Законы лояльности
Как верность клиента делает Вас богаче?
Екатерина Кармак
© Екатерина Кармак, 2020
Введение
Вот, моя книга готова. Не знаю, как правильно, но я пишу введение после того, как «зафиналила» книгу.
Тема этой книги лояльность клиентов. С 2005 года я большую часть своей жизни помогаю выстраивать коммуникации с клиентами, искать «узкие места» клиентской лояльности и опыта, точки роста. Долгое время я изучаю, анализирую, собираю истории клиентов, в том числе и ваших клиентов для того, чтобы найти закономерности. Спустя долгие годы я для себя решила называть их законами лояльности. Изучив более 1000 историй клиентов, анализируя клиентский опыт, я выделила те факторы, моменты, роль которых наиболее существенна в построении клиентской лояльности.
Для меня важно было понять, что является тем триггером, той вишенкой на торте, после которой мы становимся верны и лояльны к той или иной компании, бренду. И это бесконечная тема, которую я с удовольствием продолжаю исследовать. Законов в действительности гораздо больше, и я обязательно буду продолжать о них рассказывать. В эту книгу вошли 87 законов лояльности. Это или действия, которые влияют на отношение клиентов к вам, или те небольшие инструменты, используя которые, вы обязательно продвинетесь в увеличении жизненного цикла клиента.
Этой книгой я запускаю проект создания свода универсальных законов лояльности, верности клиентов. Эта книга исследование, оно будет продолжаться, результаты будут выходить по мере готовности в новых изданиях. Вы можете прислать свои истории из жизни, относящиеся к этим законам или другие законы лояльности. Если вы хотите принять участие в пополнении законов лояльности, пишите мне в любой социальной сети истории своего клиентского опыта, и на базе них я буду продолжать кристаллизовать законы лояльности, формировать из них библиотеку. Я буду очень благодарна за ваши истории клиентского опыта, и если вы предложите свои законы, присоединитесь к исследованию.
Собиратель, хранитель, исследователь клиентского опыта и историй это все про меня. Я собираю клиентский опыт и улучшаю его. Изучение клиентского опыта и поведения потребителей это моя страсть и тема, которую я давно люблю. Потому что искренне считаю, что выстроить сильные отношения с клиентом это самая большая задача бизнеса. Обучаясь когда-то в Высшей школе экономики на специальности по управлению поведением потребителей, я сделала для себя большой вывод.
Важны все исследования, данные, анализ. Но впечатления, отношения с клиентами не всегда можно упаковать в цифры и скрипты. Как бы это банально ни звучало, в первую очередь надо любить своих клиентов, и тогда они точно станут лояльными. Все так просто с вами им должно быть лучше, чем без вас. Я всегда провожу аналогию с отношениями. Просто надо продолжать радовать, баловать, удивлять, заботиться, любить и ваши счастливые отношения будут продолжаться. Не буду вас мотивировать на любовь к клиентам ради лояльности и продления жизненного цикла. Зачем? Если это так и есть.
Не перестаю говорить, прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в постоянных и верных. Думайте не про разовую покупку клиентом, а про то, сколько он купит у вас за весь цикл. Продавать постоянному покупателю проще, чем новому. Это как заводить новый роман нужно больше усилий.
Самое главное, что надо сделать в плане лояльности это найти баги (ошибки, барьеры) в ваших отношениях с клиентами и устранить их. Нужно бороться до последний капли крови за клиентский успех. Будьте открыты к изменениям. Иногда, когда мне кажется, что я знаю все про то, как сделать клиентов лояльными, я просыпаюсь и вижу сообщение с очередной удивительной историей. И понимаю, что в мире столько вещей, которые могут завоевать наши клиентские сердца!
Я не буду Вам рассказывать, что верность клиента сделает вас богаче. Почему? Потому что это очевидно.
Лояльность это легко. Это про ценность, про умение создавать ее для клиента в продукте, сервисе, отношениях, процессах и всем, в чем только можете. Каждый день задавайте себе вопрос, как дать друг другу ценность? Какую ценность Ваш бизнес создаёт в жизни для клиента? По-другому выстраивать «высокие» customer relationships отношения с клиентами не получится.
