Нужен ли контроль качества управления? Ответ на этот вопрос очевиден: такой контроль необходим.
Нужно ли для этого разрабатывать некую систему показателей качества? Ответ на этот вопрос не очевиден.
Какую цену придется заплатить за контроль, и будет ли эта цена адекватна поставленной задаче? Ответ на этот вопрос не известен.
Когда я слушаю лекции многих «гуру KPI», у меня крепнет убеждение в том, что они не обладают экономическим сознанием и, похоже, не представляют, что основная цель бизнеса получение прибыли. Модели контроля качества, которые она яростно пропагандируют, строятся на параметрах, имеющих отношение к социологии или социальной психологии или даже более экзотическим областям, но не к экономике. Хотите убедиться?
Например, в одной из работ говорится об экономических критериях качества управления.
Автор работы справедливо пишет:
«Как правило, в литературе понятие эффективность сводится к рентабельности и прибыльности компании, определить которую можно различными способами»
Кто бы спорил о том, что рентабельность наиважнейший показатель качества работы? И даже единственный, так как только по рентабельности можно оценить качество работы. Читатель опуса уже предвкушает дальше нечто умное и действительно важное. Однако его ждет недоумение, поскольку автор опуса дальше начинает выдавать следующее:
«помимо вышеперечисленных показателей рентабельности существуют и другие подходы к оценке эффективности.
1. Эффективность как степень достижения поставленных целей (иногда используется термин «результативность»). Например, эффективность автоматизированной информационной системы понимается как степень достижения целей, поставленных при ее создании.
2. Эффективность как степень соответствия эталону. Этот подход сейчас, пожалуй, самый модный. Он известен, в том числе под названием «бенчмаркинг». При использовании этого подхода мы сравниваем состояние нашего предприятия с некоторым эталоном.
3. Эффективность как степень удовлетворенности процессом его участников. При этом удовлетворенность зависит от степени реализации интересов участников в процессе»
Вот это вот все помимо рентабельности?! Ну, ладно, посмотрим
Есть вопрос: в каких единицах оценить указанные параметры степень достижения цели, соответствия эталону, степень удовлетворённости? Что такое «хорошо» и «плохо», «много» или «мало»? Мы сравниваем по субъективным характеристикам, по мнению каких-то специалистов или на основании объективных числовых данных?
«Эффективность как степень достижения цели» в применении к коммерческому предприятию означает достижение лишь одной цели выполнения календарного финансового плана. Если план выполнен эффективность управления высокая. Если план не выполнен низкая, и никакое субъективное мнение не изменит порядок вещей. Я не понимаю глубокого смысла фразы «эффективный, но убыточный бизнес». В применении к сфере фитнеса чаще можно услышать выражение «у нас отличный клуб, но только прибыли нет». Это напоминает мне фразу: «Зарплата у меня маленькая, но хорошая!» Это как понимать? По каким критериям клуб «отличный»? Дизайн? Размеры? Элитные-премиум тренерА? Верю. Тогда где деньги??!
Факт выполнения плана всегда и везде фиксируется в виде единственного числа суммы денег, которая остается из выручки, когда все оплачено, в том числе и доля инвестора в счет погашения расходов. Эта сумма называется прибылью. Или она есть, или её нет, но я не знаю проектов, где отказ от прибыли объявлялся целью работы. Ситуация, когда обоснованные плановые финансовые цели не достигнуты, а уровень управления оценивается как высокий, абсурдна по своей сути.
«Эффективность как степень соответствия эталону» представляется мне самым абсурдным параметром качества. Действительно, в чем заключается «эталонность» фитнес-клуба? В размерах, марке оборудования, дизайне, местоположении? Как можно отличить «обычный» клуб от «эталонного»? По здравому размышлению можно прийти лишь к одному выводу: сравнивать клубы можно лишь по рентабельности. Клуб с высокой рентабельностью будет всегда выигрывать по сравнению с клубом с низкой рентабельностью. Если признать, что фитнес-клуб коммерческое предприятие, то все остальные параметры не имеют никакого значения. Часто специалисты фитнес-бизнеса используют в своей деятельности довольно сомнительные методы сравнения. Можно услышать от них мнение такого рода: «Клуб А хороший, потому что похож на известный клуб Б». Вопрос о том, известен ли специалисту показатель рентабельности клуба Б и другие экономические параметры, на основании которых он считает его эталонным, обычно вызывают недоумение. Иногда приводятся и такой аргумент: «Этот клуб, А, наверняка хороший, потому что его клубная карта стоит так же дорого, как и в клубе Б». Но анализ деятельности клубов показывает, что взятая с потолка стоимость услуг не имеет никакого отношения к прибыли. Однако подобные критерии сравнения с «эталонами» на удивление живучи.
