Урок 7. Основные игроки туристического рынка: отели. В крови у нас тоска по раю
Именно об этих местах зашедшие в ваш офис туристы мечтают как об единственном эдеме, им доступном. На глазах особо чувствительных выступают слёзы при воспоминании о прошлом, фантастически счастливом лете или новогоднем, невероятно удавшемся празднике. Если уж аэропорты стараются развлечь путешественника, что уж говорить об отелях!
Так же, как и у туроператоров, обороты и обстоятельства у гостиниц самые разнообразные. Домик у моря соревнуется с сетью Hilton, бунгало в тропиках с заснеженной избой в Великом Устюге. Существуют международные сети, чьи отели можно встретить почти на каждом курорте.
Для того, чтобы уметь ориентироваться в этом множестве, было введено понятие категорийности. В России и по сей день иногда встречаются советские гостиницы с частичными удобствами, но сюда же, в эту нишу, попадают и новомодные хостелы: им категория не присваивается. С отелями без категории, или уровня 1*, 2* туроператоры и международный туристический бизнес сотрудничают редко, и всё же такое случается. Путешествующим во вьетнамский Нячанг предлагается широкий выбор двухзвёздных отелей, в Эмиратах можно через туроператора поселиться в отель с одной звездой. В России лишь небольшому количеству отелей присвоена категория, но их основная масса, если хостелы не брать в расчёт, соответствует уровню 1*, 2* звезды. У российских туристов в зарубежных путешествиях пользуются наибольшей популярностью отели 3*, и это понятно, заплатив серьёзные деньги за перелёт, глупо экономить на проживании. Трёхзвёздный отель, если он пляжный, то предполагает присутствие бассейна и завтраки или полупансион, система «всё включено» также не редкость, если городской, в нём есть кафе, где можно заказать как минимум завтрак, бывает тренажёрный зал, парикмахерская, номера его больше двухзвёздного, в наличии холодильник, телевизор, фен.
Касаемо 4*, 5*-звёздных пляжных отелей, то во многих тропических и полутропических странах они пользуются громадной популярностью у туристов со средней толщиной кошелька. Как правило, цена это позволяет, высокая конкуренция вынуждает отели бороться за потребителей. В этих странах у пляжного отеля чем выше звёздность, тем отель больше, и тем шире спектр предлагаемых услуг. Немалые объёмы продаж позволяют держать приемлемую для потребителей стоимость проживания и услуг. Некоторые отели похожи на настоящие маленькие города, за пределы которых туристу нет смысла выходить, особенно, если он отдыхает по системе «всё включено» или «ультра всё включено».
Если речь вести о городских отелях, то чаще всего средний турист, путешествующий через туроператора, останавливается в отелях 3*. Отели 4*, 5* в крупных городах и столицах, сверкающие высокохудожественными скульптурами , лакированными роялями и ковровыми дорожками в холлах, привилегия более состоятельного клиента, но и такие, дорогой турагент, могут забрести в ваш офис. Многое в классификации и стоимости гостиниц зависит от страны прибытия.
Пляжные отели включают в себя категорию так называемых клубных отелей (При обозначении HV соответствуют уровню 3*, HV-2 уровню 4*, HV-1 это 5*). Именно клубные отели больше всего напоминают обособленные городки, куда не могут войти посторонние. Клубный отель практически всегда находится на первой линии. Он располагает большой территорией, в номерах обязательны балконы или террасы, и основная масса номеров находится в низкоэтажных строениях, а не в огромном здании, клубные отели имеют собственный медицинский персонал, предлагают достаточный выбор услуг, особенно, для детей, и идеально подходят для семейного отдыха. Есть и некоторые другие привилегии, о которых туристы не знают из-за краткости своего отпуска возможность обмена номерами с другими отелями этой же системы и другие фишки.
Но разве не может турист забронировать отель самостоятельно? Легко! Тогда для чего работает турагент? Однажды Бен Дуглас, владелец американской сети «Эконо лодж хотел», известный своими афоризмами, выдал такую характеристику: «Это была гостиница «три звезды», и две из них виднелись сквозь потолок.» Вы работаете для того, чтобы нога вашего клиента никогда не ступила на порог подобного отеля, и путешественник это знает. Его единственный в году отпуск не должен пропасть ни за понюшку табака! К тому же всем известно, что пакетные туры дешевле, чем индивидуальные, а завтрак или полупансион в итоге обходится дороже «всё включено».
