КАК СОСТАВИТЬ СКРИПТ ПРОДАЖ?
Если вы не знаете, как начать готовить скрипт, присмотритесь к лучшим продавцам в своем отделе. Запишите их разговоры и обратите внимание, какие фразы ПРОДАЮТ. После чего именно клиент чудесным образом соглашается на сделку?
Для этого РОПу достаточно прослушать несколько записей разговора лучшего продавца. Далее несколько успешных разговоров нужно разбить на этапы продаж. Как это сделать, написано ниже.
Если прослушки нет, РОПу нужно просто сесть рядом и в течение дня записать лучшие диалоги. Не самый простой и быстрый метод, но если в вашем отделе есть гении продаж с выдающимися результатами, то нет смысла изобретать велосипед, берите и копируйте. Если отдел еще не сформирован, можно взять и разложить описание продукта/услуги на преимущества.
Для начала нужно выписать характеристики.
Где взять характеристики?
Они есть везде: и в техническом описании продукта/услуги, а также в правилах страхования. Дело в том, что почти все правила написаны очень сложным языком, и девяносто девять процентов людей их не читают ни страхователи, ни сами страховщики. Поэтому так важно перевести все характеристики в преимущества.
Для сравнения давайте представим, что характеристики это текст, составленный на иностранном (непонятном) языке, а преимущества на родном языке клиента, на том, который он хорошо понимает. Менеджер должен говорить с клиентом на языке выгод и на время забыть про себя! Только про клиента и только о нем!
Клиенту не важны характеристики, он хочет знать про выгоды!
ХАРАКТЕРИСТИКИ. КАЧЕСТВА. ПРЕИМУЩЕСТВА
Характеристика это техническое описание продукта или услуги. Техническое описание мы встречаем в методичках по продукту и правилах страхования. Например, КАСКО добровольный вид страхования средств транспорта от ущерба или хищения. И если клиенту преподносить информацию именно в таком виде, то никаких эмоций, побуждающих к покупке, это не вызовет. Все потому, что для страхователя эта информация не представляет НИКАКОЙ ценности.
Качество это свойства, которыми обладает услуга страхования. Риски и опции, которые включены в страховой договор,
угон, ущерб, франшиза, замена стеклянных элементов и кузовных деталей без справок, эвакуация, выезд аварийного комиссара, сбор справок и так далее. Другими словами наполнение продукта.
Обсуждая полис на профессиональном языке страховщика, продать сложно, как бы это красиво ни выглядело со стороны. Большинство продавцов сегодня владеют именно языком качеств услуги.
Преимущества это микс из характеристик и качеств страховки, переведенный на язык выгод для страхователя. Преимущества это ценности страхового полиса, которые важны клиенту. Страхователь должен увидеть именно их. Именно их он и купит.
Характеристики
Ваша машина будет застрахована по КАСКО.
Качества
Ваша машина будет застрахована по рискам «Угон/Ущерб». Это полное КАСКО.
Преимущества Ваш полис КАСКО включает в себя риски угона и ущерба, а значит, теперь можно не переживать, если вам придется без присмотра оставить свою машину, так как в случае угона страховая компания возместит вам стоимость вашего автомобиля. А в случае ДТП не нужно будет в срочном порядке выкраивать из бюджета деньги, занимать или брать кредиты. Любой, даже самый дорогой ремонт, будет профессионально произведен у официального дилера (для гарантийных машин или с включенной опцией ремонт у официального дилера).
Качества
В полис не включена франшиза.
Преимущества
В вашем полисе исключена франшиза, а это значит, что, заплатив однажды, вы в течение года больше в ремонт не вложите ни копейки. Все расходы в 100% объеме покроет страховая компания.
Качества
Предусмотрен мелкий ремонт без справок.
Преимущества
В случае незначительных повреждений кузовной детали или стеклянных элементов, вам не нужно будет тратить время в очередях. Направление на ремонт вы получите сразу, не собирая справки.
Качества
Включена эвакуация ТС.
Преимущества
Также предусмотрена эвакуация вашего автомобиля неограниченное количество раз в течение всего срока страхования, а это целый год. В случае ДТП машина не останется брошенной где-то рядом с проезжей частью.
