Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Готовимся к созданию бизнес-клуба
1. Определите, для кого вы будете создавать бизнес-клуб, опишите вашу целевую аудиторию.
_____________________________________________________________________
2. Определите, какие потребности будет удовлетворять ваш бизнес-клуб (нетворкинг, взаимопомощь, поиск клиентов или партнеров, обмен опытом, возможность присутствовать на встречах со спикерами, возможность стать наставником и получить наставника или ментора, отдых, личностное развитие, вдохновение и мотивация).
_____________________________________________________________________
3. Подумайте и составьте список людей, которых вы пригласите в бизнес-клуб в первую очередь (ваш круг друзей и знакомых, их круг).
_____________________________________________________________________
4. Определите формат встреч бизнес-клуба: как будут проходить встречи.
_____________________________________________________________________
5. Подумайте и определите, в чем будет фишка вашего клуба за что участники будут платить.
_____________________________________________________________________
За что премировать сотрудников
Инесса Смирнова, основатель и президент компании «Фрайбест», почетный гражданин России
Я верю в магию цифр. Когда видишь цифры, все сразу становится понятным, вопросы отпадают сами собой. Цифры очень полезны при расчете премий для сотрудников, особенно менеджеров по продажам.
Бизнес-хак
Оцифруйте все, и тогда вам станет намного легче управлять бизнесом.
Если в бизнесе есть четкая система расчета зарплат, сотрудникам не нужно будет спрашивать, почему у них такая зарплата, а не другая, они сами смогут ее посчитать. Особенно это важно для менеджеров по продажам.
1. Я считаю, что продавцам нельзя платить только оклад или только процент с продаж. У наших продажников 50 % фиксированный оклад, а 50 % премия.
2. Премия продавца включает в себя четыре показателя:
продажи;
поступление денег;
выполнение показателей по рентабельности;
смарт задачи (должен быть план).
Чтобы люди не занижали планы, мы не платим больше 140 % премии по каждому показателю. А если план выполнен меньше чем на 70 %, премия по показателю не выплачивается вовсе.
Пример
Зарплата продавца 100 тыс. руб. Из них 50 тыс. оклад, а 50 тыс. премия, которая условно поделена на четыре части по 25 % по 12 500 руб. за каждый КПЭ:
1) первые 12 500 руб. человек получает, если выполнил план по продажам (не отгрузкам);
2) вторые 12 500 руб., если поступили деньги. Поступило чуть больше, кто-то заплатил раньше и показатель равен 120 %, значит, план выполнен на 20 % больше. В итоге получается 15 000 руб.;
3) дальше рентабельность. Если целевой показатель рентабельности 15 %, а менеджер отгрузил на 2 млн руб. с максимальной скидкой, вместо прибыли в 300 тыс. руб. мы получили 100 тыс. руб. По этому показателю будет ноль, потому что план выполнен меньше чем на 70 %;
4) по смарт задачам было запланировано 4 задачи. 3 задачи выполнено, но 1 не получилась. Поэтому около 3000 руб. из 12 500 руб. менеджер не получит. Пример смарт задачи по «Вайлдберриз»: «В несколько этапов увеличить стоимость на артикулы в тысячу рублей для отгрузки в монокоробках до конца месяца». Очень конкретная задача, оцифрованная и со сроком исполнения. И ее можно выполнить только на 100 %.
В данном примере зарплата менеджера по продажам составит 86 875 руб.
Люди высчитывают свою зарплату максимум за полтора-два часа, включая подсчет и анализ своих продаж. Менеджеры четко понимают, что они получат в конце месяца. Сразу становится очевидно, кто действительно работал этот месяц, а кто ничего не делал.
Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Главные ошибки премирования
Вы выписываете премии всем сотрудникам автоматически и в одинаковом объеме
Вы лишаете сотрудника премии за какие-либо ошибки, даже если он достиг нужных KPI
Размер премии менее 20 % от оклада
У всех сотрудников одинаковое соотношение премиальной части и оклада
Вы выплачиваете премии реже, чем один раз в один-два месяца
В компании не приняты плановые показатели KPI
Плановые показатели почти недостижимы или слишком легко достичь
Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана
Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана
Вы не дополняете премию моральным поощрением (например, публичной похвалой)
Как работать с недовольными клиентами
Элеонора Мовсисян, основатель сети салонов красоты Nail Sunny
В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.
1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, благодаря этому мы становимся лучше.
2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, извиняться перед клиентом.
3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа программа.
4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.
Пример
Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.
5. Разбираемся в ситуации до конца как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны мастера, клиента, администратора и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.
Бизнес-хак
Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав он всегда прав.
Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.
Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов
Избегать общения с клиентом
Прерывать клиента
Оправдываться перед клиентом
Принимать гнев клиента на личный счет
Демонстрировать клиенту равнодушие
Демонстрировать клиенту пренебрежение
Подставлять своих коллег
Искать виноватых
Не задавать вопросы клиенту
Оценивать действия клиента раньше времени
Бросать клиента на произвол судьбы
Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента
Держать клиента в неведении
Как эффективно устанавливать бюджет на маркетинг
Галия Бердникова, серийный предприниматель
Многие предприниматели планируют бюджет на маркетинг примерно так: «Я могу потратить на маркетинг 60 000 рублей в этом месяце». Это абсолютно неверный подход, необходимо прогнозировать не затраты на маркетинг, а стоимость клиентов.
При планировании бюджета на маркетинг считайте показатели ARPU и CLV.
ARPU (Average Revenue Per User) средняя выручка с покупателя за определенный период времени. Равна выручке, разделенной на количество покупателей.
CLV (LTV или CLTV customer lifetime value) средняя выручка от одного покупателя от первой до последней покупки.
Но есть один нюанс.
Пример
Представим, что в месяц средняя выручка с покупателя у вас 5000 рублей. Себестоимость 1500 рублей. Вы хотите получить чистой прибыли не менее 2500 рублей. Значит, вы ограничите стоимость привлечения покупателя 1000 рублями. А ваш конкурент Вася тем временем тратит на привлечение клиента до 3000 рублей. Через некоторое время вы на мели, покупок нет, а у Васи процветающий бизнес. Дело в том, что Вася считает CLV, используя когортный анализ.
Когорта группа людей, объединенных по единому признаку. Например, когорта 1 купившие в апреле, когорта 2 в мае, когорта 3 в июне.
CLV показывает, сколько денег принес покупатель за всю «жизнь» с вами. Да, в первую покупку он принес 5000 рублей. И потратив, как Вася, на него 3000 рублей, вы в нуле. Но что дальше? Клиент приходит через месяц уже без рекламы и совершает покупку на 10 000 рублей. А еще через полгода приходит с друзьями и закупается на 30 000 рублей.