Ок.
Пример 4
Скажите, вы работаете в понедельник?
Да.
У меня уровень английского начинающий. В вашей школе мне помогут?
Да, приходите.
А нужно записываться?
Да, если вы хотите пообщаться с преподавателем в определенное время.
Спасибо, я тогда с супругой посоветуюсь и напишу, если что.
Хорошо.
И таких примеров масса. Ваши действия следующие: повторите с сотрудниками этапы продаж и «порепетируйте» диалоги. Напомните, что идеальное завершение беседы продажа или хотя бы договоренность о созвоне.
Вот пример эффективной переписки:
Здравствуйте! Скажите, а пробное занятие с репетитором по английскому бесплатное?
Добрый день! Да, первое занятие бесплатное. Хотите записаться?)
Да я еще думаю. У меня просто график на работе напряженный.
Меня зовут Владимир) Уточню, как вас зовут?)
Андрей.
Андрей, по времени у нас три варианта, можем подобрать удобный для вас. Вы в каком графике работаете?)
Иногда до 19, часто и до 20. А в выходные можно?
Да, в субботу мы работаем с 9 до 18. Успеваете?)
Да, у меня выходной.)
Отлично! Андрей, тогда предлагаю планировать первый урок пробный на 12 марта в 11.00, а когда придете, составите уже себе план посещения занятий. Хорошо?))
Ок.
Записал, на субботу 11 ровно! Вы будете один?)
Да.
Ок) До субботы)
Спасибо.
Если, например, у вас интернет-магазин, научите сотрудников всегда брать контакты, даже если товара нет в наличии. Так не потеряются заинтересованные в продукте потенциальные покупатели. С ними можно будет связаться, когда товар появится.
Если вы продаете что-то специфическое, о чем не поговорить в Viber, Telegram или WhatsApp, то возьмите у клиента почту, чтобы отправить предложение. Также можно договориться о личной встрече. Более подробно об особенностях этапов продаж в переписке поговорим далее.
Шаг 3: Объясните разницу между информированием и продажей
Бывает, набираешь номер серьезной компании и слышишь:
1. Грустный спокойный голос с нотками усталости и раздражения
2. Ответы. Т. е. не ответы + вопросы + предложение к покупке + сделку, а простые ответы.
Хотите увеличить количество продаж и сэкономить ресурсы? Тогда запомните: вы вводите текстовые каналы не только для того, чтобы получить контакты и созвониться. Очень часто покупатель сталкивается с этим:
Можно записаться к парикмахеру?
Вам необходимо позвонить администратору по номеру 88006007894.
Вы уверены, что клиент будет по цепочке кого-то набирать далее? У него перед глазами в данный момент может лежать список других организаций, которые он обзванивает, чтобы легко, без дополнительных движений выяснить свой вопрос.
Такой вариант только оттолкнет клиента, он хочет решить задачу здесь и сейчас. Да, взять номер или почту быстрее, чем консультировать. Но в большинстве случаев это неэффективно. Перенаправить «горячего» клиента из текстового канала на какой-либо другой означает уничтожить потенциальную сделку. Это все равно что вам предложат бесплатную путевку в Египет, а вы скажете:
Я за ней через пару дней зайду.
А если менеджеры по продажам будут записывать на консультации и решать часть вопросов онлайн, то получится еще и сократить количество звонков.
Предположим, у вас сеть салонов красоты. К вам по телефону записываются на процедуры, спрашивают адреса, задают вопросы. А большинство из них можно решить через мессенджер.
Пример 1
Можете записать меня на маникюр на завтра?
Алена, добрый день) Да, конечно. Когда удобно в 12.00 или 16.00?)
В 12)
Отлично, будем в 12.00 ждать вас)
Пример 2
Здравствуйте, скажите, я живу по ул. Сумской, где у вас салоны рядом?
Добрый день) Есть по адресу Сумская, 36. Хотите записаться?
Да, на стрижку на час.
Записала. Ждем вас в 13.00
Пример 3
Скажите, а сколько длится массаж лица?
Анна, добрый день) Около 30 минут. Хотите записаться?)
Да, на следующую неделю во вторник. В тот же салон, что я хожу)
В какое время удобнее?
На 9 .
Хорошо, приходите к нам во вторник в 9
Это стандартные вопросы, на которые в разговоре уходит 24 минуты. В переписке же вы ответите на них за 30 секунд, к тому же линию разгрузите. Обучайте сотрудников работать с полной консультацией, чтобы клиентам не надо было повторно звонить.
Я как-то спросил в мессенджере у консультанта, можно ли записаться к врачу, а он мне ответил, что мне надо позвонить по телефону. Я тогда подумал: «А смысл тогда консультанта садить? Можно просто телефон на сайте написать, и все». Избегайте подобных ошибок.
Шаг 4: Сообщите сотрудникам о необходимости вносить данные в CRM-систему
Ты почему на листочке пишешь? спросил я менеджера, когда увидел, что он, поговорив с новым клиентом, записал данные на листок, в котором и по горизонтали, и по вертикали уже были какие-то записи.
А что такого? Мне просто так удобно!
Почему вы не любите CRM? Я часто общаюсь с клиентами как коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:
1. Неудобно
Первые два дня да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.
2. Прибавится работы
Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.
3. Шаги станут подконтрольными
Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.
4. Психологическое сопротивление новому
Это совершенно нормальная реакция психики: мы привыкли рассматривать все новое через призму потенциальных рисков.
Все перечисленные причины приводят к единственно верному, с точки зрения испуганного коллектива, решению саботировать CRM. Что и может произойти.
Однако надеюсь, что ваши менеджеры по продажам вносят в CRM информацию по звонкам:
имя клиента;
по какому вопросу он обратился;
результат разговора;
дата (обычно фиксируется автоматически), и т. д.
То же самое нужно будет делать, когда они будут вести переписку. Сообщите сотрудникам, что это необходимо и для выявления и исправления ошибок.
Вам эта информация позволит не только корректировать работу команды, но и анализировать процесс: следить за количеством продаж, выявлять, на каком этапе произошла заминка, и т. д.
Шаг 5: Научите сотрудников делать все возможное
Недостаток текстовых каналов в том, что мы не слышим голоса клиента, а значит, не понимаем:
какое у него настроение;
готов ли он покупать или еще сомневается;
реальное ли его возражение или это отмазка (по телефону не всегда поймешь, а уж в переписке приходится еще тяжелее).
Соответственно, задача сотрудника сделать все от него зависящее: помочь с выбором, поддержать, развеять сомнения, ответить исчерпывающе на вопросы, предоставить контакты и т. д. Если хоть одно возражение останется, оно будет точить клиента, как червь яблоко. И в итоге он может просто прервать диалог.
Пять этапов освоения мессенджеров
Чтобы удержать лидерство, надо просто лучше работать. Других рецептов нет. Надо каждый день что-то улучшать.
Аркадий Волож, генеральный директор компании «Яндекс»Пользу переписки в мессенджерах и личных сообщениях для бизнеса мы уже оценили. Теперь будем разбираться, как их задействовать. Я выделяю пять важных этапов.
Этап 1: Анализ
На первом этапе проанализируйте, как вы хотите использовать доступные каналы. С их помощью вы сможете:
консультировать;
продавать;
оформлять заказы;
рассылать новости;
информировать об акциях, скидках, предложениях;
обрабатывать жалобы и благодарности.
Наиболее востребованы текстовые каналы в сфере телекоммуникаций, среди интернет-магазинов, банков, страховых компаний и везде, где есть взаимодействие с клиентами физическими лицами, которым нужно оказывать поддержку или продавать.