Также предусмотрена эвакуация вашего автомобиля неограниченное количество раз в течение всего срока страхования, а это целый год. В случае ДТП машина не останется брошенной где-то рядом с проезжей частью.
Ваша машина будет застрахована по КАСКО.
Включена услуга «Выезд аварийного комиссара».
При наступлении страхового случая к вам на место ДТП приедет специально обученный человек аварийный комиссар. Он поможет правильно оформить все бумаги, помимо этого он сам за вас соберет недостающие документы. Вы сэкономите свое время и нервы.
Гораздо проще показать всю ценность продукта, если говорить со страхователем на языке выгод. Как только ценность сравняется с ценой или превысит ее (какая бы она высокая ни казалась до этого!), страхователь сам потянется за бумажником.
Но любое преимущество может стать и недостатком, поэтому так важно правильно определить потребности клиента.
ЭТАПЫ ПРОДАЖ В СКРИПТЕ
Семь из десяти продавцов слышали о потребностях клиентов лишь поверхностно. Знают, что есть некие этапы продаж. Кто-то когда-то их придумал, но зачем они нужны, вообще не понимают. Если в скрипте не соблюдаются или вовсе не предусмотрены этапы продаж большинство сделок не заключится. Продажи будут случайностью.
От соблюдения последовательности зависит исход переговоров. Что бы ни случилось, последовательность должна соблюдаться всегда. Это золотое правило. В скриптах продаж оно также учитывается.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Каждый этап важен. Нельзя пропускать ни один, и нельзя их перепрыгивать. Любой этап содержит набор элементов, влияющих на дальнейшее развитие событий.
Установление контакта
Название говорит само за себя. Здесь важно установить и наладить первый контакт: правильно поздороваться и правильно выбрать интонацию.
На первый взгляд, такие мелочи, как выбор фраз приветствия, может повлиять на весь исход разговора. Вальяжное «здрасьте» может отвернуть клиента от вас навсегда, ведь в первые секунды он принимает решение, нравитесь вы ему или нет.
Каждый этап имеет свою цель. Не надо пытаться продать сразу и сходу. Так не бывает. Цель на первом этапе установить контакт. Сосредоточиться нужно только на этом. При обработке холодной базы немалый отвал клиентов происходит именно на этом этапе. Не всем удается его пройти мягко и суметь «зацепиться» за клиента. Связано это с огромным количеством звонков, поступающих страхователю накануне окончания срока действия полиса. Кому понравится одно и то же отвечать по двадцать раз на дню? Ключевая фраза здесь «одно и то же», поэтому на высококонкурентном рынке важно научиться отличаться, чтобы мягко пройти первый этап и не соскочить с продажи.
Также, в случае прямых нетелефонных продаж, важно правильно улыбнуться, правильно пригласить клиента за стол, правильно поинтересоваться, чем именно может менеджер помочь. В телефонных переговорах правильно поздороваться, представиться и спросить разрешения на продолжение разговора. Всегда помним про цель!
Как правильно здороваться с потенциальным страхователем при исходящем звонке?
Во-первых, нужно выяснить, тот ли человек находится на том конце провода, которого мы хотим услышать. Для этого первая фраза должна быть вопросительная. После того, как сняли трубку, менеджер должен это уточнить.
Пример:
«Иван Иванович?»
Не стоит спрашивать: «Куда я попал (а)? Алло, а это кто? А вы кто?» это в корне неправильные фразы для установления контакта.
И после того, как клиент подтвердит свою личность (скажет «да»), нужно перейти к приветствию. Это делается за доли секунды, не нужно «размазывать».
Фразы приветствия у операторов call-центра и у менеджеров по работе с новыми клиентами разные, так как цели у них тоже разные, но это в том случае, если в компании есть разделение функционала. Зачем это нужно, расскажу в следующей главе.
У оператора цель выявить потребности в страховании В ЦЕЛОМ, понять, актуально ли для клиента страхование вообще. Его задача заинтересовать потенциального страхователя в разговоре с первых секунд, быстро взять данные для расчета и подготовить к звонку продавца.