Антон Пухов
Методология развития банковского розничного бизнеса
Предисловие
Начало нового тысячелетия для банковской сферы России прошло под знаком развития услуг, наиболее характерных для общества потребления: потребительского кредитования. К 2008 году трудно было найти хоть одну семью, не имеющую действовавшего или уже погашенного кредита в одном из банков. Причем кредиты брались, как под действительно нужные долгосрочные цели: покупка квартиры, или автомобиля, так и под откровенную ерунду: новый телефон или ноутбук, хотя старые работали, ничуть не хуже новых. В этой связи многие банки чрезвычайно увлеклись этой темой и готовы были кредитовать, казалось бы, уже под покупку пачки сигарет, относя ее к заложенному имуществу. С другой стороны, вместо реального производства и сферы услуг, популярными «бизнесами» стал рынок акций и производных финансовых инструментов, а также безудержно растущая в цене недвижимость. Действительно, зачем мучительно, преодолевая бюрократические препоны, открывать собственный магазин, аптеку или не дай бог заводик, когда можно те же деньги вложить в покупку недвижимости, которая будет из месяца в месяц дорожать, а ее можно еще и сдать в аренду получая дополнительный доход. А под покупку новой недвижимости взять кредит в банке, под минимальный процент и так до бесконечности. Еще лучше обстояли дела на рынке акций, которые дорожали, доводя стоимость компании до ее выручки на «сто» лет вперед и принося доход акционерам. Причем многие из компаний не имели и десятой доли реальной биржевой стоимости, а цена акций определялась туманными перспективами. В этой связи, многие банки, как организации, нацеленные на получение максимальной прибыли своим владельцам перенесли наибольший уровень внимание в вышеописанные «секторы экономики».
Хотя, конечно далеко не все кредитные организации ринулись в эти сегменты. Многие увидев, что есть свободный рынок, пока не занятый крупными банками в силу своей ограниченности в доходах, заняли рынок переводов. Рынок платежей отошел небанковским операциям, развернувшим многотысячные сети платежных терминалов и агентов. Электронные платежи также заняли небанковские организации, клиентская база многих из которых составляет уже миллионные значения.
Но финансовый кризис изменил этот дисбаланс, и возможно в текущей ситуации, для многих из сотрудников российских банков будет интересно это издание. В издании подробно описаны процедуры формирования подразделения, ответственного за построение и развития комиссионного розничного бизнеса. Даны рекомендации по открытию новых офисов, процедуры их продвижения и организации продаж. Также предоставлены практические наработки по методологии операционной работы различных сегментов банковского розничного бизнеса: платежей и переводов от физических лиц, организации эмиссии дебетовых карт и карт с разрешенным овердрафтом, эквайринг платежных карт, продаже и покупке чеков. Отдельный раздел посвящен организации клиентской работы с физическими лицами и даны возможные скрипты взаимодействия клиентских менеджеров и клиентов. Также уделено внимание вопросам риск менеджмента при работе с платежными картами, при этом даны простые к внедрению рекомендации, не требующие серьезных вложений в реализации, но дающие на выходе отличный эффект.
Издание будет интересно для специалистов и руководителей, пластиковых и/или розничных подразделений банков, компаний-производителей специального программного обеспечения, студентов финансовых высших учебных заведений. А также все кто интересуется развитием банковского ритейла в России.
1. Структура и операционное расписание подразделения розничного бизнеса
Развитие розничного направления в банке, как правило, приводит к увеличению штатной численности подразделений, что привносит свою долю проблем в условиях дефицита профессиональных кадров на рынке труда. Хотя кризис 2008 года внес свои коррективы в кадровую ситуацию на рынке, но значительно увеличить количество профессионалов он пока не смог. Поэтому, действительно профессиональные кадры даже в такой ситуации остаются в дефиците, что и заставляет принимать в розничные подразделения сотрудников имеющих малый опыт банковской деятельности и производить их обучение на месте. В свою очередь понятно желание любого работодателя получать максимальную отдачу от каждого сотрудника с первых дней работы, что возможно только в случае наличия четко прописанных должностных обязанностей и операционного расписания, а также при условии структурированного подразделения розничного бизнеса. В этом разделе будут приведены практические наработки по созданию Управления розничного бизнеса, а также определены краткие должностные обязанности каждого сотрудника и набор параметров, опираясь на которые возможно производить набор недостаточно профессионального персонала. Кроме того, приведен пример операционного расписания подразделения по обслуживанию платежных карт, чеков и переводов, позволяющего регламентировать по часам деятельности каждого сотрудника.
1.1 Структура управления розничного бизнеса
Для начала приведем пример структуры Управления розничного бизнеса, основное направление деятельности которого развитие в основном комиссионных продуктов в сети дополнительных офисов и карточного бизнеса целиком в банке. Естественно, что если стратегия банка нацелена на другие задачи, то данная структура изменяется в зависимости от решаемых задач.
Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения:
Начальник УРБ
бизнес-администрирование;
подбор и администрирование персонала;
участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;
разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;
взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, Центральным банком;
планирование экономических показателей розничного бизнеса.
Начальник УРБ
Заместитель начальника УРБ риск-менеджер.
организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);
предотвращение противоправных действий персонала;
риск-мониторинг карточных транзакций;
работа с заемщиками по вопросам погашения неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;
мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;
проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).
Отдел текущих операций (начальник отдела)
администрирование деятельности отдела;
обучение и администрирование персонала отдела;
участие в разработке новых розничных продуктов;
взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, центральным банком по вопросам отчетности;
методология деятельности отдела
Операционная группа
бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;
выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;
ведение корреспондентских счетов;
увеличение и уменьшение расходных лимитов по картам;
обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;
организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;
мониторинг банкоматов, организация инкассации;
претензионная работа по заявлениям клиентов;
составление отчетности в ЦБ РФ.
Call-центр
блокировка/разблокировка карт;
клиентская поддержка держателей банковских карт.
консультации действующих клиентов по всему спектру розничных операций;
консультации потенциальных частных клиентов;
телефонные продажи розничных продуктов;
Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ).
замещение Начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления
администрирование отделов УРБ по вопросам развития бизнеса
Группа развития и прямых продаж
прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;
развитие сети учреждений;
разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;
мониторинг рынка банковских розничных продуктов;
анализ потребностей действующих и потенциальных клиентов;
анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;
актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте Банка;
организация рекламных и маркетинговых мероприятий.
Группа клиентского сервиса (Головной офис)
Операционный зал
консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;
открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие со вкладов и счетов, выдача наличных по картам;
оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;
прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;
переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;
консультации и оформление всех необходимых документов для оформления кредитных карт и карт с разрешенным овердрафтом;