Кстати, интересная история сейчас модно эко. Если вы просто решили использовать эту приставку как модный тренд, то люди чувствуют это. В одном из недавних обсуждений делилась: «Видишь отели, надпись эко, и сразу понятно во всем остальном, правда это или нет. Если эко в том, чтобы только реже менять полотенца, а все остальное транслирует прямо противоположную политику, то так лучше не надо делать. Люди чувствуют, что это не ваши ценности и убеждения, а просто лишь слово для вас».
11. Отвечайте
В числе вредных советов и смертных грехов в отношении клиентов часто называли работу колл-центров. Если вы думаете, что можно часами держать клиентов на телефоне, и они продолжат быть к вам лояльными, вы ошибаетесь.
Я серьезно считаю, что в современном мире ожидание больше 1 минуты это уже много. Время ускорилось, за 1 минуту мы успеваем отправить пару писем и полистать социальные сети. Я могу перечислять десятки компаний, где время ожидания исчисляется десятками минут. Это много. Отвечайте. Не хватает сотрудников берите еще, но уважайте клиентов и не заставляйте их ждать. Особенно этим «болеют» авиакомпании, банки, страховые, телеком. Ну, смешно, позвонив оператору связи, 20 минут ждать оператора связи.
Все, что связано с работой колл-центра, контролируйте жестко. Сотрудники должны иметь доступ к одинаковой информации, данные должны сохраняться. Чувствуешь себя странно, повторяя одно и то же разным операторам по очереди. Например, совсем недавно, один наш банк страховая компания в нем проверяла меня на терпимость. Продлить у них Каско оказалось приличным квестом, потому что данные каждый раз разные сотрудники вбивали заново. В итоге потрачено два с половиной часа на телефоне просто чтобы купить страховку. Так не надо делать, вся лояльность растворяется. Поэтому закон отвечайте, когда клиент ждет вашего ответа, это почти равно тому, чтобы сказать «Мне все равно на твое время, подожди меня, я же важнее». А должно быть наоборот, по крайней мере, если жизненный цикл клиента для вас имеет значение и в планах у вас есть, чтобы он вас рекомендовал.
И также отвечайте на письма, 2020 год, отвечать сутками на письма странно. А зачастую это происходит. Например, по подготовке этой книги я работаю с компанией Ridero (кстати, правильная компания, помогающая в подготовке к публикации ваших книг). Свою первую книгу я делала тоже через них и осталась лояльным клиентом, так все было профессионально и оперативно. В этот раз мои коммуникации прекрасны, но срок ответа на письмо от 34 часов до пары суток. Это точно не повышает лояльность клиентов к компании. Задавая вопросы, мы хотим получать оперативные ответы. Считаю, для любой компании ответ больше 60 минут в рабочее время это максимум. Не хватает сотрудников расширяйтесь, отвечая сутками, вы теряете клиентов.
12. Кастомизируйте
Я думаю, что этот тренд будет расти. Будущее лояльности за индивидуализацией продукции и услуг под конкретных потребителей. Создавайте у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности. Или хотя бы введите услугу персонального менеджера.
Несколько лет назад мне, как абоненту МТС, позвонила девушка Мария и представилась моим персональным менеджером. Два года действительно мои коммуникации с оператором были гораздо проще, можно было просто написать или набрать Марию. Она звонила, когда в компании были новости или появилась возможность более выгодного предложения. Полгода назад Мария перестала работать в МТС, и у меня появился новый менеджер. С одной стороны, это прекрасно, с другой за эти полгода новый менеджер позвонила мне один раз и то, чтобы сказать, что теперь она им является. К чему я это? Отлично, когда у клиентов есть персональные менеджеры, нам это нравится, это удобно, оперативно и повышает значимость. Но если вы делаете такую опцию для клиентов, есть опасность при смене сотрудников перестать оправдывать ожидания, не имея стандартов периодичности коммуникаций. Все как в реальных отношениях, хоть и не хотим, но сравниваем с бывшими.
13. Нарушайте
Конечно, я здесь не про нарушение закона нарушайте правила. Да, закон «нарушайте правила», во благо клиентов.
Как часто вы просили сделать что-то чуть удобнее для вас, и вам отвечали, что не могут? Я достаточно часто с таким сталкивалась. Понятно, что вопрос не про маленькие покупки. Но если это что-то крупное и то, что вы регулярно продлеваете, то точно стоит иногда нарушать свои внутренние предубеждения и идти на уступки клиентам. Отсутствием этого у нас очень страдают страховые компании.
13. Нарушайте
Конечно, я здесь не про нарушение закона нарушайте правила. Да, закон «нарушайте правила», во благо клиентов.
