Обзор этапов продаж
А) Установление контакта. Из чего это складывается? Первое: мини-презентация. Приветствие. Комплименты. Свободные фразы. Крючки. Внешний вид, голос, слова. Подстройки и пристройки. Достаточно. Самый насыщенный.
Б) Выяснение потребностей, из каких инструментов складывается, расскажите?
список вопросов. Именно не вопросы, а список вопросов, или «скрипт» вопросов. Заранее заготовленный это инструментарий.
техники активного слушания.
В) Презентация. Что о презентации мы должны знать и говорить? Первое, о чем говорить это микроструктура презентации, я расшифрую. Дальше техника СВМИ (свойство-выгода-монетизация-история), каналы восприятия. Это в презентации.
Г) Обработка возражений. Нужно понять причину и суть возражения, сохранить доверие, переубедить. Алгоритм обработки возражений. Последовательность действий при обработке возражений.
Д) Завершение сделки. Это «методы завершения сделки». Есть набор методов, ключевых шаблонов, при помощи которых можно завершать сделку.
Итак, это пять этапов продаж и их содержание. Их мы разберем подробно.
Установление контакта
Какие цели необходимо достигать на этапе установления контакта?
Вот внутренне, что должно произойти с клиентом на этапе установления контакта? Зачем мы вообще будем тратить время на установление контакта?
Мы должны его расположить, расслабить. Ведь, на самом деле то, что продемонстрировали на предыдущем примере-сценке очень большая редкость. Обычно на установление контакта уходит одна фраза. Два слово всего. «Здравствуйте» это одно. И иногда проскакивает следующее. Ну, его нельзя говорить, вообще, в природе «Я могу вам чем-нибудь помочь?». Это максимум, на что в среднем хватает творчества, или инструментария, у среднего продавца. У вас более широкий спектр, это очень хорошо, это эксклюзивно. Итак, зачем нужно тратить энергию на установление контакта? Почему бы просто не сказать: «Здравствуйте, смотрите вот наши шкафы стоят»? Или «Здравствуйте, рассказывайте, что вам нужно».
Помочь адаптироваться в новой обстановке. Зачем тратить на это время? Зачем нужно, чтобы клиенту стало уютно со мной? Зачем нужно, чтобы клиент стал ориентироваться в обстановке? Потому что без этого он не будет делиться с вами ни своими проблемами, ни потребностями, ничем. Потому что без контакта невозможно взаимодействие.
«Свой-чужой»
О чем я говорю? Почему многие клиенты уходят? Потому что контакт с ними не устанавливается. Потому что просто идет Ну, идет клиент, появляется продавец и говорит «Ух-ху-ху, наши продукты самые крутые!». А вот он идет, появляется в следующем салоне, «Ух-ху» Но должен быть контакт. Розетка включена должна быть. Есть принцип «свой/чужой». Нужно понять, как он применяется в данной ситуации. Что значит «свой/чужой»? Кому вы доверяете в жизни своей? Кроме себя. Свои. Всегда есть круг своих, которым мы доверяем, чье мнение для нас авторитетно. Причем, вопрос: профессиональны ли люди в тех вопросах, в которых они вам советуют, но вы доверяете их мнению? Скорей всего, нет. Мы доверяем не профессионалам, мы доверяем своим, прежде всего. Это могут быть абсолютно глупые советы, абсолютно не структурированная картина мира у наших «своих». Но когда они нам говорят, «своим» мы подсознательно доверяем. И вдруг вам говорит профессионал. Ну, он реально профессионал. Но вы его еще не знаете. Вы только понимаете: «Ну, он, наверное, разбирается в чем-то, но он не свой». Как вы относитесь к информации? В штыки. Вы не воспринимаете ее. Почему? Потому что он не «свой».
То же самое происходит с клиентом. Вы профессионал. У вас отличный товар. Вы действительно знаете, как сделать для него лучше. Но вы для него кто, в первый момент? Чужой. Поэтому моя задача стать для него «своим». К сожалению, у меня очень мало времени. У меня нет дня, двух, трех, чтоб познакомиться, попить с ним чаю, сходить с ним на футбол. Нет времени. В норме это долго происходит, потому что в чем суть мастерства продаж? Я своим должен стать, ну, за 3 минуты. В жизни я трачу на это неделю Допустим, я хожу в спортзал. Когда я начал ходить, долго не занимался, и вот я пришел. Я прихожу и понимаю: я чужой, меня никто не знает. И мне надо было 34 раза сходить, уже с половиной поздороваться, познакомиться, и когда я захожу уже на четвертый раз: «Свой! Оба, оба, оп, привет, ну, подстрахуй, давай, все». Все, «свой». Время. А в продажах нет этого. Я пришел, и сразу должен стать.
