Хорошо также использовать «говорящие» названия продуктов. Большинству клиентов гораздо проще сделать выбор между компьютерами «Школьный», «Офисный», «Семейный», «Дизайнерский» и «Игровой», чем разбираться с непонятными наборами букв и цифр вроде «NVIDIA GeForce GT 635M» или «AMD Radeon HD 7340M».
Вы работаете, клиент отдыхает
Еще один способ сделать покупку более простой и комфортной для клиента выполнить за него какую-то работу, которую он обычно выполняет сам уже после покупки.
Например, если вы хотите взять автомобиль в аренду, в большинстве компаний вам придется самостоятельно забрать его из пункта проката и потом вернуть обратно. А вот московская компания «Икар» предлагает подогнать машину в любую точку города и точно так же из любого места забрать.
При покупке стиральной машины или холодильника клиенту приходится выкидывать старую технику. Поскольку не каждый мужчина, не говоря уже о женщинах, способен поднять стиральную машину или холодильник, часто приходится доплачивать грузчикам за помощь. И когда «Эльдорадо» или другой подобный магазин предлагает забрать старую технику бесплатно, это помогает клиенту принять решение о покупке именно в этом магазине.
И точно так же продавец может брать на себя и другие проблемы, решать которые обычно приходится покупателю, доставку, сборку, подключение, наладку или настройку, подгонку и т. п. Магазин одежды может предлагать клиентам подгонку по фигуре, торговцы мебелью в «шопинговых» городах доставят вашу покупку в любую точку мира, продавцы компьютеров нередко настраивают для покупателя основные программы и т. д.
Иногда имеет смысл обратить внимание на менее очевидные действия покупателя, которые совершаются не каждым, но все же многими. Например, интернет-магазин подарков из серебра Kubachi.Su предлагает клиентам бесплатную гравировку. У покупателя, который хочет сделать подарок именным, украсив его надписью, появляется резон совершить покупку именно в этом магазине, чтобы сэкономить время на обращение к граверу.
Часто клиенты ожидают, что дополнительный сервис будет оказан им бесплатно, особенно если речь идет о дорогих товарах и услугах, а усилие для продавца невелико. Но во многих случаях покупатели спокойно относятся к необходимости доплатить, лишь бы не делать эту работу самим, не тратить свое время и силы.
Быстрая проверка возможностей
Можете ли вы быстро упростить для клиента процесс покупки:
сократив количество действий?
сделав покупку быстрее?
сделав покупку понятнее?
сделав работу за клиента?
Планируйте продажи, чтобы закрыть больше сделок
«Воронка продаж»
В сфере сложных продаж (и особенно в продажах B2B) существует такая технология, как «воронка продаж». Или, если быть точным, существует три разновидности «воронок продаж», и мы сейчас говорим о первой из них.
О «воронках продаж» второго и третьего рода, об их роли в планировании продаж и о том, как они взаимодействуют с «воронкой» первого рода, я рассказываю на своих семинарах заходите на www.levitas.ru/seminary
Это настолько мощный и важный инструмент, что ему можно было бы посвятить отдельную книгу, здесь же вы найдете основные принципы работы с «воронкой», которые позволят вам пересмотреть свой подход к работе отдела продаж.
Выстраивание схемы
Если вы хотите грамотно выстроить «воронку продаж», первым делом надо создать схему работы с клиентом в вашем бизнесе.
Например, классическая схема, по которой работают многие отделы корпоративных продаж, выглядит так:
«Холодный» звонок потенциальному клиенту назначение встречи проведение встречи отправка коммерческого предложения согласование договора подписание договора
Однако схема может быть и другой. Например, в одной международной компании, которая привлекла меня к работе над увеличением продаж, схема работы выглядела так:
Аналитика новостей федеральных и международных компаний отбор перспективных потенциальных клиентов поиск рекомендателя, который мог бы организовать встречу с топ-менедж-ментом компании презентация перед топ-менеджментом коммерческое предложение согласование договора подписание договора
У другого моего клиента, сети магазинов «Империя дверей», схема работы с покупателем состоит из следующих этапов:
Входящий звонок клиента приглашение замерщика работа замерщика на дому у клиента приезд клиента в магазин, выбор конкретной модели оформление и оплата заказа
А как выглядит схема работы с клиентом в вашем бизнесе? Какие шаги проходит клиент, прежде чем продажа будет завершена?