Данная книга наш с Вами честный, откровенный разговор на тему лояльности клиентов. Это не учебник по лояльности клиентов, это мои заметки из более чем 15-летнего опыта коммуникаций, управления поведением потребителей, customer success, наблюдения за компаниями, клиентами. Я для себя просто выделила действия, которые повышают LTV жизненный цикл клиентов, их лояльность, а в итоге ROI.
Читать книгу можно с любого места. Берите любые действия, любой закон лояльности, например, один на день, и фокусируйтесь на нем, отслеживайте его насколько он силен в нашей компании или его можно усилить?
Это не энциклопедия, я не буду здесь рассказывать про системные матрицы сервиса и графики. Да, тут будет несколько инструментов, но это, скорее, мои любимые. Таких воронок сотни, матрицы и Гугл в помощь, чтобы найти то, что подходит именно вам.
Все законы из книги важны на разных стадиях, но о них точно всегда надо помнить. Конечно, подразумевается, что чем дольше с вами клиент, чем более он для вас важен, тем больше ценности он получает. Проверяйте на любой стадии отношения со своими клиентами на предмет использования этих законов.
Я не претендую на академичность, новаторство это просто книга законов, призывов к действиям, чек-лист лояльности. И отлично, если иногда вы будете проверять себя на то, делаете ли вы эти действия, используете ли эти законы. При первом приближении кажется, что они очень просты, но десятки человек в день продолжают восхищаться от их действия на себе или расстраиваться от их отсутствия. Поверьте, законы, вошедшие в эту книгу это самые часто упоминаемые клиентами действия в отношении них, которые в той или иной степени на них сказались.
Во второй части книги вы найдете интервью с теми компаниями, к которым я лояльна. Их мнение, их опыт, их размышления очень ценны для меня, благодарю за возможность узнать их мнение и добавить в свою книгу. Я надеюсь, что вы для себя тоже почерпнете много полезного из их ответов.
Всегда говорю на своих выступлениях, мастер классах если у вас после прочтения или прослушивания появится хоть один инсайт, хоть одна идея уже здорово. Идея, как повысить LTV (жизненный цикл клиента), как выстроить «высокие» отношения с клиентами, как повысить лояльность, как сделать так, чтобы рос NPS и вас чаще рекомендовали, или на другую тему.
Главное, после того, как идея возникла делать, действовать, внедрять, пробовать. Еще никого из нас не делали успешнее просто размышления. Желаю вам по результатам прочтения увеличить в ближайшее время LTV и NPS в вашей деятельности.
Я очень люблю фильм «Форрест Гамп». Помните, «Беги, Форрест, беги»? В фильме есть фраза: «С тех пор, куда бы я ни отправлялся, я бежал». Так и я вам желаю бежать, бежать, повышать лояльность ваших клиентов, потому что нет никого более ценного в бизнесе, чем клиент. Потому что все, что мы делаем про него и для него.
Все совпадения в книге случайны, благодарю за клиентские истории всех, кто делится и помогает улучшать взаимоотношения с клиентами. Отдельная благодарность сообществу Websarafan в Фейсбуке и его участникам за дополнение к моему исследованию.
1. Будьте
Итак, первый закон, который несомненно, на мой взгляд, влияет на лояльность клиентов это «будьте». И речь в этом пункте про руководителя, босса, первое лицо, начальника, лидера. Как театр начинается с вешалки, так и компания с лидера; стиль, энергию компании нельзя делегировать. Странно, если лидер общается в одном стиле с клиентом, а переходя на общение с сотрудниками, клиенты получают кардинально другой стиль.
Я искренне считаю, что есть абсолютно прямая связь между тем, какой лидер и как он ведет себя с клиентами, сотрудниками и лояльностью. Роль лидера нельзя недооценить, конечно, я встречала примеры компаний с жестким, холодным лидером и заботливыми по отношению к клиентам сотрудниками, но это, скорее, исключение из правил.
Поэтому первое слово будьте. Будьте примером, будьте эталоном, будьте всем тем, что ожидаете от сотрудников. Если руководитель авторитет в компании, так или иначе, сотрудники будут копировать его модель поведения. Так будьте тем, с кем клиенты будут ценить отношения и кому будут верны. И, конечно, действуйте. Проявляйте инициативу, будьте внимательны и заботливы к людям, любите клиентов и свой продукт.