Внешний вид и настрой.
«Встречают по одежке», ну а дальше вы знаете. Будьте опрятны, подбирайте соответствующую одежду. Помните: вы ключевая точка контакта с клиентом! По впечатлению о вас он составляет мнение о компании. Я категорически против спортивного стиля в сфере продаж! Конечно, не обязательно всем ходить в деловых костюмах (хотя, по моему мнению, это сразу увеличивает ваш статус), подберите комфортный для себя стиль «casual». Мне очень импонирует выражение Дональда Трампа на эту тему: «Помните одно правило: одевайся для той работы, которую вы хотите, а не для той, которую имеете».
Последний пункт, относящийся к обязательным при подготовке настрой. Считаю крайне важным учитывать и контролировать состояние, в котором продажник входит в коммуникацию с клиентом. Согласитесь, никто не хочет иметь дело с грустным, унылым менеджером. Подсознательно мы стараемся избегать таких людей в бизнесе. Уверен, даже по телефону вы чувствуете настроение человека, не говоря уже про личную встречу, где впечатление складывается в первые 5-6 секунд. Идя на встречу с клиентом или планируя совершить звонок, обратите внимание на свое состояние. Идеальное для переговоров нейтральное, с легкой ноткой позитива. Её очень легко внести, просто улыбнувшись. И не думайте, что улыбка не чувствуется по телефону. Задача продажника сначала отследить и понять, в каком он находится состоянии. И в дальнейшем, если нужно, его скорректировать. Чувствуете, что находитесь в негативе, унынии? В таком случае рекомендую вспомнить приятную ситуацию из жизни, послушать любимую музыку, включить мотивирующий ролик, проговорить аффирмации, пообщаться с близким человеком. Контролируйте свое состояние, излучайте позитив, улыбайтесь. И, конечно, готовьтесь к каждой продаже, если хотите стать экспертом в своей сфере.
Установление и поддержание
контакта в процессе продажи
Самая главная формула успеха знание,
как обращаться с людьми.
(Теодор Рузвельт)
Установление контакта момент, с которого начинается личная коммуникация с клиентом. Были проведены исследования, показавшие, что собеседник составляет о нас мнение в течение первых 5-6 секунд общения. В главе «Упаковка продажника» я подробно описал, по каким критериям складывается первое впечатление о продавце, и что на это влияет. В этой главе поговорим о том, как устанавливать и поддерживать контакт на протяжении всей личной коммуникации с потенциальным клиентом.
Приходя на встречу к клиенту, первое, с чего вы должны начинать общение контроль своих телодвижений и мимики (про соответствующий внешний вид я даже не говорю). Прежде чем зайти в офис к клиенту, подумайте о чем-то приятном и начните приветствие с легкой улыбки (никто не любит иметь дело с унылыми людьми!). Если вы мужчина и пришли на встречу с мужчиной, конечно, начинайте с рукопожатия. Сразу при первых секундах знакомства после приветствия передайте собеседнику вашу визитку, в ответ по бизнес этикету, он даст вам свою. Это важный момент с двух точек зрения. Во-первых, когда у вас есть визитка клиента, вы точно не забудете и не перепутаете его имя. Я, например, чаще всего не запоминаю имя человека с первого раза, и визитка очень выручает. Во-вторых, на визитке практически всегда указана должность человека в компании, а эта информация влияет на то, какую тактику в переговорах вы выберете. Согласитесь, можно абсолютно по-разному общаться с менеджером по закупу, руководителем отдела закупа, техническим директором или собственником. У каждого из этих должностей разные потребности и разный уровень полномочий по принятию решений. Тем более, вы, наверное, знаете, что для человека самый приятный звук это звук его имени. Обращение к человеку по имени это постоянное поддержание личного контакта в процессе разговора.
Приветствуя потенциального клиента, важно не забыть четко представиться самому, назвав имя, должность, компанию, и проговорить договоренность и цель встречи («Мы с вами договаривались сегодня встретиться в 11 часов и поговорить по поводу). После того, как человек предложит вам занять место, я рекомендую уточнить, скольким временем он располагает для общения с вами.
