Фокусируют внимание и позволяют вернуть разговор в нужное русло
Познание мира естественный процесс, заложенный в человеке природой
Разберем каждый пункт подробнее.
Позволяют выстраивать диалог. Диалог это разговор двух или более лиц. Думаю, вы согласитесь, что продажа без него невозможна. Когда говорите только вы это монолог. Слушая его от продавца, возникает ощущение, что нам «впаривают» товар (что, обычно, так и есть). А любой диалог невозможен без вопросов.
Позволяют выстраивать и поддерживать контакт в разговор. Этот пункт, по сути, вытекает из первого. Когда в разговоре мы слышим вопросы от собеседника, мы понимаем, что нас слушают. Вспомните скучные лекции в университете. Преподаватель монотонно читает лекцию, ничего не спрашивая у студентов. Разумеется, его мало кто слушает. Грамотный же преподаватель умеет вести диалог с аудиторией.
Помогают понять самому человеку, чего он хочет. Я уже писал выше, что вопросы помогают нам познавать новое и развиваться. Вспомните, когда вы задаете вопрос себе или кому-то, вас озаряет, потому что в этот момент мозг ищет ответы и, бывает, происходят инсайты.
Помогают понять потребности. Очень сложно узнать, что хочет человек, если не задать ему вопрос. Понимание потребности это получение информации, и ее переработка. Точно понять ситуацию, настроение, потребности, желания можно только с помощью вопросов. Мне нравится выражение: «Предположение мать ошибок». Не стоит действовать, основываясь на мнении или предположении, лучше задать вопрос и точно прояснить ситуацию.
Фокусируют внимание и позволяют вернуть разговор в нужное русло. Вспомните ситуацию в школе: вы сидите на уроке, заговорились с соседом по парте и не слушаете учительницу, она, заметив это, возвращала ваше внимание, задав вопрос про сказанную только что информацию. Ваш фокус внимания после вопроса тут же возвращался на учительницу и ее речь. А бывают ситуации, когда вы задали вопрос, клиент начинает отвечать на него и сразу, возможно, не умышленно, уводит беседу в другое русло, рассказывая вам много лишней информации. В такой ситуации вежливо вернуть человека в тему поможет правильно заданный вопрос.
Познание мира это естественный процесс, заложенный в человеке природой. Получение нужной для человека информации невозможно без задавания вопросов. Есть ситуация, нужно решение, мозг начинает думать, где его найти, с кем поговорить и посоветоваться, сколько нужно времени на поиск ответов и т.п. А это и есть задавание различных вопросов. По статистике, ребенок 4-5 лет в день задает около 300-400 вопросов себе, взрослым, игрушкам, в пустоту, потому что так он познает мир, получает новую информацию. Когда вы задаете вопросы, ваша картина мира расширяется, вы начинаете лучше понимать, как устроены многие процессы.
Как видите, вопросы очень мощный инструмент, доступный человеку. Им нужно учиться эффективно пользоваться. В тренингах, при работе с навыком задавания вопросов, я всегда разбираю два основных страха, возникающих у продажников.
Страхи, связанные с задаванием вопросов.
Основных страхов в продажах, связанных с вопросами, я встречаю два: страх показаться навязчивым и страх показаться глупым. Менеджеры считают, что, если задавать много вопросов потенциальному клиенту, они покажутся навязчивыми. А давайте с вами вспомним ситуацию когда, например, вам звонят в «холодную» и начинают что-то предлагать. Вспомнили? Если вы не сразу положили трубку и решили все же выслушать человека, в какой момент времени почувствуете, что вам хотят что-то навязать, впарить? Думаю, в момент, когда человек на другом конце трубки озвучивает свои предложения, то есть закидывает вас утверждениями. Другими словами, ощущение навязчивости (при установленном контакте) в 98% случаев возникает в момент, когда вам говорят что-то, а не спрашивают. В оставшихся двух процентах случаев человек, скорее всего, устраивает допрос без установленного контакта или задает один и тот же вопрос несколько раз подряд, явно не пытаясь услышать и понять ваш ответ. Попробуйте проделать следующее упражнение в паре. За 2 минуты вы должны без остановки задать собеседнику максимальное количество вопросов на любую тему. Вашему собеседнику отвечать на них не нужно, только считать количество вопросов. Задача задать не менее 40 вопросов! Сначала вопросы задают вам, потом меняетесь. Проделав такое, поделитесь обратной связью, расскажите, какие ощущения были, когда вы задавали вопросы, и какое ощущение было у вашего собеседника в момент, когда он их слышал. Вы удивитесь результатам и вряд ли увидите там навязчивость. Я часто проделываю такое упражнение на своих тренингах, оно позволяет взглянуть на задавание вопросов с другой стороны.
