой выигрыш – порцию мороженого.
Следующая ступень в нашей жизни – школа. И здесь тоже можно заметить «встречные потоки» скрытого управления со стороны учителей и учеников. Ученики пытаются влиять на учителей, чтобы те не вызывали их к доске или ставили хорошие отметки. Для учеников такие способы воздействия чуть ли не единственные: ведь не скажешь прямо учителю: «поставьте мне пять в четверти» или «я не хочу, чтобы вы меня сегодня вызывали». В первом случае (если для пятерки нет оснований) ничего не добьешься, а во втором – и вовсе запросто схлопочешь двойку.
Во взрослой жизни самые яркие примеры скрытого управления – воздействие женщины на мужчину. Специфика настоящего мужчины (именно настоящего, а не какого-нибудь там подкаблучника) такова, что его, если только он не находится на ранней стадии влюбленности, очень сложно заставить сделать что-либо такое, чего он делать не хочет. Секреты воздействия в таких случаях переходят по женской линии из поколения в поколение. И это как раз скрытое управление.
Убеждение в служебных отношениях
Кто умеет воодушевлять людей, тот может отказаться от принуждения.
Скрытое управление в служебных отношениях позволяет обойти «очаг сопротивления» – противоречия между личными целями и желаниями работников, с одной стороны, и целями производственными – с другой – и направить энергию личных мотивов на достижение цели организации.
Использование руководителем созидательного скрытого управления повышает его имидж в глазах подчиненных, предотвращает конфликты и способствует успешной деятельности коллектива.
Скрытое управление – это также, по существу, единственный для подчиненных бесконфликтный способ воздействовать на «упрямого» руководителя.
Скрытое управление руководителем со стороны подчиненных может иметь следующие цели: y убеждение руководителя в пользе предложений подчиненного;
• нейтрализация недостатков руководителя (недостаточный профессионализм, отрицательные черты характера, пробелы в образовании, недостаток культуры);
• достижение личных целей подчиненного не в ущерб работе и руководителю;
• получение личной выгоды в ущерб работе, коллегам, руководителю.
(Последний случай является манипуляцией.)
Как получить нужную подпись
Подчиненному надо подписать бумагу у руководителя. Однако если руководитель вчитается в документ, то он, вероятнее всего, его не подпишет. Чтобы все-таки получить желаемое, иногда действуют так:
Подчиненный заходит в кабинет с беззаботным видом и сообщает какую-нибудь новость, которая должна заинтересовать начальника. При этом небрежно протягивает документ:
– Вот, подпишите, пожалуйста.
– Что это?
– Да так, пустяковая бумага, все согласны, только не хватает вашей подписи.
Начальник пытается прочесть, но посетитель отвлекает интересным рассказом, да еще и инсценирует спешку.
Нередко эта хитрость срабатывает.
Мишенью воздействия является неспособность полностью понимать текст, если при прочтении с вами разговаривают на другую интересную тему, тем более в условиях спешки. Вовлечение здесь – интерес к отвлекающему внимание сообщению.
Является этот прием созидательным или манипулятивным – зависит от обстоятельств: если документ направлен на пользу общему делу, а не подписывается руководителем из-за его предвзятого отношения к подчиненному, то это созидательное управление, а если документ служит эгоистическим целям подчиненного – то это манипуляция.
Как выиграть спор
Ведущий инженер требует от младшего по должности освободить ему место за компьютером для выполнения работы. Не желая уступать, тот начинает громко доказывать, что ему нужно еще некоторое время, чтобы закончить свою работу. Спор достигает ушей начальника бюро, который вмешивается и дает время младшему закончить начатое.
Мишенью воздействия является одна из социальных функций руководителя – быть регулятором производственных отношений. Вовлечением – громкий спор, привлекший внимание нужного человека.
Как отпроситься с работы
Сотрудница отдела, зная медлительность ее начальника, решительно открывает дверь его кабинета, размашистым шагом проходит к столу и скороговоркой выпаливает:
– Владимир Петрович, мне нужно срочно отлучиться. Разрешите?
– А что такое?
– Понимаете, мне как женщине неудобно говорить об этом.
– Что, очень надо?
– Очень
– Ну ладно, запишитесь в журнале отлучек и идите.
