3) эмпатическое понимание означает, что слушатель точно воспринимает чувства и переживания клиента и отражает это понимание клиенту.
* * *Добровольцы телефона доверия отбираются, основываясь на их философском согласии с этими 3-мя правилами: искренности, заботы, эмпатического понимания. Они специально проходят тренинги, чтобы закрепить эти правила работы со звонящим и развить отношения эффективной помощи.
Добровольцы на телефоне доверия это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.
Изучаемые задачи
1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.
2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.
3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего.
4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.
Навыки выслушивания
1. Эмпатический ответ звонящим:
установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);
выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;
увязать чувства звонящего с ситуацией, в которой он оказался.
2. Контроль процесса звонка:
В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах звонящего, используя всевозможные варианты во время беседы.
В беседе постарайтесь помочь звонящему проанализировать свое состояние.
3. Помогите в выборе путей разрешения проблемы.
Оценка кризиса и навыки адресации
1. Оцените степень летальности и ответьте соответственно на звонки, грозящие самоубийством;
2. Подготовьте необходимые номера телефонов и "адреса городских служб экстренной помощи.
3. Ссылаясь на процедуру и политику телефона доверия, старайтесь документировать все телефонные звонки согласно руководствам тренинга.
Тестирующие вопросы для определения способностей слушателя
1. Могу ли Я быть таким, чтобы другие меня воспринимали как человека заслуживающего доверия, надежного и последовательного во всех отношениях?
2. Могу ли Я быть достаточно конкретным, чтобы меня не воспринимали двусмысленно?
3. Могу ли Я заставить себя относиться позитивно к другому человеку проявляя чувство теплоты, заботы, любви, интереса, уважения?
4. Завишу ли Я от мнения других?
5. Чувствую ли Я себя уверенно внутри себя, чтобы позволить себе быть независимым?
6. Могу ли Я полностью углубиться в мир чувств моего клиента и всё видеть его глазами?
7. Могу ли Я воспринимать адекватно каждую шутку вовлеченного в дискуссию клиента?
8. Могу ли Я вести себя так, чтобы другие не чувствовали, что Я представляю опасность?
9. Могу ли Я избавить клиента от угрозы оценки извне?
10. Буду ли Я зависим от прошлого негативного опыта?
Ответы на эти вопросы могут показать, способен ли слушатель построить отношения взаимопомощи в беседе со "звонящим".
Феминистический подход к помощи
1. ЭТО БОЛЬШЕ СОЦИАЛЬНАЯ, ЧЕМ ЛИЧНАЯ ПРОБЛЕМА.
Феминистские исследования рассматривают все личные проблемы в контексте сексуальных проблем общества и помогают женщинам понять, в чем состоит их реальное угнетение, что представляют собой определенные роли, отведенные женщинам в современном обществе, а также и то, что они часто являются жертвами насилия, в результате чего у них постоянно присутствует чувство беспомощности.
2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАСИЛИЕ.
Пострадавшую женщину нельзя стыдить за оскорбление, которому она подверглась. Никогда нельзя прощать насильственные акты (за исключением действий в целях самозащиты), ответственность за насилие несет совершивший его человек.
3. СЛУШАТЕЛЬ, КАК УЧИТЕЛЬ. Роль слушателя заключается в том, что он должен дать понять пострадавшей женщине, что факт нападения является не только личной, но социальной и политической проблемой.
4. СКОРЕЕ ЗАЩИТА, ЧЕМ ТЕРАПИЯ. Женщина, обращающаяся за помощью, в основном, является здоровым человеком, который нуждается во внимании, необходимой информации, поддержке и защите. Даже если она оскорблена, она не всегда нуждается в терапии.
4. СКОРЕЕ ЗАЩИТА, ЧЕМ ТЕРАПИЯ. Женщина, обращающаяся за помощью, в основном, является здоровым человеком, который нуждается во внимании, необходимой информации, поддержке и защите. Даже если она оскорблена, она не всегда нуждается в терапии.
5. СЛУШАТЕЛЬ КАК ПАРТНЕР. Слушатель как партнер обеспечивает поддержкой и новыми необходимыми навыками пострадавшую женщину, и он не довлеет над ней.
6. ЖЕНЩИНЫ ПОМОГАЮТ ЖЕНЩИНАМ. Пострадавшая женщина нуждается в поддержке другой женщины во время кризиса для того, чтобы лучше понять и быстрее преодолеть состояние унижения.
7. ПОДДЕРЖКА ОТ ДРУГИХ ПОСТРАДАВШИХ. Пострадавшая женщина может получить более существенную поддержку от другой ранее пострадавшей женщины, которая поможет пострадавшей выйти из изоляции и увидеть новые перспективы для себя.
8. САМОПОМОЩЬ. Основной целью слушателя является то, что он должен помочь женщине самой обрести силу и стать независимой, а не подчинять ее и делать зависимой от себя. Лучшее, что можно сделать это быть вместе с ней и помочь морально.
9. ПОДДЕРЖКА. Цель слушателя это поддержка. Основная задача помочь пострадавшей женщине приобрести навыки и стать уверенной и сильной в самостоятельном построении своей жизни.
10. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТЕРЕОТИПОВ. Слушатель обязан работать над собой, для преодоления своих собственных предубеждений и стереотипов поведения, т. к. он должен быть эффективным помощником для женщины, которая находится в кризисной ситуации.
11. ЯЗЫК. Слушатель должен осознавать, что её язык передаёт её позицию, отношения и стереотипы. Новая позиция и рост силы женщины должны способствовать преодолению старых установившихся представлений.
12. ЖЕНЩИНА САМА КОНТРОЛИРУЕТ ВЫБОР ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Слушатель оставляет выбор за женщиной и должен всегда помочь поддержать её как личность, независимо от того, что она решила, даже если он не согласен с ее выбором.