Второй страх это страх показаться глупым (тут же могут быть вариации, например, показаться непрофессиональным). Человек не может всего знать это аксиома. Как я уже писал выше, ваши клиенты не ищут людей, которые все знают, они хотят работать с теми, кто может решить их проблемы и задачи. Способность мозга решать проблемы это, по сути, умение задавать самому себе вопросы и искать на них ответы, анализируя информацию. Вспомните, что процесс задавания вопросов заложен в нас природой, ведь маленький ребенок 4-5 лет не боится задать вопрос маме из-за страха показаться глупым, у него есть стремление что-то узнать, и он это делает. Задавая вопрос, вы показываете собеседнику, что вникаете в суть проблемы. Разве это плохо? Если все же боитесь задавать вопросы из-за такого страха, рекомендую следующую технику. Есть один очень крутой вопрос, который я задаю при общении с потенциальными клиентами, если что-то не понимаю из их слов. Этот вопрос звучит примерно так: «Что вы под этим (либо вставляете сюда непонятное слово) подразумеваете?», или «Что в вашем понимании?». Задавать такой вопрос вполне нормально, так как многие люди, говоря об одном и том же с точки зрения слов, могут иметь ввиду совсем разное. Подобные вопросы помогают избежать путаницы и дальнейших ошибок.
Последовательность в задавании вопросов.
Недостаточно просто задавать вопросы. Необходимо делать это в продуманной последовательности. Вы же согласитесь, что в первые минуты встречи потенциальный клиент вам не особо доверяет. Он не готов сразу выложить информацию о себе и своей ситуации в подробностях. Поэтому выявление потребностей стоит начинать с открытых, общих вопросов, цель которых понять в общих чертах ситуацию клиента (хотя далеко не всегда на них вы получите развернутый ответ). Есть достаточно много исследований, которые говорят нам о том, что между открытыми и закрытыми вопросами в продажах не такая уж большая разница. Я не буду расписывать здесь, что такое открытые и закрытые вопросы, думаю, вы это уже знаете. Скажу лишь, что довольно часто на открытый вопрос можно получить односложный ответ, например:
Подскажите, какие у вас планы по развитию категории детского питания?
Амбициозные.
Если такое случилось, переформулируйте вопрос иначе. Идея эффективных вопросов достаточно проста не стоит сразу задавать вопросы, запрашивающие точную информацию от клиента («чего, сколько, как часто, какие объемы?»). Пусть клиент начнет рассказывать в целом про ситуацию, про опыт работы с аналогичным продуктом, если такой имеется, а вы дальше по ходу беседы начинаете задавать уточняющие вопросы. Они должны быть продуманы заранее! Сядьте и пропишите вопросы, которые вам точно нужно задать клиенту и в какой последовательности. Как правило, базовые вопросы одинаковы, вы лишь разбавляете их дополнительными, исходя из полученной информации. Чего не рекомендую делать, так это задавать вопросы вразноброс, постоянно прыгая от одной темы к другой. Это вызывает ощущение хаоса и неподготовленности, клиенту покажется, что вы обладаете слабым опытом в работе или невысокой компетентностью.
Еще есть очень крутой инструмент при выявлении потребностей перефраз. Вы, выслушав клиента, подытоживаете, перефразируете то, что он сказал. Во-первых, это показывает, что вы слушаете и слышите клиента, во-вторых, помогает понять друг друга правильно.
Я хочу, чтобы вы поняли и приняли для себя, что выявление потребностей является ключевым моментом в продажах. Если владеете навыком задавания вопросов (и умеете при этом слушать ответы), вы можете узнать, что хочет клиент, понять его ситуацию и точнее предложить верное решения через свой продукт. Ведь наша с вами задача, как хороших продажников, не «впаривать» свой продукт, а помогать клиенту. Благодаря тому, что я уделял основное внимание выявлению потребностей клиента, мне удавалось поднимать сумму чека в строительстве с 700 000 рублей до 1 250 000 рублей, получая при этом довольного клиента.
Хотите быть эффективными в продажах? Сместите фокус на исследование клиента, старайтесь максимально глубоко понять его ситуацию, желания, проблемы и решайте их своим продуктом. При таком подходе вы получите довольных клиентов, а «сарафанный» маркетинг будет работать гораздо эффективнее, приводя вам новых клиентов.
Тема выявления потребностей масштабна и многогранна. Ей я уделяю огромное внимание и время на своих тренингах по продажам, где учу по-другому смотреть на этот этап и даю возможность увидеть, как эффективны вопросы в продажах. Если у вас остались вопросы или есть запрос на обучение ваших продажников напишите мне на почту r.polosmak@yandex.ru.