Микроструктура общения. Микроструктура общения крайне важна, но большинство продажников не знакомо с этой темой. Не секрет, что примерно 80% всей информации мы получаем от человека невербально. Общая статистика говорит следующее: из 100% получаемой информации примерно 10-20% слова, 40-50% позы, жесты, мимика и примерно 40% это интонация. 80% это значительная цифра, которой стоит уделить внимание. Недостаточно просто владеть информацией, необходимо уметь ее правильно доносить и понимать, как человек реагирует на нее.
Микроструктура общения. Микроструктура общения крайне важна, но большинство продажников не знакомо с этой темой. Не секрет, что примерно 80% всей информации мы получаем от человека невербально. Общая статистика говорит следующее: из 100% получаемой информации примерно 10-20% слова, 40-50% позы, жесты, мимика и примерно 40% это интонация. 80% это значительная цифра, которой стоит уделить внимание. Недостаточно просто владеть информацией, необходимо уметь ее правильно доносить и понимать, как человек реагирует на нее.
Выделяют 5 каналов невербальной коммуникации:
пространство
лицо (мимика)
взгляд
голос
позы и жесты
Пространство.
У каждого человека существует "своя" область, так называемое, «личное пространство». Это пространство, которое можно очертить вокруг себя рукой. Большинство людей чувствует себя очень не уютно, когда кто-то вторгается в их «личное пространство». Выделяется 4 типа расстояний для общения, каждый из которых подразумевает определенные отношения близости:
Интимное расстояние от непосредственного физического контакта до 40-45 см подразумевает общение тесное и близкое.
Личное (персональное) расстояние на длину вытянутой руки. Оптимальное расстояние для личной беседы.
Социальное расстояние располагается в промежутке от 120 до 250см. Такая дистанция наиболее удобна для формального общения (переговоров).
Публичное расстояние свыше 2, 5 метров, характерно для общения с группой людей.
Основная рекомендация не вторгаться в интимное и личное пространство вашего собеседника. В противном случае человеку становится некомфортно, он автоматически переключает внимание на варианты разрыва дистанции и, как следствие, перестает вас внимательно слушать.
Еще одна важная рекомендация: старайтесь занимать место немного под углом к вашему собеседнику. Доказано, что люди, сидящие друг напротив друга, более склонны к конфронтации. Обратите внимание, что в большинстве случаев на международных конференциях представителей стран располагают за круглым или овальным столом, даже когда участников всего 5-6 человек.
Лицо (мимика).
Лицо часть тела, на которой располагаются сотни мускулов и мышц. Мимику практически невозможно контролировать. Лицо отражает внутренний мир человека и его реакцию на ситуацию и слова собеседника. Поэтому важно следить и наблюдать за этими реакциями, правильно интерпретируя их в каждой конкретной ситуации (например, реакция собеседника на какой-либо вопрос или озвучивание вами цены).
Существует 6 самых основных универсальных эмоций, выражаемых на лице человека: радость, печаль, удивление, страх, гнев, отвращение.
Эти эмоции практически невозможно контролировать неподготовленному человеку. Они являются универсальными для людей любой национальности. Если вы хотите изучить эту тему более подробно, рекомендую вам книги Пола Экмана признанного мирового эксперта в изучении мимики и эмоций. Или посмотрите и поизучайте сериал «Обмани меня» с Тимом Ротом в главной роли, главным консультантом этого сериала выступал как раз Пол Экман. Существуют различные программы-тренажеры по распознаванию эмоций, которые помогут вам потренироваться в этой теме.
Взгляд.
Взгляд это визуальное поддержание контакта с человеком. Не избегайте такого контакта, но учитывайте несколько моментов. Не стоит смотреть пристально в глаза человеку. Максимальное время, в течение которого прямой взгляд глаза в глаза переносится без дискомфорта, составляет не более 3 секунд. Идеальная точка взгляда при общении район переносицы.
Голос.
В голосе важно контролировать темп речи, интонацию и громкость. Очень важно использовать «живой» язык, избегать большого количества сложных терминов, не говорить монотонно и играть интонацией и громкостью. Старайтесь интонацией расставлять акценты на важных моментах, делать паузы. Не забывайте следить за скоростью речи. Многие люди при сильном волнении склонны «тораторить», такую речь сложно воспринимать. Ваш голос должен звучать уверенно.
Позы и жесты.
Это очень большая тема, я скажу лишь о некоторых моментах. Для более подробного изучения рекомендую вам труды Аллана Пиза самого известного в мире эксперта в этой области.