Это значит, что когда вы пишете, например, продающий текст или когда вы общаетесь с клиентом лично, важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете.
Просто произнести какие-то «продающие» слова мало. При личной встрече клиент считает вашу мимику, жесты и тембр голоса.
Теперь плохая новость через интернет ваша неуверенность считывается точно так же.
Если вы сейчас думали: «Ничего страшного, я же не общаюсь с клиентами лично, я просто буду вести социальные сети или, может быть, давать рекламу на сайт. Спрячусь за маленьким экранчиком телефона». Ну что ж, не получится! Потому что ваша неуверенность читается даже сквозь тексты.
Весь вопрос в выборе слов. К сожалению, когда мы не уверены в том, что делаем, мы выбираем не совсем верные слова и высказывания. К тому же это может быть выражено не только в тексте, но и, например, в визуале, в картинках, в оформлении вашего профиля в социальных сетях или сайта. В том, как вы его ведете. В том, что именно там выложено.
Потенциальный клиент заметит мельчайшие детали вплоть до цветов, форм, шрифтов, которые вы используете в оформлении ваших площадок. Наличие или отсутствие определенной информации, стиль текста.
Поведение может отличаться внутри культур, но ментальные программы, которые генерируют глубинную потребность, неизменны, потому что достались нам с первобытных времен.
Это значит, что в разных культурах, в разных странах могут быть свои незначительные особенности и отличия в поведении. То, что называют «менталитет». Но глубинные мотивы, глубинные потребности неизменны, потому что в первобытные времена у человека было достаточно ограниченное количество действий, которые он совершал ради выживания. Ограниченное количество целей. И все, что человек тогда делал, было подчинено именно им.
Шутка в том, что мы до сих пор живем по этим программам. И они до сих пор влияют на всех людей совершенно одинаково. Вне зависимости от того, в какой стране мы живем и на каком языке говорим. Наши когнитивные функции и ментальные программы адаптируются, но основы поведения не изменились с первобытных времен.
Наш мозг формировался тысячами лет жизни в строгой иерархичной структуре.
Подчинение иерархии в определенной степени гарантировало нам выживание. Когда человек находился в социуме на определенной позиции, это обеспечивало ему как минимум выживание. Если человек выпадал из структуры своей социальной группы это означало гарантированную смерть.
Враждующие группы, хищники в дикой природе, необходимость обеспечивать себе одновременно и безопасность, и пропитание и т. д. Неудивительно, что люди так или иначе стремились находиться в социуме.
Социальный отказ вызывает физическую боль.
Социальный отказ, который гарантировал в первобытные времена человеку гибель, сейчас у нас с вами вызывает боль, которая очень похожа на физическую.
«Мне безразлично мнение других людей»!
«Я делаю это все для себя»!
«Не хочу быть стадом»!
Слышали такое?
Самообман в чистом виде!
Как бы люди ни говорили, что им безразлично мнение других, на самом деле большая часть решений, которые мы в жизни принимаем, не только в плане покупок, так или иначе связаны с подсознательным желанием получить признание и принятие в определенной социальной группе. Потому что если люди из этой группы высказывают свое недовольство, не принимают нас или выгоняют из этой группы, в которой мы либо находимся, либо хотим находиться, мы начинаем испытывать боль, похожую на физическую.
Для нас это важно, потому что, возможно, в ваших клиентах вы увидите это желание получить признание в социальной группе как триггер для покупки вашего продукта или услуги. Либо будете использовать это как дополнительный триггер при продажах.
Люди стремятся избежать боли и ищут удовольствие.
За первое отвечает ректикулярный мозг, а за второе лимбическая система. Вы еще познакомитесь с ними в других главах книги. Но это простое утверждение объясняет, почему так часто в рекламе используют обращение к потерям, болезненным моментам и страхам. Потому что это работает, черт возьми.
Кстати, если вы сейчас подумали: «О, как это уже всех достало, люди стали умнее и не реагируют на такие слоганы» боюсь вас расстроить, вы ошибаетесь. Хотите знать, почему? Обратите особенное внимание на главу о когнитивных искажениях.
Человеческие связи основаны на идентификации и запоминании лиц.
