Совет 3. География офиса в офисном (или отдельный дом) здании. Делаем осмотр места. Дизайн, картины, дипломы на стенках (какие и за что?), стиль мебели и стиль оформления. В кабинете покупателя то же, но еще семейные фотографии на столе, книги, дипломы, награды, трофеи. Личные необычные вещи (набор японских мечей, например, что несколько затруднит ваш осмотр) или что либо, указывающее на хобби.
Это последний штрих, который поможет вам понять покупателя и задать предварительные точные вопросы о наградах, дипломах, картинах Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях. Единственное, что нужно помнить что если вы говорите о японских мечах, то вы должны знать предмет, в противном случае, можно гарантировать, что сделки не будет. Читайте энциклопедию или возьмите исследования по среднему и высшему классу, о стиле их жизни, и просмотрите соответствующие темы (какой техникой пользуются, где предпочитают отдыхать, вид туризма, образование, хобби). Очень помогает в эффективных действиях.
Кроме географической составляющей, есть другие, без знания которых сложно эффективно общаться с покупателями.
Факторы: комплементы и одобрение, скрытые похвалы
Как говорил французский философ Эмиль Чоран: «Если бы каждый человек должен был признаться в своем самом сокровенном желании, которое вдохновляет все наши жизненные планы и руководит нашими поступками, он сказал бы следующее: «Я хочу, что бы меня похвалили». Пользуйтесь. Все те вещи, о которых говорилось выше (грамоты, дипломы, награды) являются поводом для того, что бы сделать комплемент их хозяину (хозяйке). Как естественно говорить комплементы? Нужно, как всегда, тренироваться на родных и близких (каждый день), сослуживцах и просто прохожих. Это поможет.
Фактор первое впечатление. «Не дай себе засохнуть»
Вспомните, за что вас выбрали ваша жена или ваш муж конечно не за светлый ум и проницательность (скорее, разводятся, оценив ум второй половины и ее способности). Здесь все зависит от уровня встречи. Если вы идете в приемную президента, для получения документов о выигранном, честно, тендере, то вид будет один. Если едите в поселковый сельмаг, то другой. Вообще, статус вашей одежды эффективного продавца это стильный деловой костюм. Многие этого не хотят признавать и отправляются к покупателям в тапочках. Отсюда попадание в молоко, вместо десятки. Голая зарплата.
То, что «за кадром»
Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем, зависит от многих причин, которые остаются «за кадром». Но стоит ли их выявлять? Конечно, стоит. Так же их стоит коллекционировать. Коллекция собранных за последнее время причин, представлена ниже.
При первом знакомстве с покупателем, важно учитывать некоторые особенности поведения и методы «обработки» покупателей.
Начало беседы, нейтрализация напряжения и вызов интереса покупателя.
При вхождении в разговор необходимо избегать:
извинений и других проявлений неуверенности;
скучного начала;
проявления малейшего неуважения к собеседнику;
перехода сразу к делу.
Для снятия напряженности и возникновения доверия полезно:
иметь приятный внешний вид и выражение лица;
обращаться к покупателю по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему;
возможно, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;
высказать какую-либо шутку, интересное замечание, анекдот, заставляющую покупателя расслабиться и искренно рассмеяться.
Для усиления интереса к беседе можно:
задавать не настораживающие вопросы на различные темы, на которые покупатель захочет отвечать;
разговаривать с позиций интересов покупателя.
Для создания доверия установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:
нужно твердо верить в то, в чем вы хотите убедить покупателя, так как, люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;
ритм речи должен быть достаточно ровным и подстроенным под частоту дыхания покупателя (НЛП подстройка);
обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений вами и покупателем. Определение качество продукта может быть совершенно разное у вас и покупателя, что часто и бывает;
задавать не настораживающие вопросы на различные темы, на которые покупатель захочет отвечать;
разговаривать с позиций интересов покупателя.
Для создания доверия установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:
нужно твердо верить в то, в чем вы хотите убедить покупателя, так как, люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;
ритм речи должен быть достаточно ровным и подстроенным под частоту дыхания покупателя (НЛП подстройка);
обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений вами и покупателем. Определение качество продукта может быть совершенно разное у вас и покупателя, что часто и бывает;
не отвлекайтесь от намеченной темы и цели (продажа);
эффективен прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента, делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного покупателем;
каждый последующий аргумент в пользу выбора вашей продукции, должен быть весомее, чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту нужно все время усиливать;
для лучшего восприятия новых доказательств, нужно подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже ранее обозначенными;
никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением выгод продукта, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения покупателя;
приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте с новыми словами;
тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции покупателя, и основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую речь и логику;
вычисляйте по реакции потребителя те моменты, где разыгрывается «борьба мотивов» и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы о выгодах, которые произвели максимальное впечатление.
Как я уже говорил, обращаться к покупателю лучше всего с чем то новым, что бы избежать предсказуемости. Как говорил один из эффективных продавцов: «Вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды».
Работа с покупателями. Продолжение
Одно из основных качеств эффективного продавца это отличное знание своего покупателя и умение это знание использовать с выгодой для себя. Как такие продавцы работают с покупателями? На что сразу, при встрече, обращают внимание?
1. По мнению психологов, только 7% поступающей информации мы извлекаем из слов. Остальные 93% получаем невербальным путем. «Невербалка» один из ключей для хороших продаж.
К «невербалке» относится внешний вид человека, в том числе его одежда, а также осанка человека, положение тела, жесты, мимика, манера речи. Так, в качестве примера, об осанке человека. «Осанка может быть вялой, заискивающей, располагающей, отталкивающей, показывающей волю или безволие. В зависимости от положения тела напрягаются различные мышцы. Это влияет на голос и психическое состояние. Если тело свободно, мышцы расслаблены, мы чувствуем себя уверенно» (Аллан Пиз «Язык жестов»). Умение продавца переводить эти сигналы, значительно облегчит начало переговоров и их успешное развитие. Он может сразу сообразить, с кем имеет дело.
Еще о взгляде
Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем одну треть всего времени общения. Если взгляд встречается с вашим более двух третей времени общения это означает одно из двух: он или она считают вас интересным и привлекательным в этом случае зрачки будут расширены.
Структура взглядов
Важно та часть лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров.
1.Деловой взгляд
При проведении переговоров представьте, что на лбу вашего клиента находится треугольник. Направив туда взгляд, вы создаете серьезную атмосферу, и клиент чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз клиента, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.
2.Социальный взгляд