Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет? - Юрий Павлов 6 стр.


 /пауза/ Ну, нам на обучении говорили, что в среднем клиент бросает трубку на 8-й секунде разговора

 И поэтому вы пытаетесь 5 страниц информации уместить в 8-секундный интервал времени. Да?

 Ну, да. Если вы что-то не поняли, могу повторить. Давайте продолжим!

 Стой! Ты что не чувствуешь??? /я перешел с Владимиром на «ты»/

 Чего не чувствую?

 Вова, продажей здесь даже не пахнет!

 Ладно, я понял. Извините, что отнял у вас время.

 Подожди. Без обид. Ты понял свои ошибки? У тебя основа хромает. У тебя КПД низкий. Даже если вместо 100 бестолковых звонков ты будешь делать 1000 бестолковых звонков, ты не станешь успешнее. Что у вас там за обучение? Кто вас учит? Владимир немного рассказал о тренингах в его компании, как к ним приезжала женщина из Екатеринбурга, как их всех затолкали в какой-то зал и битый час показывали слайды с методикой холодных звонков, эдакий «курс молодого продавца».

 Наверно на обучении вам говорили, что есть три этапа продажи: продать внимание; продать встречу; продать товар. Ты сразу перешел к 3-му этапу. Я не знаю, кто ты, сколько тебе лет, где ты живешь, какую одежду носишь, какой у тебя автомобиль и какая у тебя собака, я не знаю твою фирму и твой товар. Для меня ты пока Никто. А я не покупаю у Никто.

Мы попрощались с Владимиром, он повесил трубку. Как забавно всё устроено в жизни: кто-то готов платить деньги за сомнительные семинары и тренинги, после которых никто не может продать. А тут один добрый дружеский совет всё меняет к лучшему Надеюсь, Владимир поменял методику продаж по телефону.

Начальники отделов продаж, чему вы учите своих работников колл-центров? Кто их учит? А кто учит вас? Научитесь видеть в каждом человеке Клиента и в каждом клиенте Человека. Прежде чем продать мне свой товар, продайте сначала доверие. Это ведь несложно.

Этот товар не продается, он висит на стенде

Однажды мама рассказала мне историю, как она хотела купить себе платье в одном из торговых центров Хабаровска и ей, к сожалению, отказали. В магазине N висело несколько платьев. Все они были по фасону похожи, только цвета разные. Маме понравилось то, что висело на стенде сверху, а не те, что находились внизу на вешалке. Не очень любезная продавщица что-то буркнула себе под нос: «Мы со стендов не снимаем!» Очевидно, ей надо было идти в подсобное помещение за стулом, лезть наверх, снимать платье, затем вешать на прежнее место другое. Летом это так утомительно.

«Они все одинаковые! Возьмите вместо зеленого платья вон то синее!»  предложила продавщица. Да, по фасону они были похожи, но цвета у всех разные. Это маму не устроило. В итоге мама ушла без платья, а магазин не досчитался 4800 руб. потенциальной прибыли. Упертая продавщица явно не способствовала этому. А может администрация магазина проводит такую странную политику. Клиент достает деньги из кошелька и уже готов купить, а ему отказывают.

Как писал К. Маркс в классическом труде «Капитал»: все потребители работают в цикле «товар  деньги  товар», а предприниматели работают в цикле «деньги  товар  деньги». Магазин это не музей и он не занимается хранением многочисленных вещей. Главная цель магазина как можно быстрее все вещи обменять на деньги и так далее, чтобы цикл повторился вновь. А при таком подходе бизнес продолжит буксовать, а магазин обречен превратиться в склад заваленный вещами. Ну, и кто остался в выигрыше?

Ах, эти странные запахи

Мой приятель Андрей по телефону рассказал, как они с женой покупали часы в одном из торговых центров Красноярска. Было это в прошлом году накануне 8 марта. Они пошли выбирать ей часы. Но продавщица накурилась и почему-то не использовала мятную жевательную резинку. А жена моего приятеля была беременная, у нее токсикоз, она не переносит многих запахов. Ее там чуть не стошнило. Они развернулись и ушли. В общем, часы незадачливым молодоженам пришлось покупать в другом месте. Часы обошлись Андрею в 15 тыс. руб.

Я сразу вспомнил, как однажды под Новый год ехал с таксистом-дядькой. Ну, как дядька, по возрасту он ближе к деду. Так он чеснока наелся, будь здоров. Я пока ехал сто раз пожалел, что сел на переднее сиденье. Пришлось выдержать 15 минут ада. Теперь я понимаю, что чувствуют вампиры! Мы посмеялись с Андреем над тем, как все же несовершенна система обслуживания в России.