Сбор статистики
После того как вы построите схему, надо будет собрать статистику. Дело в том, что на каждом из шагов часть потенциальных клиентов отсеивается. Собственно, именно поэтому технология и называется «воронкой продаж» до каждого следующего этапа добирается все меньше и меньше потенциальных покупателей. И вам надо знать, какой процент отсеивается на каждом из шагов.
Например, статистика отдела корпоративных продаж может выглядеть так:
Сделали 600 звонков дозвонились до 510 клиентов (остальные не брали трубку, отсутствовали на работе и т. п.).
Поговорили с 510 клиентами назначили 102 встречи с вашим торговым представителем.
Провели 102 встречи убедили 72 клиентов рассмотреть ваше коммерческое предложение.
Разослали 72 коммерческих предложения получили 48 положительных ответов.
Отправили 48 договоров из них 36 удалось в итоге подписать.
В таком случае мы говорим, что «воронка продаж» выглядит в числах следующим образом:
Цифра в четвертом столбце означает процент клиентов, успешно прошедших именно через этот этап (на профессиональном языке это называется «процент конверсии» или просто «конверсия»). Цифра в пятом столбце процент клиентов, добравшихся от начала «воронки» до конца этого этапа.
Например, в графе «Отправка коммерческого предложения» мы видим, что из 72 клиентов, которым было выслано коммерческое предложение, соглашаются совершить покупку только 48 человек (то есть, 66 %) в целом же от начала «воронки» до этапа, когда коммерческое предложение принято и можно оформлять договор, добираются лишь 8 % от тех, кому был сделан «холодный» звонок.
Общую же конверсию нашей «воронки продаж» показывает самая нижняя цифра в последнем столбце компании удается заключить сделку лишь с 6 % тех потенциальных клиентов, которых обзвонили сотрудники.
А как выглядит статистика в вашей схеме продаж?
Планирование и нормирование
После того как статистика собрана, становится возможным планирование и нормирование работы отдела продаж.
Например, чуть раньше вы видели статистику работы некоего отдела продаж когда на 600 «холодных» звонков приходится 102 встречи, 72 разосланных коммерческих предложений и 36 заключенных сделок. Несложно подсчитать, что для совершения одной продажи эта компания должна будет сделать в среднем 16,67 звонка, назначить и провести 2,83 встречи, отправить 2 коммерческих предложения и составить 1,33 договора.
Обратите внимание очень важно рассчитать цифры не только для первого и последнего шага, но и для всех промежуточных этапов «воронки продаж».
Если предположить, что план продаж в этой компании составляет 45 продаж в месяц мы без труда подсчитаем, что отдел продаж должен будет за этот месяц сделать хотя бы (16,67 × 45) = 750 звонков, провести как минимум (2,83 × 45) = 127 встреч и разослать не меньше (2 × 45) = 90 коммерческих предложений и 60 договоров.
После этого надо рассчитать объем работы на день. Из наших цифр следует, что при 22 рабочих днях в месяц компания должна ежедневно делать не менее (750 / 22) = 35 «холодных» звонков, проводить хотя бы (127 / 22) = 6 встреч в день и рассылать по (90 / 22) = 4 коммерческих предложения и по (60 / 22) = 3 договора.
Эти цифры, в свою очередь, помогут нам понять, сколько человек должно работать в отделе продаж, способен ли справиться с планом продаж имеющийся персонал, или необходимо нанять дополнительных людей и т. д.
А какими должны быть нормы на каждом этапе «воронки продаж» в вашей компании?
Контроль за показателями
После того как вы собрали статистику и запланировали количественные показатели для каждого этапа критически важным становится контроль за тем, соблюдаются ли эти нормы. Причем желательно контролировать показатели не за месяц, а за каждый день чтобы иметь возможность оперативно исправить ситуацию в случае недовыполнения плана.