Чувствуя недовольство ситуацией, руководитель берет журнал и понимает причину: эта работница отлучалась намного больше всех.
Вовлечение в контакт — возникновение чувства неудобства ввиду «деликатного» вопроса, фоновый фактор — стремительный темп диалога, мишень воздействия – воспитанность руководителя.
Как заставить заботиться о подчиненных
К руководителю заходит группа женщин, его подчиненных:
– Иван Иванович, почему вы нас любите меньше, чем начальник соседнего отдела своих женщин!
– Почему вы так решили?
– Ну как же! Вон у них и зеркала в комнатах, девочки могут привести себя в порядок, и холодильник он им выбил в хозчасти!
– Девушки, вы и так красивые! А холодильник-то зачем?
– Как же! Вы ведь домой приходите, вам ужин на стол. А после работы разве что купишь? Одни очереди. А так хоть в обед сбегаем и купим. А без холодильника до вечера все испортится…
– Так положите к соседям!
– Места не хватает! Не пускают Иван Иванович, вот мы тут заявочку написали, вы только подпишите… Мы сами будем это дело проталкивать…
– Ладно, давайте, подпишу.
Так начальник помимо своей воли оказывается втянут в дело, которым не собирался заниматься…
Мишенью воздействия здесь явилось желание руководителя быть любимым своими подчиненными не меньше, чем другие руководители. Вовлечение в контакт — инициирование чувства вины руководителя перед подчиненными, фоновый фактор – групповой характер обращения.
Как усилить свою позицию
Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б и В), два средней силы (Г и Д), два слабых (Е и Ж). В каком порядке вы их положите?
Правильный ответ: Б – В—Г – Д—А. Сначала сильные, потом средней силы и в конце – самый сильный документ. Эта последовательность соответствует правилу Гомера о наиболее убедительной последовательности аргументов (о правилах убеждения см. далее, в главе 3).
Согласно этому правилу, не следует использовать слабые аргументы. Поэтому документы слабой убедительности (Е и Ж) лучше не предъявляйте.
Нередко возникает потребность поручить подчиненному задание, не входящее в его прямые обязанности, или очень трудоемкое, или очень срочное, или не очень приятное.
Руководитель может уменьшить возможное сопротивление подчиненного несколькими способами: y поблажками незадолго до того, как дать поручение;
• обильной похвалой или комплиментами в начале разговора;
• бросить вызов, если речь идет о честолюбивом подчиненном.
Приведу конкретные примеры из собственной практики.
Как поручить трудное задание
Ситуация осложняется тем, что задание не входит в круг обязанностей подчиненного, и тот (та) может отказаться, имея на это полное право. Происходит следующий разговор:
– Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем?
– Да уже больше пяти лет…
– За это время мне не раз приходила в голову мысль, как хорошо, что вы к нам тогда пришли. У меня с тех пор перестала болеть голова за участок работы, который вы приняли на себя.
– Спасибо, Виктор Павлович, мне это приятно слышать.
– Поэтому я решил с вами посоветоваться.
– Не знаю, смогу ли я…
– Сможете. Возникла такая ситуация… (Излагаю). Как вы думаете, что можно предпринять?
– Я думаю… (Приводит свои соображения)
– Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам! Давайте теперь подумаем, кому это поручить? (Смотрит на нее) Да вроде, кроме вас, никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня!
– Да, ну что ж… оно, конечно… Ладно, попробую…
(Отказаться и в самом деле неудобно. А то получится, что только советовать горазда).
Убеждающее воздействие на подчиненную осуществилось по модели скрытого управления. Высказанные комплименты создают благоприятный фон. Мишень воздействия – потребность в самореализации работницы, вовлечение – обращение за советом. Побуждение – прямое обращение с просьбой выручить руководителя. Эффективность этого приема не только в том, что руководителю удалось поручить работнику трудное задание (причем без принуждения), но и в том, что подчиненная выходит от начальника в хорошем расположении духа, испытав в процессе разговора немало положительных эмоций. От всего этого выигрывают и дело, и его исполнитель.
Это пример созидательного скрытого управления. Напротив, когда с просьбой о совете к руководителю обращаются подчиненные, то это обычно манипуляция с целью переложить на руководителя ответственность за принятие решения по вопросам их непосредственных обязанностей.