Дальше. Что ещё мы пройдём на этом онлайн-тренинге. Как я уже сказал, мы подробно изучим практически все статьи Закона «О защите прав потребителя» с примерами из моей личной жизни. Примеров у меня достаточно много. Первую свою жалобу написал где-то порядка десяти лет назад. Даже получил ответ на неё можно с ней ознакомиться в моём «Живом Журнале», который я веду verchinsky.livejournal.com. И кроме этого эпизода там тоже есть достаточно много моментов, достаточно много ситуаций, когда я доводил свои, так скажем, жалобы, заявления, в том числе даже до суда. Поэтому я уже расскажу практически про все этапы, которые вы можете пройти в отстаивании своих прав. И конечно же, расскажу, насколько это эффективно, в каких случаях лучше эти этапы проходить, в каких случаях лучше их не проходить.
Ну, и остальные эпизоды, в том числе записанные на аудио, получите только вы, как участники моего тренинга. Кроме аудио будут ещё и видеозаписи, на которых вы сможете увидеть, как надо общаться с продавцами или с исполнителями, как не надо, как вести себя в торговых точках, как не вести, как не вестись на различные манипуляции, на различного рода уловки со стороны продавцов это по части психологии уже будет. Будут такие темы разобраны, как (самая такая распространённая ситуация) что делать, если купленный товар вам не подошёл. Обычно это одежда, обувь такие товары народного потребления, которые связаны с гардеробом. Или ещё по каким-то параметрам программное обеспечение не устанавливается или ещё какие-то вещи работают совсем не так, как продавец вам расписывал. Будет разобран подробный порядок как сдавать бракованный товар обратно. Очень часто люди не совсем точно различают где брак, а где их вина в том, что товар испортился. В большинстве случаев можно вернуть то, что у вас сломалось, не прослужив гарантийный срок, обратно. Да, гарантийный срок это, наверно, очень важная тема. Она позволяет пользоваться товаром намного, так скажем, дольше просто меняя его.
Далее. Отдельно будет каст (вебкаст) по книге жалоб и предложений как использовать этот довольно эффективный способ, и вместе с этим как не допустить использования продавцами поддельной книги жалоб и предложений. Возможно, для некоторых из вас будет удивительно, но в моей практике часто было, и я точно знаю, что в некоторых торговых организациях, а может быть, и в большинстве, есть две жалобных книги одна предоставляется для жалоб особо разъярённых потребителей (неудовлетворённых), а вторая книга предоставляется для положительных отзывов и для проверки контролирующими организациями.
Ещё будет тема как провести беседу с директором магазина. Здесь опять же практически полностью всё будет построено на психологии. Мы разберём очень конкретно как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:
Слушаю.
А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?
Геннадий Викторович.
А фамилия?
Доренко.
А должность?
Генеральный директор.
Очень приятно.
Очень приятно. Почему подошёл потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.
Значит, много работы, хорошо.
Далее. Такие темы также будем затрагивать нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.
Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.
Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.
А это у директора магазина.
То есть книга жалоб у директора магазина?
Сейчас, подождите.
Вот разберитесь, молодой человек хочет.
Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.
Щедрин Евгений Викторович?
Да.
Старший администратор?
Да.
Дело в том, что у вас тут написано, что администрация «Убедительная просьба сдавать ручную кладь».
Да.
В противном случае
Оставляем за собой право проверить её.
Да.
Я согласен на такое. И меня просто выставили из магазина, применив грубую физическую силу, потому что я хотел пройти, не сдав ручную кладь.
Не там, где надо, Вы хотели пройти.
Там, где дверь, там объявление висит.
Вы хотели выйти, я так понял, где у нас вход, что делать категорически запрещается не только Вам вообще, никому, чтобы Вы были в курсе. И Вас послали вокруг. Правильно, нет? На третьем этаже были?
Да, на третьем. Но мне сказали
Всё правильно.
Что нужно обязательно сдать. Обязательно сдать. И не пустили, сказав, что
Ну, это не Вас послали вокруг? Не хотели вокруг? Или Вы, вообще, ещё не зашли в зал?
Вообще, не зашёл. Мне на входе гардеробщица сказала с одеждой ой с ручной кладью. Администратор Олег Владимирович и ещё сотрудник, который, вообще, не имеет бейджика. А зачем тогда, вообще, такие объявления писать, вешать в таких местах?
То есть Вы хотите просто показать?
Да, я так и сказал сотруднику, который не представился.
Это чисто принципиально?
А зачем такие объявления писать тогда?
Ради бога, Вы можете пройти.
Конечно.
Но Вас потом проверят просто и всё.
Конечно.
Вы не будете возмущаться? Вы не будете потом возмущаться?
Я готов показать на выходе в соответствии с правилами, которые вы устанавливаете.
Всё правильно. Но желательно, желательно
Это просьба, но она же не требование. Знаете разницу между требованием и просьбой? В просьбе можно отказать
Хорошо. Можете пройти. Желательно сдать, конечно.
Не могу я пройти, там не пускают. Сейчас позвоним, пустят. Подымайтесь, сейчас пустят. Вообще, если что-то не нравится, Вы можете не посещать наш магазин. Если не хотите сдавать.
Ну, это надо заранее в объявлениях писать, что вы Пишите одно, а на самом деле другое.
Кто у нас на входе? Ну, скажи ему пускай заходит с рюкзаком товарищ этот. А на выходе, значит, его проверить. Вот он у меня здесь сидит, сильно возмущён, что мы ему с чемоданом пройти не даём. Подымайтесь, вас сейчас пустят.
Хорошо.
Всё, не волнуйтесь.
После этого разговора с администратором меня пустили в торговый зал. Это был, так скажем, первый этап, когда я стал проходить с сумками в магазины. Потом я уже, так скажем, занялся вторым этапом как выходить из магазина не показывая сумки. Мы подробно этот эпизод рассмотрим и прослушаем, и фотографии вы сможете увидеть, которые я делал в процессе уже на касте с соответствующей темой. Поэтому такая, богатая тема тоже, кстати, полностью на психологии построено, здесь уже идёт психология конфликта. И, наверное, в этой теме будет главное, что не так уж важно знаете ли вы, обязаны вы сдавать сумку или не обязаны, главное знаете ли вы, что нужно конкретно делать, чтобы не сдавать эту сумку, чтобы охранник отстал, наконец, от вас и ушёл далеко и надолго.
Этому будут способствовать, например, домашние задания, которые будут даваться после каждого вебкаста, после каждого дня. Это будут несложные, но обязательные для полного усвоения информации, для отработки навыков, которые я даю на этом тренинге. В том числе будет задание, связанное с супермаркетами, в которых не пускают с сумкой.
Дальше как добиться выполнения закона без обращения в суд. То есть конечно же, мы затронем и образцы жалоб в суд как составляется, как подаётся и так далее. Но всё-таки я отдельно выскажу своё мнение по поводу того, что не нужно доводить до суда. Нужно использовать такие-то такие-то методы воздействия. Потому что хоть суд в большинстве случаев и встаёт на сторону потребителя, вы можете потерять намного больше денег, времени, нервов на этот судебный процесс, чем получите по результатам рассмотрения.
Будет также выделен отдельный день на психологию продавцов и их основные типы манипуляций, которые они используют в повседневной работе. Думаю, у каждого встречалась в жизни ситуация, когда он вроде бы не собирался ничего покупать приобретать, но вышел из магазина с покупкой, иногда достаточно дорогой и несвоевременной в плане расходования бюджета.