Далее, в школе всех заставляют сидеть неподвижно(не действовать) и СЛУШАТЬ СЛОВА учителей. Начнешь активно действовать на уроке выгонят из класса, позор и всё такое.
Вот вам простая арифметика. Из 50 предметов в школе, 48 связаны с различной «говорильней», и только 2-3 (труды и физкультура) связаны с реальными ДЕЙСТВИЯМИ. И эти предметы, где нужно действовать обычно не считаются особо важными. И так на протяжении 10 лет, как раз когда ребенок превращается во взрослого человека. Думаете, это случайность?
И это может привести к тому, что человек начинает жить в вымышленном мире слов. Ему говорят «стой!» и он останавливается. Ему говорят «ты дурак!» и он обижается. Подружка говорит ему: «все тебя ненавидят!», и он сразу в это верит и хочет спрятаться от мира. Конечно, я преувеличиваю. Но не так уж и сильно.
Хороший продавец должен уметь видеть оба эти мира.
______
Вот вам пример из реальных продаж. На протяжении 4х месяцев я ездил на встречу с неким владельцем бизнеса. Сумма сделки была чуть меньше 100 000 долларов. На протяжении 4х месяцев этот владелец говорил, что всё это не очень реально, вписываться он в это не хочет, у него есть еще соучредители, которые тоже не очень в это верят и тд и тп. Это был мир слов.
А в мире действий, он позволял мне приезжать к нему вновь и вновь, ипродолжал общаться, и продолжал выделять на это свое время.Конечно, в итоге он заплатил 100 000 долларов, иначе зачем бы я приводил этот примерКстати, своих соучредителей он уже после оплаты поставил перед фактом, что сделка свершилась. Отличный мужик, надо сказать.
Итак, хороший продавец может слушать слова клиента и одновременно наблюдать миром действий, и он расслаблен по поводу СЛОВ, которые произносит тело клиента.
Да, мы продавцы, сами создаем мир слов для клиента. Но кто мешает нам еще и смотреть на физическую вселенную и происходящее в ней?!
На следующей встрече с клиентом попробуйте посмотреть на него.
Что он делает: он сидит или стоит, или ходит, или курит? Как он двигается: нервно или плавно, или замедленно? Что выражает его лицо: оно хмурится, или улыбается, или выражает хитрость? Какие жесты он делает во время беседы: он малоподвижен, или его жесты вялые, или его переполняет энергия?
Проделайте это с различными клиентами (и даже с коллегами).
Или еще проще: включите телевизор, и посмотрите его полностью без звука. Посмотрите 10-15 минут. Увидите разницу между миром слов и миром действий.
Когда научитесь видеть всё это, то ваша мудрость и способность ВИДЕТЬ КЛИЕНТА В МИРЕ ДЕЙСТВИЙ возрастет.
_____
Вот такую мысль я хотел донести до тебя, мой друг. Кстати, некоторые места книги можно перечитывать по нескольку раз.
Да пребудет с тобой Сила.
Глава 3
ВАШЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ
Бывало ли такое, что вы заходили в некий магазинчик, и чувствовали, что вам тут не рады, и продавец как бы мысленно «выталкивает» вас из помещения?
Мы чувствуем эмоцию. Даже если слова не произносятся, мы чувствуем, как относится к нам человек.
Так вот, ваши клиенты они тоже люди! (для некоторых продавцов это настоящее открытие)
Да, повторю еще раз клиенты, они такие же, как и мы. Они тоже хотят жить хорошо, чувствовать себя в безопасности, растить детей, иметь деньги и хорошие вещи, путешествовать и вообще быть счастливыми.
И клиенты чувствуют нашу эмоцию и наше отношение к ним!
С другой стороны, если продавец чересчур лебезит, заискивающе хихикает, старается расстелиться ковриком под ногами клиента, это тоже не есть хорошо. Нормальные люди такого не любят. А извращенцев, слава богу, не очень много, в процентном соотношении.
Или вот такой аспект проблемы: должны ли мы жестко вести свою линию во время продажи, или мы должны соглашаться с каждым словом клиента, как написано в некоторых книжках?
Или мы должны делать хитрые подходы и ловушки, чтобы клиент тупо соглашался с нами, сам не понимая, почему он соглашается?
А некоторые продавцы вообще считают, что клиент это непонятный черный ящик, который невозможно разгадать. И остается только ходить вокруг да около, строя предположения, чего же он хочет.
______
За годы работы я увидел несколько стабильных подходов, которые приносят хорошие результаты, в том числе и в долгосрочной перспективе. То есть даже спустя годы клиент будет хорошо относиться к вам как к человеку.