Урок 8. Другие игроки туристического рынка. Межгосударственные отношения и террористические атаки как факторы, влияющие на туризм. Действующие лица, о которых иногда приходится вспоминать
К другим игрокам относятся страховые компании, которые выходят на арену активных действий, к счастью, не так уж часто. Они страхуют визовые риски, риски от невыезда, предлагают медицинские страховки. Кто чаще всего использует медицинскую стаховку? Любители экстремальных видов спорта и люди старше 65 лет. Последним расширенная страховка обязательна, для горнолыжников в большинстве случаев тоже. Для обеих категорий существуют специальные страховые программы, турагент всегда должен обращать внимание туриста на это обстоятельство. Что касается визовых рисков, пляжные страны отказывают в визах редко, но если турист как-то проштрафился в прошлый раз, то он осознаёт проблему, и берёт страховку. Иногда возникает путаница с однофамильцами, и ни в чём неповинному человеку могут отказать в визе, увы.
Страховые компании другой специализации страхуют туроператора на случай разорения. Иметь с ними дело напрямую, как правило, не приходится ни туристу, ни турагенту.
Посольства и консульства, визовые центры имею к туристическому бинесу прямое отношение. Турист может заказать визу в турагентстве, но может сделать её и самостоятельно через консульство или визовые центры. Визовые центры это коммерческие организации, специализирующиеся на визах для туристов, через них иногда работают и туристические агентства. Обычно турагентства делают визы через туроператора или свой центр бронирования. Турагент может забрести в посольство или иностранное консульство только случайно.
Принимающая сторона. Если туроператор не имеет в партнёрской стране своего представительства, он сотрудничает с местной фирмой или фирмами, которые обслуживают в стране кратковременного пребывания ваших туристов. Принимающая сторона может обеспечить туристов трансфером, экскурсионным обслуживанием и оказать ряд других мелких услуг. Менеджеру турагентства необходимо о них знать лишь для того, чтобы ответить на вопросы пугливых туристов, что это за неизвестные слова в ваучерах на проживание или трансфер предлагают им дозваниваться в экстренных случаях. Обычно никто туда не звонит, а звонят вам, менеджер туристического офиса, часто на личный номер.
Независимые экскурсионные компании, гиды, частные таксисты, местный общественный транспорт и т. д. делают туристический рынок ещё более пёстрым. Туристы, естественно, пользуются их услугами, и турагенту ещё при бронировании тура часто поступают вопросы, сколько стоит доехать от аэропорта Дубай до Шарджы, и во что обойдётся путешествие на поезде из Барселоны в Калелью. Если вам некогда отвечать на такие вопросы, можете отправить туриста самостоятельно покопаться в интернете, но лучше самому там же найти ответ, если вы запамятовали, и проконсультировать клиента в агентстве. Сколько стоит обед в любой стране, тоже написано во всемирной паутине.
Полиция разных стран, как правило, настроена к туристам лояльно и доброжелательно. Да и за что нас, любителей отдыха и путешествий, не любить? Ведём себя хорошо, денег в стране оставляем много. Если ваш отпуск выпал на период революций, забастовок, демонстраций или, хуже того, терактов Да, действовать приходится по обстановке, лучше следуйте рекомендациям туроператоров, у организованного туриста больше возможностей получить достоверную информацию и помощь, чем у самостоятельного. Это же касается цунами, наводнений, землетрясений, эпидемий.
Иногда вследствие международных конфликтов сфера обслуживания или более высокое начальство той или иной страны начинается относиться к туристам из определённых регионов неприязнённо или предвзято, нарушает их права и причиняет неудобства. Ну что ж, тем хуже для самой страны, она может потерять значительный кусок туристического пирога. Серьёзные деятели и простые труженики туризма в разных странах, воспринимающие свою работу как возможность заработать не только пирог для государства, но и кусок хлеба для себя, всегда стараются сгладить подобные конфликты.
В консульства и посольство России за границей турист может обратиться только в том случае, если его жизни угрожает опасность. Или он попал в тюрьму и не знает, где найти адвоката. Обычно же все разруливыемые обстоятельства туроператор или страховая компания умеют разрулить самостоятельно. Посольство вашей страны в другой стране вас туда не приглашало. Поэтому организованный туризм более безопасен и удобен для отдыхающих. Иначе говоря, если у вас украли деньги и документы, в крайнем случае можно и в посольство побежать, но лучше попробовать обойтись услугами туроператора, страховой компании или принимающей стороны, и, уважаемый турагент, оставшийся дома, возможно, вам придётся помочь своему бедолаге-клиенту, связаться с его родственниками, например, чтобы перечислить нужную сумму. Китайская мудрость: «Желаешь обрести сердце другого, никогда не бросай его».