Расскажите о послепродажном обслуживании: доставке, гарантии и обучении.
Подчеркните долговременность отношений: дайте телефон, по которому покупатель может позвонить в случае проблем.
Продавайте, чтобы помочь, а не чтобы получить комиссионные: жадного продавца видно за версту.
Джеффри Гитомер вспоминает, как в 1972 году использовал личную вовлеченность клиента, продавая франшизы: он заезжал за клиентом на большом белом Кадиллаке и жаловался: «Боже, как у меня болит голова. Может быть, вы поведете машину?» К моменту прибытия в офис клиент мечтал о такой машине, как у продавца. Он готов был купить франшизу, которая, судя по всему, была настолько прибыльной, что давала возможность приобрести Кадиллак.
Возражения
Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель говорит «нет». Если вам удастся обратить это «нет» в «да», вы заключите сделку. Сделка заключается в любом случае: либо вы убеждаете клиента приобрести товар, либо он убеждает вас, что ему это не нужно. Не относитесь к «нет» как к окончательному ответу. Преодолевайте возражения. Большинство возражений, которые мы слышим, ложные. Вот самые распространенные из них:
Мне надо подумать.
У нас израсходован весь бюджет.
Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (с женой, юристом).
Не будем торопиться
Я пока не готов к покупке (свяжитесь со мной через три месяца).
В настоящее время дела идут не очень.
Мы довольны нашим поставщиком (мы должны рассмотреть другие предложения).
У вас слишком высокие цены.
Большинство истинных возражений никогда не озвучивается. Если клиент говорит: «Мне надо подумать» или произносит одну из отговорок, он имеет в виду что-то другое:
Деньги есть, но я слишком скуп.
Боюсь, что не смогу получить кредит на покупку.
Я не в состоянии принять решение единолично.
Мне кажется, я смогу купить в другом месте дешевле.
У меня есть друг, у которого я привык покупать.
Вы (ваш товар или компания) не вызываете доверия.
Иногда возражение это форма проявления заинтересованности. Покупатель хочет узнать больше о товаре и компании, «прощупать» возможность снизить цену или получить дополнительные услуги. Умение работать с возражениями признак мастерства. Основные правила преодоления возражений стоит выучить наизусть:
Выслушайте возражение и определите, истинное ли оно.
Установите, что это единственное истинное возражение.
Подтвердите возражение путем перефразирования.
Оцените возражение и подведите клиента к решению.
Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его, и подтвердите решение.
Задайте клиенту заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предложения.
Подтвердите ответ и сделку в письменном виде.
Господин Джонс хочет приобрести новый копировальный аппарат. Он выслушал вашу презентацию и говорит: «Мне надо подумать».
Продавец: Отлично! Вы хотите подумать, значит, заинтересованы, не так ли?
Джонс: Вы правы.
П: Вы же сказали это не для того, чтобы от меня избавиться? (с юмором)
Д: О, нет! (смеется)
П: Вы знаете, господин Джонс, это важное решение. Копировальный аппарат это не только машина для изготовления копий, но и отражение имиджа вашей компании. Скажите, с кем из сотрудников вам надо обсудить это решение?
Д: Я уполномочен лично принимать решения по закупке оргтехники.
П: Господин Джонс, вы известны как прекрасный профессионал в сфере строительства и, уверен, могли бы ответить на любой мой вопрос из этой области. Я же достаточно квалифицированный специалист по копировальной технике (успешно продаю и обслуживаю копировальные аппараты в течение шести лет). Обычно, когда люди хотят подумать, это значит, что у них есть вопросы. Буду рад разрешить ваши сомнения и ответить на них сейчас или в удобное для нас обоих время. (Встреча либо продолжается «до победного конца», либо достигается договоренность о новых переговорах.)
Секреты успеха
Правило семи отказов
Первая сделка заключается в среднем после семи отказов. Продавец либо должен быть готов выслушать множество отказов, извлечь из них уроки и заключить, наконец, сделку, либо найти себе работу с постоянным окладом. Вот несколько рекомендаций для приближения заветного «да»:
Знайте «красные кнопки» (то, что может побудить к покупке) своего клиента.
Предоставляйте новую информацию, имеющую отношение к сделке.
