Улыбнувшись, вы отвечаете приблизительно так:
Ну что ж, будем исправлять вашу пошатнувшуюся веру в счастливый отпуск. Сейчас учтём все ошибки и подберём наилучший вариант. Это недоразумение, если в прошлый раз получилось слегка неудачно, абсолютная случайность, подобное происходит крайне редко, особенно у нас. Не сердитесь, будьте добры. Всё будет хорошо.
«Всё будет хорошо» не стоит твердить эту фразу как заика-попугай, но нужно держать её в голове постоянно во время разговора с туристом.
И не следует думать, что клиенты бывают лишь в плохом или тревожном расположении духа. Большинство из них сами могут дать агенту хорошее настроение, позитивный настрой и желание работать дальше. Туриста надо любить и уважать.
После психологических поглаживаний следует приступить к заполнению анкеты. Даже если руководство компании не ставит вопрос об обязательности её существования, помните: заполните анкету серьёзно облегчите себе жизнь. Постоянно переспрашивать клиента невежливо. Он ведь вам пять раз уже сказал, сколько можно его спрашивать об одном и том же! Заполняйте анкету как можно подробнее.
Озвучьте, пожалуйста, ваш телефон и е-мэйл. (Очень важный пункт как в личном, так и телефонном разговоре. Иначе вы рискуете сработать впустую.)
По какому направлению хотите отправиться в отпуск?
Будьте любезны, назовите, пожалуйста, даты, состав отдыхающих, продолжительность отпуска.
Где вы отдыхали раньше, и что именно вам больше всего понравилось?
На какую сумму примерно вы рассчитываете?
Уровень предполагаемого комфорта и что вы ждёте от отпуска, особые пожелания.
Необходимо узнать, хочет ли турист воспользоваться услугами вполне определённого туроператора, отеля, авиакомпании. Если нет чётких пожеланий (и даже если они есть), самое время ознакомить туриста с разнообразными акциями и предложениями от стран, отелей, туроператоров, авиакомпаний.
Далее вы занимаетесь подбором тура онлайн. Очень часто приходится перебрать множество вариантов. В этом отеле нежелательный каменистый вход в воду, а тут недостаточно горок в аквапарке. Чтобы учесть все нюансы, вы имеете перед собой распахнутый веер блестящих предложений, но надо уметь вынуть для клиента из колоды нужную карту. Если турагентство не может похвастаться большим количеством клиентов, то менеджер имеет возможность и должен себе позволить потратить на единственного туриста несколько часов, и турист по желанию может уйти сегодня и прийти на следующий день или позже, иногда подбор тура может проходить в течение двух-трёх дней. Домохозяйка на подбор тура может явиться не только с супругом, но и со всеми детьми, или свекровью, мамой, сестрой, подругой. И остальные ваши клиенты тоже. Всех по возможности надо рассадить и приветить. Детям дать фломастеры и место для рисования, мамам-папам предложить воду или чай. Турист может перейти в другое агентство или просто уйти, но если вы с ним пообщались хотя бы полчаса, такое случается крайне редко. (Кто он, ушедший без покупки? Одинокий путник, странник в ночи, избалованный отдыхом или бродячий как бездомная собака мужчина, который зашёл вечерком поболтать, и закрыв за собой дверь снаружи, больше о вас никогда не вспомнит? Да-да, часто именно он. Но, увы, его распознаешь не сразу, и выставляется из офиса данный расслабленный экземпляр с трудом.) Турагент должен быть уверен, что уход реального клиента случился не по его вине, а в силу ряда обстоятельств. Огромное значение имеет способность внушить доверие и произвести личное приятное впечатление.
Если в агентстве большой поток клиентов, турагентство раскручено, то на подбор тура одному туристу может быть выделено не более двадцати минут, к примеру. При поступлении на работу лучше сразу выяснить регламент, и под каким предлогом по истечении определённого времени турагент может прекратить разговор с туристом и отправить подбирать его тур самостоятельно.
Пример 2. Турагент для того, чтобы успеть принять других клиентов после нескольких предложенных вариантов туров, если турист всё же остался не удовлетворён, может сказать примерно следующее:
Вы хотите забронировать тур обязательно сегодня?
К примеру, турист отвечает: да, он хочет забронировать тур именно сегодня. Тогда турагент продолжает, не педалируя:
Вы не могли бы пока отсесть за другой стол? Можете выпить воды, полистать каталоги, и ещё раз вспомнить все варианты, которые мы с вами обсудили только что. Я приношу свои извинения, этот человек, следующий в очереди, был записан заранее. Если вы определитесь сегодня, я приму вас сразу после него, и мы забронируем тур, чтобы не откладывать дела в долгий ящик. Примерно через двадцать минут, может быть, раньше, мы сможем вернуться к нашему общению.