А некоторые продавцы вообще считают, что клиент это непонятный черный ящик, который невозможно разгадать. И остается только ходить вокруг да около, строя предположения, чего же он хочет.
______
За годы работы я увидел несколько стабильных подходов, которые приносят хорошие результаты, в том числе и в долгосрочной перспективе. То есть даже спустя годы клиент будет хорошо относиться к вам как к человеку.
Вот эти несложные правила.
Мы УВАЖАЕМ себя и УВАЖАЕМ клиента.(Не забудьте, что вы оба достойны уважения.)
Мы НЕ БОИМСЯ СПРАШИВАТЬ клиента о его точке зрения, и НЕ БОИМСЯ ВЫСКАЗЫВАТЬ свою точку зрения. (Хорошее общение подразумевает, что оба собеседника свободно высказывают свои мысли)
При этом мы знаем, что различие в точках зрения не обязательно приводит к конфликту.(Очень хороши в этом британцы. Они могут спокойно жить, зная, что у кого-то другой взгляд на вещи. Некоторым из нас еще нужно этому поучиться)
Мы ИСКРЕННЕ СТАРАЕМСЯ ПОНЯТЬ, что говорит клиент.(Хотите верьте, хотите нет, но люди чувствуют, когда их не поняли. И также они чувствуют, когда их поняли)
Мы ИСКРЕННЕ СТАРАЕМСЯ, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ПОНЯЛ, что мы хотим ему сказать.(Само собой, ведь наш диалог именно этому и посвящен мы доносим до клиента свою гениальную идею, и он должен ее понять, чтобы увидеть всю ее красоту и гениальность)
Если всё это делать еще и дружелюбно, то хорошее отношение клиента вам обеспечено.
И, кстати, вы сами начнете лучше относиться к своим клиентам. А это, пожалуй, даже более важно для душевного спокойствия.
Ну и конечно, эти правила продаж можно с успехом применять на женах и на мужьях, на детях и их друзьях, на соседях и коллегах. Список можете продолжить сами!
Долой механическое общение!
Даешь человечность!
Глава 4
НЕСОКРУШИМАЯ УВЕРЕННОСТЬ
В предыдущей главе мы говорили с вами, что ваше отношение к себе и клиенту должно быть уважительным.
Уважение к себе начинается с уверенности.
Вот вам почти что закон природы.
ЧТОБЫ ДЕЛАТЬ ЗВЕЗДНЫЕ ПРОДАЖИ, ВЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬЛИЧНОУВЕРЕНЫ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ И В ВАШИХ ТОВАРАХ/УСЛУГАХ.
Заметьте, тут сказано ЛИЧНО.
Зачем вам эта уверенность?
Потому что она определяет, повлияете ли вы на клиента или нет.
Дело в том, что благодаря современной шикарной системе образования*, люди плохо понимают устную и письменную речь. Но они хорошо почувствуют вашу уверенность или ее отсутствие. И эту уверенность не подделать, это вам не смартфон. Она у вас или есть, или ее нет, или она слабенькая, или она шатается. Клиент всё это чувствует, какие бы жесты руками вы ни делали, и какие бы аргументы вы ни приводили.
Сходите и посмотрите своими глазными яблоками, приносит ли ваш товар пользу людям. Поговорите с ними. Понаблюдайте за ними.
Не нужно слушать своих коллег или начальство. Посмотрите сами. Если вы видите, что да, это полезная вещь или услуга, вот тогда вы можете ощутить личную уверенность. Ну а если это плохой товар или услуга, и вы многократно проверили это тогда что вы вообще делаете в этой конторе? Убиваете свою гордость за рубли? Поверьте, есть еще огромное количество нормальных компаний, где можно с удовольствием работать в продажах и быть уверенным в товарах/услугах и в самой компании.
Есть большая разница между тем, как общается стажер, и тем, как общается профессионал. Стажер практически ни в чем не уверен. А профессионал уверен во всем (или почти во всем). Так вот, на пути к профессионализму в продажах есть и такой шаг обретение личной убежденности в ваших товарах или услугах, и в вашей организации.
Вы имеете право добиваться ото всех сотрудников, чтобы с вашими клиентами общались хорошо и вежливо. Вы имеете право требовать от руководителей, чтобы компания предоставляла вашим клиентам именно то, что было обещано, а не что-то другое! Вы имеете право пойти на склад и посмотреть на сам товар.
Вы имеете право позвонить своему клиенту через месяц-другой после покупки, и спросить его, как на самом деле обстоят дела. (этому мы еще посвятим отдельную главу)
Если вы начнете это делать, то постепенно станете полностью уверены и в своих товарах, и в своих услугах и в компании, где вы работаете.