Будьте креативны при подаче материала.
Будьте искренни в желании помочь покупателю.
Не ходите вокруг да около, прямо отвечайте на вопросы, относитесь к клиенту с уважением.
Будьте дружелюбны.
Шутите. Смех лучший способ достичь взаимопонимания.
Если не знаете, о чем говорить, говорите о выгодах.
Не бойтесь задавать вопросы о заключении сделки. Делайте это часто.
Продавайте всегда и везде. Даже в лифте
Иногда вам приходится пользоваться лифтом несколько раз в день. Почему бы не попытаться провести это время с пользой? Между первым и десятым этажом вы можете приобрести нового клиента или хотя бы получить визитную карточку.
Времени у вас мало, поэтому фразу «Чем вы занимаетесь?» нужно произнести до того, как лифт придет в движение.
Держите визитные карточки в кармане рубашки, чтобы быстро их достать.
Не давите. Если человек не отвечает вам, это его право.
Мужчины более восприимчивы, чем женщины.
Если клиент созрел, а договориться вы не успели, выходите на том же этаже, что и он.
Попросите визитную карточку, чтобы выслать информацию.
Практикуйтесь, пока не научитесь вызывать улыбку у «товарища» по лифту в первые секунды общения.
Свяжитесь с новым знакомым в течение 24 часов.
Связи
Связи чрезвычайно эффективный инструмент бизнеса, они недороги, а чаще всего бесплатны. Поэтому следует преодолеть собственную инертность и хотя бы раз в неделю отправиться на общественное мероприятие: в течение двух часов вы сможете пообщаться с 50 потенциальными покупателями в неформальной обстановке. В рабочее время вам не удастся познакомиться с таким количеством людей и за неделю. Однако на мероприятии нельзя расслабляться, тратя время на закуски и беседы с приятелями, а нужно следовать четкому плану действий:
Распланируйте мероприятие (установите цели, решите, кого и что взять с собой).
Придите заранее.
Если вы посещаете мероприятие вдвоем, разделитесь.
Пройдите через толпу минимум дважды, выбирая потенциальных клиентов.
Крепко жмите руки.
Без запинки произносите свой «рекламный ролик», тщательно подготовленный и отрепетированный. Реклама не должна быть длиннее 30 секунд.
Будьте счастливы, полны энтузиазма и позитивны.
Как минимум дважды произнесите имя собеседника.
Быстро и вежливо расставайтесь с собеседником, если выяснится, что он не представляет для вас интерес как покупатель.
Не вмешивайтесь в чужие разговоры.
Ешьте в начале мероприятия.
Не пейте: устанавливать связи лучше на трезвую голову.
Не курите и не источайте запах табака.
Оставайтесь до конца.
Получайте удовольствие и доставляйте его другим.
Формула торговли
«Библия торговли» демонстрирует читателю, что торговля это непростая, но чрезвычайно увлекательная наука, которую способен постичь лишь целеустремленный, организованный и амбициозный человек.
Прежде всего, современная торговля ставит во главу угла качественный клиентский сервис и создание прочных связей, а не быстрое получение прибыли. Джеффри Гитомер вывел формулу успешных продаж: Установка Юмор Действия, и призывает читателей применять ее не только в работе, но и в повседневной жизни. Кроме того, автор считает, что если продавец хочет достичь успеха в своем деле, ему необходимо уделить внимание самосовершенствованию и серьезно подойти к постановке и достижению целей.
Сегодня рынок столь многообразен, что клиент хочет не просто купить, а получить классное обслуживание: сделайте свой бизнес и товар непохожими на другие и приложите максимум усилий, чтобы завоевать доверие покупателей. Используйте разные способы поиска клиентов: продавать по рекомендации приятно и спокойно, однако, если вы намереваетесь иметь на счету шестизначные суммы, вам придется овладеть искусством холодных звонков и визитов. Оказывается, сделка начинается со слова «нет», а мастерство продавца определяется умением работать с возражениями.
Торговля это образ жизни. Настоящий продавец не жалеет времени на налаживание связей и продает везде, даже в лифте. Кроме того, он (или она) отличается невероятной настойчивостью, зная, что придется натолкнуться на семь «нет», прежде чем услышишь долгожданное «да».