Как часто вы просили сделать что-то чуть удобнее для вас, и вам отвечали, что не могут? Я достаточно часто с таким сталкивалась. Понятно, что вопрос не про маленькие покупки. Но если это что-то крупное и то, что вы регулярно продлеваете, то точно стоит иногда нарушать свои внутренние предубеждения и идти на уступки клиентам. Отсутствием этого у нас очень страдают страховые компании.
Или, например, нарушайте скрипты. Когда я задала вопрос «К кому вы лояльны и почему?» в прекрасном сообществе Websarafan в Фейсбуке, отличный ответ был про банк Тинькофф Якова Ш.: «Моментальное реагирование ценно. Иногда даже не по скриптам». Что это, нарушение скриптов или разговор человека с человеком? Я вообще противник скриптов, учите сотрудников лучше думать. В моем клиентском опыте остались истории, когда в закрывающемся ресторане готовы покормить или приготовить блюдо, которого нет в меню.
Мы все живые, и большинство из нас не хочет, чтобы с нами разговаривали по шаблону, какими бы умными они ни были. Холодные, жесткие продажи и т. д. все это здорово, но я считаю, что какими бы умными они ни были в будущем, это не самый полезный навык для сотрудников. На мой взгляд, гораздо более ценно умение коммуницировать, проявлять заботу и внимание, инициативу в отношении с клиентами.
14. Улыбайтесь
В России в принципе дефицит улыбок незнакомым людям, мы прекрасная суровая нация и в этом очень много плюсов. Но если вы хотите, чтобы клиенты были вам верны улыбайтесь по телефону, в личном общении, даже во сне. Просто улыбайтесь, и ваши отношения сразу будут гораздо теплее.
В качестве подтверждения, как для нас важны улыбки, приведу опять же, из любимого сообщества в Фейсбуке историю Кристины Г.: «Отель Angelo by Vienna. Я в шоке пребывала после первой встречи, когда горничные общаются с улыбкой и ощущение, что ты у них в гостях. Нет клиента, есть гость. Атмосфера через многие мелочи передается». Так что не обесценивайте улыбку, она ваш мостик к лояльности клиентов.
Приведу еще одну историю Алены М.: «Я лояльный клиент Спортлайф, это сеть фитнес-клубов. Ребята на ресепшене всегда улыбаются, обращаются по имени, спрашивают, как настроение, как прошла тренировка и т. п. Полотенце меняют бесплатно. Тренеры классные. Тоже улыбаются и здороваются. Светло, просторно, много красивых людей. Везде чисто. Есть вода и стаканчики на случай, если забудешь бутылку. Менеджеры по продажам не надоедают, а если и звонят, то очень приятно общаются, без навязывания услуг. Мобильное приложение удобное».
Так что суперважный закон лояльности улыбайтесь!
15. Превосходите
Очень легкий пункт, просто превосходите ожидания. Позже мы поговорим про воронку лояльности, но если коротко, то у нас есть ожидаемый сервис в начале взаимоотношений с брендом, позже доверительный. Чтобы продлить отношения и добиться стадии, когда нас рекомендуют, желательно превосходить ожидания, внедрять хотя бы элементы удивляющего и невероятного сервиса. Только к тем, кто превосходит наши ожидания, мы становимся действительно лояльными. В чем Вы можете превзойти ожидания, никто лучше вас не знает. А если не знаете, чем приятно удивить своих клиентов проведите мозговой штурм.
Например, история от Таши С.: «3 года назад купила дочке школьный сарафан у украинского бренда Nui Very. Все идеально, но чуть не подошла длина. Написала с просьбой прислать кусочек материала, чтобы дошить снизу (заморочилась :)). Готова была, конечно, все оплатить. Но прислали бесплатно и без оплаты за доставку. Не могу сказать, что все по стилю нравится, но покупаю у них теперь, да. Сервис остается хорошим».
Или еще история Юлии А.: «Я лояльный клиент ВкусВилл, Тинькофф, Ozon, Додо пицца. Потому что не подводили, давали сервис сверх ожидаемого. Что для меня «сверх»?
1) ВкусВилл. Если продукта, который вы назначили любимым, нет в наличии, вы можете купить любой продукт на выбор. Продавец, увидев, что я планирую взять что-то дешевое со скидкой, посоветовала поступить иначе, она сама поменяла мне продукт на более выгодный. 2 месяца это был единственный магазин, где раздавали маски и перчатки бесплатно, а также дезинфицировали тележки прямо при тебе.
2) Тинькофф. Реально пытается вникнуть в твою проблему и меняет процедуры под уникальные случаи, что однажды очень мне помогло. Плюс мне нравится, что их поддержка очень неформально общается с теми клиентами, которые этого ждут.