Для этого должны быть инструменты. Но цель стать «своим». Быстро, интенсивно стать «своим». Ну и дальше: успокоить, расслабить, снять страх с человека, ведь он же боится. Он приходит с деньгами, но вы чужой, и он боится вас. Не то, что вас лично, что вы вот как человек, его сейчас Но вы же сейчас будете него будете воздействовать, чтобы вытянуть его деньги. Да, и он боится, а вы чужой. Был бы свой он бы своему сам отдал. А чужому не отдает. Итак, нужно стать своим. Следующий вопрос.
Какие факторы влияют на установление положительного контакта?
Из чего он складывается, контакт? Даже уточним, он еще называется «первое впечатление». Вот клиент смотрит на вас, и у него уже формируется какой-то образ ваш и отношение к вам. Из каких факторов вот это формируется, вот это первое положительное впечатление?
Давайте нарисуем значок «Мерседеса», только кривого «Мерседеса». В нем выделите сегмент 60 процентов, 30 и 10. Три основных фактора, или группы факторов. Первое, 60%, что? Внешний вид. Первое, что человек считывает это внешний вид. Он моментально считывает информацию и у него в подсознании рождается какой-то сигнал: свой/чужой, доверяю/не доверяю, профессионал/не профессионал, раздражает/не раздражает. Он даже не успевает подумать об этом, просто: внешний вид все, пошел уже сигнал.
Второе что? Звучание голоса. Как голос звучит. Низкий голос лучше воспринимается и располагает к общению. Высокий, особенно писклявый, сложнее, напрягает. Вот, за то, что звучит. Я бы сказал, как звучит. Конечно же, качество, четкость голоса, дикция хорошая, выразительность голоса. Вот, эти моменты это 30%. Достаточно много, потому что 10 процентов осталось на что?
На слова. Это только первый контакт ваш. Это не все время так будет. Но в начале: 60% он увидел, 30% ему как бы послышалось, и 10% он только услышал. Значит, над чем нужно работать очень серьезно? Внешний вид. Я не женский стилист, учить не буду как одеваться. Скажу только тезис. От того, как я выгляжу, зависит моя зарплата. На 60%.
Внешний вид продавца
Значение слов потом будет более значительное, чем внешний вид. Ну, на 50%. Было бы о мужчинах, мне было бы проще вам сказать, я просто сказал бы: «Мужчина, выглядите как я». Костюм, рубашка галстук. Это классика для того, чтобы формировать правильное впечатление. У женщин свои примочки, но это классический костюм, сдержанный дресс-код, есть костюмы, есть даже юбки. Возможно, надо пойти к какому-нибудь стилисту, поговорить, как нужно более профессионально выглядеть. Повторю, я не стилист, это отдельный запрос. Но мужчинам точно. Хотите больше зарабатывать купите себе костюм и галстук, одевайте их на работу, будете больше зарабатывать. Хотя бы галстук, все равно вы будете больше зарабатывать.
При телефонных разговорах кажется, что внешний вид не оказывает влияние. Оказывает. Звонить в трусах или в костюме это разные телефонные разговоры. Ты по-разному себя передаешь на тот конец провода. Поэтому при телефонных разговорах рекомендуется зеркало использовать. Ты должен всегда видеть свое лицо и его настраивать. Т.е. оно улыбаться должно всегда. Ты должен, прежде чем разговаривать, посмотрел ага, все, передаю. Передаю энергию. А уж работая в магазине точно. Потому что людям нужны профессионалы. Особенно говоря про дорогую мебель.
Ведь люди приходят серьезные к вам. Ваш клиент, он серьезен. И он хочет видеть серьезного партнера, кому он будет доверять. Не просто девочку в растянутом свитере, или женщину, не причесанную сегодня утром, и так далее. А он хочет видеть человека, от которого уверенность, так же, как и от него, пышет. Потому что мы доверяем своим, своему кругу, похожим на нас. Себе и похожим на нас. И еще есть одна группа, кому мы доверяем. Это те, на кого мы хотим быть похожими. Но это относится к пристройке.
Профессионализм в коммуникации.
Итак: 60, 30, 10. Повторяю, что со временем значение слов увеличится, и они будут определять основное значение. Я это понял однажды очень интересным образом. Я ехал на поезде, кажется, из Казани в Москву. И со мной ехал русский парень, такой бородатый. Я помню именно бороду его. И я русский. И мы с ним законтачили и уже разговаривали. С нами ехал узбек. Не просто узбек, он больной ехал. В плане, у него на лице вот такая вот штуковина, нарост такой здоровый. И поначалу я даже смотреть на него не мог, внешность его была настолько тяжела для общения, что я не мог на нее смотреть. Ну, хорошо, он спал там часть дороги, на верхней полке, и вроде как спит и спит. Потом он слез. И я был в шоке. Я до сих пор в шоке. Он оказался таким классным коммуникатором! Он таким болтливым оказался парнем. Он рассказывал, как они, я до сих пор помню: чемоданы с деньгами он таскали во время дефолта, и поля морковкой они засевали у себя. В итоге, я русского уже не помню, как он выглядит, а узбека помню до сих пор. И я уже не помню, что у него был нарост.