Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице
Юлия Полюшко
© Юлия Полюшко, 2019
Предисловие
Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.
Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.
Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.
Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:
Выработать стиль гостиницы в общении с гостями;
Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;
Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;
Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей;
Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями;
Разработать технологию подготовки новых сотрудников;
Установить порядок контроля работы персонала;
Повысить мотивацию менеджеров к работе.
Служба приема и размещения нервный центр гостиницы, через который проходят почти все операции, направленные на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости всей гостиницы.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми важнейшее качество работников данной службы.
Разработка данного сборника стандартов обслуживания является решением вышеуказанной задачи и представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы приема и размещения.
Все материалы сборника основаны на действующих нормативно-правовых документах. Представленные образцы стандартов обслуживания носят рекомендательный характер и могут служить основой для разработки собственных стандартов обслуживания, содержащих уточненный перечень правил поведения с гостями, коллегами, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях с учетом особенностей деятельности конкретной гостиницы.
Задача сборника удовлетворить назревшую потребность в едином общедоступном сборнике стандартов обслуживания для службы приема и размещения в гостинице.
Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.
Благодарности
Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранной может быть гостиничная индустрия.
Также огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.
Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.
Стандарт «Переход гостиницы на ночной режим»
Переход на ночной режим осуществляется в 23:00. Включается ночное освещение, вывески, свет на входе.
В случае, если в гостинице находятся «шумные» гости, администратор обязан известить их о том, что после 23:00 шуметь нельзя. Вежливо попросить их быть потише или переместиться за пределы гостиницы. Если гости не отреагировали на замечание администратора, необходимо известить об этом охрану.
Администратор должен проверить и подготовить все отчеты смены. Проверить все счета гостей. Сверить с программой «Эдельвейс» журнал регистрации гостиницы. Подготовить всю необходимую информацию по выездам и заездам для горничных и кафе.
При переходе на ночной режим, дежурный администратор обязан навести порядок на стойке, протереть пыль, разложить документы.
Подготовить список дел на следующий день. Составить список необходимой информации о гостях для передачи смены.
Администратор не вправе покидать стойку ресепшен до того момента, пока все гости не вернутся в гостиницу.
Если администратору необходимо покинуть стойку, то необходимо перевести телефон на другого сотрудника, закрыть кассу, проверить, что все важные документы и ценные вещи убраны. Дежурный администратор несет материальную ответственность за вещи, находящиеся у него на хранении на стойке.
В ночное время телефонный звонок должен быть принят не позднее третьего гудка.
В случае получения важной информации для сотрудников гостиницы в ночное время, необходимо зафиксировать ее и передать по смене.
Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»
Приветствие.
Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.
Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.
Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.
Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.
Предложение услуги.
Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).
Трансфер;
Обеды/ужины;
Экскурсии;
Организация конференций/семинаров.
Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.
Прощание с гостем.
Стандарт «Допродажа гостю по телефону»
Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.
Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.
Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.
Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.
Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.
Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»
Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.