Это тоже фактически связано с тем, что человек жил в определенной группе, в определенной иерархической структуре, и ему было важно научиться различать лица. Идентифицировать их и различать ты свой или ты чужой, мне с тобой безопасно или мне нужно от тебя защищаться?
Мы пронесли это сквозь времена в современный мир.
Мы стараемся примкнуть к группе людей, в которых мы видим что-то похожее на нас. Мы им автоматом чуть больше доверяем, чем тем, кто на нас непохож.
Причем похож не только в плане внешности, но в плане поведения, пристрастий, интересов.
Безусловно, это влияет на бизнес тоже, потому что это напрямую поясняет, почему люди больше доверяют другим людям и компаниям, которые показывают свою личность или персонализируют бренд.
Эмоциональный мозг добавляет ценность, а неокортекс дает рациональное объяснение чувствам и эмоциям, которые сгенерированы в подсознании.
Мы сначала принимаем решение эмоционально, а потом придумываем рациональное объяснение. Не наоборот.
Мы всегда сначала на эмоциях принимаем решение, а потом придумываем рациональное и социально приемлемое объяснение. Но это все происходит так быстро, что мы этого просто не замечаем.
И это еще раз говорит нам о том, что все, что мы делаем в бизнесе, мы должны направлять на эмоции других людей. А эмоции, как вы уже знаете, не подлежат логическому объяснению.
Наше восприятие реальности это фантазия, дополняющая реальность.
Вокруг нас огромное количество информации. Которую мы даже не всегда можем воспринять осознанно. И наш мозг начинает блокировать часть информации для того, чтобы иметь возможность хоть что-то воспринимать и перерабатывать. Он отрезает информацию, которую он считает ненужной, и оставляет только то, что стоит принимать во внимание. Но так или иначе, в единственный момент времени мы никогда не можем знать всю доступную в мире информацию по какому-то вопросу, объекту или действию.
У нас остаются определенные пробелы в информации, и чтобы их восполнить, мозг начинает додумывать реальность, делать выводы на основе той информации, которая уже есть, или на основе предыдущего опыта.
Вот отсюда, кстати говоря, рождаются всевозможные установки. Про деньги, например: «деньги это зло».
Почему одни в это верят, если есть другие, кто подтверждает, что это не так?
Потому что мозг первых уже сталкивался с какой-то неприятной ситуацией, связанной с деньгами. И на основе прошлого опыта делает такой вывод. Примерно так это работает.
А как этот процесс происходит в головах ваших клиентов? Что они думают относительно вашего продукта или услуги, какой у них был опыт? Какие мифы есть вокруг вашей сферы, чего они могут не понимать, что они могут драматизировать?
Это в ваших силах на это восприятие реальности влиять. И здесь у вас два варианта. Первый вы предоставляете аудитории максимальное количество информации, чтобы они могли сделать правильные выводы о вас. Второй вы ничего не делаете, и выводы будут сделаны против вас.
Потери оценивается почти в два раза весомее выгоды.
Это напрямую объясняет нам, почему страх и боли во многих сферах в продажах используются значительно чаще, чем описание чего-то хорошего, такого розово-ажурного и позитивного.
Потому что ощущение потери для человека весомее, чувствительнее и важнее, чем вероятность получить что-то хорошее. Это просто так устроено.
Проводился эксперимент, в котором людям предлагалось выбрать один из вариантов:
1) Выигрыш 5000 с вероятностью 60 %;
2) Выигрыш 50 000 с вероятностью 6 %.
При такой постановке вопроса большинство выбирало первый вариант 78 %.
Когда же условия изменились на:
1) Потеря 5000 с вероятностью 60 %;
2) Потеря 50 000 с вероятностью 6 %.
Большинство выбирало второй вариант 64 %.
Несмотря на то что вероятности одинаковые, люди предпочитали те варианты, где они могут с большей вероятностью получить больший выигрыш. В случае неизбежных потерь выбирали вариант с меньшей вероятностью потери, несколько на значительно большую сумму. В случае с потерями люди более склонны рисковать, чтобы попытаться потери избежать.
Это значит, что нам с вами нужно просчитывать возможные потери человека в случае, когда он принимает неверное решение или медлит в принятии решения. Вы обладаете большим опытом. Вам проще просчитать разные варианты и пояснить вашим клиентам, к каким последствиям могут привести их решения.