Факт выполнения плана всегда и везде фиксируется в виде единственного числа суммы денег, которая остается из выручки, когда все оплачено, в том числе и доля инвестора в счет погашения расходов. Эта сумма называется прибылью. Или она есть, или её нет, но я не знаю проектов, где отказ от прибыли объявлялся целью работы. Ситуация, когда обоснованные плановые финансовые цели не достигнуты, а уровень управления оценивается как высокий, абсурдна по своей сути.
«Эффективность как степень соответствия эталону» представляется мне самым абсурдным параметром качества. Действительно, в чем заключается «эталонность» фитнес-клуба? В размерах, марке оборудования, дизайне, местоположении? Как можно отличить «обычный» клуб от «эталонного»? По здравому размышлению можно прийти лишь к одному выводу: сравнивать клубы можно лишь по рентабельности. Клуб с высокой рентабельностью будет всегда выигрывать по сравнению с клубом с низкой рентабельностью. Если признать, что фитнес-клуб коммерческое предприятие, то все остальные параметры не имеют никакого значения. Часто специалисты фитнес-бизнеса используют в своей деятельности довольно сомнительные методы сравнения. Можно услышать от них мнение такого рода: «Клуб А хороший, потому что похож на известный клуб Б». Вопрос о том, известен ли специалисту показатель рентабельности клуба Б и другие экономические параметры, на основании которых он считает его эталонным, обычно вызывают недоумение. Иногда приводятся и такой аргумент: «Этот клуб, А, наверняка хороший, потому что его клубная карта стоит так же дорого, как и в клубе Б». Но анализ деятельности клубов показывает, что взятая с потолка стоимость услуг не имеет никакого отношения к прибыли. Однако подобные критерии сравнения с «эталонами» на удивление живучи.
«Эффективность как степень удовлетворённости участников процесса», в первую очередь, клиентов, выражается в их покупательском поведении. Если клиенты удовлетворены качеством предлагаемых услуг, то есть качеством управления они покупают услуги, если не удовлетворены не покупают. Степень их удовлетворенности можно зафиксировать в виде числовой величины плановой выручки предприятия. Если речь идет об удовлетворенности специалистов, то и здесь показателем может быть только выполнение финансового плана, хотя на первый взгляд это утверждение не является очевидным, поскольку даже самому лояльному специалисту присущи проявления эгоизма по отношению к задачам компании. Если специалисты субъективно не получают удовольствия от работы, но клуб достигает плановых показателей, значит они вполне довольны, в противном случае не работали бы так хорошо. Если в этом случае отдельные представители коллектива выказывают недовольство теми или иными аспектами работы, но при этом не меняют места работы и выполняют план, это означает, что их негативные высказывания не соответствуют действительному отношению к работе и оценке действий или личности работодателя. С точки зрения психологии трудовых отношений такой тип работника не редкость в любой сфере деятельности. Он всегда недоволен руководством, но при этом лоялен компании, хорошо и стабильно работает. Замечено, что люди такого склада мгновенно, даже не задумываясь о сути, подвергают критике любое действие руководства. Иногда это доходит до абсурда, когда даже прямое повышение заработной платы или начисление премии воспринимается как попытка маскировки каких-то вымышленных «ущемлений». Интересно, что такой тип поведения распространен не только в сфере трудовых отношений, но и в социальной жизни общества. Психологам, да и психиатрам, хорошо известен тип «вечного диссидента», то есть человека, который при любой власти всегда ей недоволен, а при смене «неправильной власти» на «правильную» мгновенно меняет вектор отношения, начиная идеализировать тех, кого яростно критиковал еще вчера. Для такого персонажа перманентное недовольство является формой самовыражения, поскольку люди такого типа не показывают образцовых достижений ни одной сфере деятельности, да и в жизни. Психологи выделяют даже особый психологический тип «профессионального неудачника», у которого лень, недостаточность интеллекта или неумение достичь успеха ни в одной из областей компенсируется тягой к безудержному резонерству. Особенно этому подвержены люди, которые поверхностно ознакомились с некоторым количеством книг, и от природы обладают способностью к долгим бессодержательным разговорам. На этом основании данные персоны уверились в собственной «интеллигентности» и принадлежности к некоему ими же выдуманному «креативному классу» или «интеллектуальной элите общества». Здесь мы имеем дело с типичным случаем неадекватного самопозиционирования. Интересно, что некоторые психиатры и клинические психологи считают такое поведение не проявлением психологической аберрации личности, а одним из признаков вялотекущей шизофрении, и как показывает жизнь, не без оснований. Случаев, когда «профессиональные борцы с режимом», попав в страну обетованную, моментально оказывались в психиатрических лечебницах, не перечесть.