Да это всё конечно смешно и забавно. Но если вы собственник бизнеса, то должны понимать, сколько денег теряет ваша компания из-за этих «странных запахов». Ладно, я зимой не стал ждать другое такси и нюхал «дедушкину аджику», а мой одноклассник Андрей терпеть не стал, развернулся и отнес свои денежки в другой магазин.

Давайте вернемся к бутикам с часами. Такие бутики обычно находятся в крупных торговых центрах, куда каждый день заходят тысячи людей. Допустим, накануне праздника 8 марта в торговый центр зашло 5000 чел.

250500 чел. поднялись на третий этаж и прошли мимо витрин с часами

3070 чел. начали рассматривать часы

45 чел. купили часы

Возьмем средний чек (на примере часов, которые купил Андрей своей жене) 15000 руб. Значит, выручка магазина часов здесь в день составит 6075 тыс. руб.

Давайте будем честными: не все покупатели были беременными и не все чутко реагировали на посторонние запахи. Но все равно для компании терять деньги на пустом месте это такая глупость. И когда владелец бизнеса закрывает глаза на стандарты обслуживания и на такие «шалости» своих продавцов-консультантов, я не знаю, что он делает в этом бизнесе.

Дорогие владельцы компаний, когда вы в последний раз были в своих торговых точках? Не уподобляйтесь царю, который сидит во дворце и лишь изредка бывает на периферии. Пожалуйста, проверьте еще раз, чем пахнет ваш бизнес. Мелочи очень важны. Не забывайте об этом! Мелкая течь потопила не один крупный корабль!

Низкая культура обслуживания

Когда мне было 7 лет, мы с другом ходили в продуктовый магазин. Его дед покупал там мясо. Обычный советский продуктовый магазин. Дед обратился к продавщице: «взвесь-ка мне 1,5 кг мяса. Только выбери как себе». Поняв эту просьбу по-своему, продавщица вместо мяса наложила деду в пакет костей, жил и шкур. «Вот это можешь оставить себе, а мне выбери-ка мяско получше». Продавщица хотела огрызнуться, но промолчала. Вторая попытка оказалась более удачной. Ей, наконец, удалось угодить привередливому покупателю.

Этого деда уже давно нет в живых. Да и мы (внуки) выросли. Но эта история отложилась у меня в памяти. Она иллюстрирует нам образец нерадивого и хитрого продавца. Обманщика, который в итоге обманывает сам себя. Главная цель для него  реализовать товар любым способом, даже за счет других. «Если к концу дня в коробках остался плохой товар, я злюсь, ведь я опять в проигрыше»,  негодует такой продавец. Вместо того чтобы поменять поставщика, он пытается свою лень и невежество переложить на плечи покупателей.

Могу поспорить и наверняка буду прав: его бизнес ориентирован на однократную сделку. Впарил людям плохой товар и это уже не его проблемы, а проблемы клиента. К нему приходят те, кто его не знает. Кто его знает, обходит стороной. У него мало (или почти нет) повторных продаж от довольных клиентов. (Хотя настоящий бизнес начинается именно с таких продаж!). И было бы настоящим чудом видеть в его ларьке (или магазине) каких-то постоянных клиентов, кто из года в год с удовольствием покупает себе товары.

Сколько наглый продавец протянет на такой системе? Год? Два? А потом? Уезжать в другой город? И там по похожему сценарию развивать свой бизнес?

Могу припомнить и еще один случай. Как-то я в Хабаровске зашел в офис-точку «Билайн» заплатить за домашний интернет. Внутри было две продавщицы, молодые девушки лет 2022. Они о чем-то весело и непринужденно общались. В углу было два терминала, рядом с которыми стояли мужчина (слева) и бабулька (справа). Мужчина заплатил, отошел и место у терминала освободилось. Когда я совершал платеж, то обратил внимание что бабулька никак не может втолкнуть свои мятые 100 рублей (она платила за телефон). Она минут пять игралась с купюрой «вжик- вжик», «вжик-вжик» (купюра входит и выходит, терминал ее не принимает). У 100 рублей были мятые углы, поэтому бабулька надолго зависла у терминала. Продавщицы у стойки продолжали общаться и не обращали на нее никакого внимания. Я взял у бабульки мятые 100 рублей и дал из кошелька ей свои ровненькие. У нее всё получилось. Баланс ее телефона был наконец-то пополнен.

 Бабушка, а вы чего ждали? Надо было сразу к девчонкам подойти, они бы деньги поменяли.

 Да ну их! Стоят там языками зацепились, а в башке пусто.

Конечно, бабушка сказала это на эмоциях, но в ее словах была доля правды. Есть такие продавцы, которые смотрят, но не видят! Слушают, но не слышат! Продавец-консультант сегодня  это одно название. Он и продать-то не может, не то, что проконсультировать!

Назад Дальше