Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР.
ПРАВИЛА ВЫХОДА НА ЛПР1. Представляйся только ЛПР.
2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество А как правильно называется его должность?»
3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку ___ (название товарной группы)?»
5. Привлекай внимание в начале разговора.
Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал ФИО нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.
При работе с крупными организациями следование этим правилам единственный способ избежать бесконечного «футбола» и значительно сэкономить время и силы.
Давайте сравним две фразы для приветствия ЛПР:
«Иван Иванович, здравствуйте!»
«Здравствуйте, [это] Иван Иванович?»
Какая из них лучше для установления контакта?
Удивительно, но от изменения последовательности слов и добавления вопросительной интонации зависит очень многое. Разрабатывая скрипты продаж, прослушивая записи десятков, а иногда и сотен холодных звонков каждый месяц, я убедился сам и могу заверить вас, что первая фраза работает гораздо лучше. При использовании фразы с вопросом количество отказов в процентном отношении, да и вообще уровень сопротивления, значительно выше, чем в случае утвердительного варианта.
Скажите, когда вам звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т. п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет вас насторожиться, выдает тот факт, что звонит некто, с которым вы раньше никогда не общались. Еще один важный момент: продавцу нужно обращаться к ЛПР с теми же интонациями, с какими он звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности.
А сейчас два очень важных правила!
Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой.
Это настолько важное правило, что я решил не просто дать его в комментариях, а вынести в отдельный пункт.
Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя договориться об отправке информации на почту и повесить трубку. Что происходит в ходе футбольного матча, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут игроки противника, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в ходе холодного звонка. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник. Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос. Понятно? Что я сейчас сделал? Закончил блок вопросом, а не точкой! Теперь стало яснее?
Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, длинные речевые модули.
Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче.
Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы сокращайте ее, она слишком длинная.
В присылаемых мне на аудит скриптах я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.
Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы сокращайте ее, она слишком длинная.
В присылаемых мне на аудит скриптах я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.
Еще одна ошибка, свойственная неуверенным, начинающим продавцам, они тараторят, не делая пауз:
«Иван Иванович, здравствуйте! Звоню по вопросу Наша компания»
Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ. Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт.
Прием 54 «Вы отвечаете?»«Скажите, пожалуйста, вы отвечаете за (суть вашего вопроса: размещение заказов на полиграфическую продукцию / привлечение новых клиентов и т. д.)?»
Получив отрицательный ответ, обязательно узнайте, кто является лицом, принимающим решение.
«А подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за этот вопрос?»
Перед тем как кидаться в бой, нужно удостовериться, что собеседник действительно имеет полномочия принимать решение по вашему вопросу. «Отвечает» выделено не случайно. Почувствуйте разницу между:
«С вами можно переговорить по вопросу ?» и
«Вы отвечаете за закупку ?»
«Переговорить» можно практически с любым свободным сотрудником, а вот «отвечает» за закупку чаще всего только один.
Прием 55 «Прояснение имени ЛПР»«Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»
«Как ваше имя и отчество?»
«Я ________ (ваше имя и фамилия). Не спросил, как вас зовут!»
Если, разговаривая с секретарем, вы не узнали имя лица, принимающего решение, или если вам удалось сразу попасть на нужного сотрудника, в ходе беседы необходимо выяснить, как его зовут. Делать это нужно после того, как вы удостоверились, что оппонент является ЛПР (см. прием 57 «Вы отвечаете?»). Имя ЛПР нужно узнавать в начале разговора. «Анонимные» собеседники ведут себя жестче, чаще бросают трубку, позволяют себе модели поведения, которые не стали бы использовать после «выхода из тени».
Прием 56 «Правильно называется»«Как правильно называется ваша должность?»
Важно знать, какую должность занимает ваш оппонент. Лобовой вопрос «какую должность вы занимаете?» может быть воспринят оппонентом как проверка его статуса с последующим нарастанием эмоционального напряжения. Оптимальной будет формулировка, приведенная выше. Этот вопрос можно использовать как в начале, так и в финале разговора.
Резюме Перед тем как «кидаться в бой», необходимо «идентифицировать» оппонента, узнать, отвечает ли он за этот вопрос, выяснить его имя и должность.
7.2. Привлечение внимания и фиксация интереса ЛПР. Приемы 5767
Давайте, как всегда, начнем с практики.
ПрактикумОткройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 9.
Для тех, кто поленился заполнять тест: Секретарь перевел ваш холодный звонок на ЛПР, с которым вы раньше не общались. Вы знаете его ФИО и должность. Запишите фразу, с которой вы начнете общение с ЛПР, обрисуете суть вашего вопроса, цель звонка:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Только не говорите, что вы подложили себе ту же свинью, о которой мы столько говорили в предыдущих главах, написав что-то в духе «Я менеджер по продажам, звоню по вопросу сотрудничества» и т. п. Если так, то перед тем, как продолжить чтение, перечитайте главу 1. Все, что в ней написано об ошибках в работе с секретарем, в полной мере относится и к установлению контакта с ЛПР.
Важно! Представляться и обозначать суть вашего вопроса нужно только после того, как вы установили, что соединение произошло с нужным вам сотрудником (см. раздел «Идентификация ЛПР»).