Вы не могли бы пока отсесть за другой стол? Можете выпить воды, полистать каталоги, и ещё раз вспомнить все варианты, которые мы с вами обсудили только что. Я приношу свои извинения, этот человек, следующий в очереди, был записан заранее. Если вы определитесь сегодня, я приму вас сразу после него, и мы забронируем тур, чтобы не откладывать дела в долгий ящик. Примерно через двадцать минут, может быть, раньше, мы сможем вернуться к нашему общению.
Или турист колеблется, его настроение испорчено несовпадением реальности с мечтами, и он говорит примерно следующее:
Мне вообще ничего не нравится, и я уже никуда не хочу ехать.
Турагент должен не упустить клиента, поэтому с улыбкой реагирует приблизительно так:
Уверяю вас, Татьяна (имя упоминать обязательно, Карнеги, вы были правы), расстраиваться совершенно не из-за чего, всё будет хорошо, мы найдём то, что вам понравится. Я вижу: вы пока колеблетесь. Этого отпуска вы ждали весь год, и если дома поработаете с вариантами дополнительно какое-то время и потратите ещё один вечер, то не прогадаете. К тому же завтра могут быть новые акции и новые скидки. Давайте, вы подойдёте завтра, и мы забронируем для вас тур. На сайтах наших партнёров много полезной информации, я думаю, что вы найдёте там всё, что нужно. На какое время вас записать?
Ход рискованный, турист может не вернуться, но ведь реальный клиент уже сидит за вашим столом. Если клиент богат, вы его не разочаруете, назавтра позвонив перед встречей, чтобы напомнить о ней, он привык к подобному сервису. Если клиент стеснён в средствах, то звонить не стоит, он воспримет звонок как навязчивость и напоминание о его финансовой несостоятельности, подсознательно будет бояться обмануть ваши ожидания хорошей продажи и, возможно, начнёт грубить. Уровень благосостояния можно определить по одежде, обуви, аксессуарам. Листайте на досуге журналы мод. Богатого туриста, возможно, заинтересуют бизнес-класс в самолёте, многокомнатные номера в отелях или даже президентский люкс, и повышенная комиссия окажется хорошей прибавкой к вашей зарплате.
Урок 2. Работа с возражениями. «Я, разумеется, на вашей стороне, но обстоятельства»
Работа с возражениями стандартный пункт профессиональной подготовки для сэйлс-сотрудников, к которым, несомненно, турагенты и относятся. Азы профессии. Усвоить надо одну лишь формулу: «Да, но» Вы, разумеется, на стороне туриста, но обстоятельства бывают выше вас обоих.
Пример 3.
Почему так дорого?
А с чем вы сравниваете?
В прошлом году именно этот отель стоил намного дешевле.
Виной тому целый ряд причин. Но, может быть, посмотрим другие отели или другое направление?
Но мне в турагентстве напротив предложили скидку именно на этот отель, и тогда я укладываюсь в отведённую сумму.
Давайте будем честными. В девяноста процентов случаев из ста турагент со вздохом скажет: «Хорошо, вот вам ваша скидка», при этом сотрудник поопытнее кисло добавит: «Потому что мы любим каждого своего клиента» и влезет в свой и без того худой карман и в достаточно скудный бюджет своего агентства.
Хуже всего, если ваша реакция окажется возмущённо-агрессивной, хотя и по-человечески понятной. Обругать соседнее агентство тоже нельзя: не плюй в колодец, это ваши друзья и коллеги, вы в одной лодке, агентства часто помогают друг другу в трудных ситуациях.
Правильно будет сказать, не меняя приветливого выражения лица: «Уважаемая Татьяна, политика скидок, увы, от меня не зависит. У нас серьёзное агентство, и наши цены утверждены. Но почему вы зациклены именно на этом отеле? На эти даты у вас назначена встреча именно там?»
Скорее всего, туристка удивится и ответит: «Нет, ничего подобного, я всего лишь хочу нормально отдохнуть.»
«Поверьте, я тоже хочу, чтобы вы отдохнули как можно лучше и уложились в вашу сумму. Давайте посмотрим другие отели? Что именно вам понравилось в вашей излюбленной гостинице?»
Можно вместо скидки предложить иные бонусы, если есть такая возможность, или указать на особый сервис, практикуемый в агентстве: «Мы работаем без выходных, и у нас никто ещё не опоздал на свой рейс, мы ведём клиента от того момента, когда вы переступили порог нашего агентства до того, как по возвращении домой ваша нога коснулась родной почвы. У нас на всех крупных курортах имеются свои представители, к которым вы можете обратиться в трудных случаях». На самом деле вы имеете в виду, что до отлёта на курорт вы действительно отслеживаете, не перенесены ли рейсы, и накануне вечером предупреждаете туриста, чтобы он не пропустил время вылета. Но на курорте эту функцию исполняет представитель туроператора, в общем, ваш ответ подразумевает, что вы работаете только с самыми проверенными туроператорами. К слову сказать, представитель туроператора может помочь не только своему клиенту, но и чужому: очень дружественно в отношении всех русскоязычных туристов всегда были настроены за границей представители «Тезтура».