выстраивание оптимальной ДИСТАНЦИИ,
владение ИНТОНАЦИЕЙ,
точное понимание своей ПОЗИЦИИ статуса в контакте.
СИТУАЦИЯ:
ДИСТАНЦИЯ. Когда человек четко понимает границы своего личного пространства и никогда не нарушит чужих контуров ни словом, ни делом, ни телом.
ИНТОНАЦИЯ. Когда человек умеет выразить свое отношение к теме, даже несогласие или недовольство, ровной интонацией и пристойными словами, не переходя на личности. Когда его высказывания имеют личностное отношение и эмоции, но не носят откровенно грубого характера или не выражают безудержного неискреннего согласия и восхищения.
ПОЗИЦИЯ/СТАТУС. Когда человек точно осознает свою роль, «значение себя», в ситуации (что и есть статус, неважно выше/ниже или равно относительно других участников контакта). И кстати, переоценивать свою позицию, тащить одеяло на себя качество, которое считывается окружающими моментально и точно: не по Сеньке шапка.
Пожалуй, эти три элемента ДИСТАНЦИЯ, ИНТОНАЦИЯ, ПОЗИЦИЯ основные блок-схемы этикета, база этикетного поведения. И если чувство такта развить самостоятельно весьма сложно (да и возможно ли?), то элементарные базовые навыки: держать дистанцию, следить за интонацией, максимально точно осознавать свою позицию в моменте совершенно определенно можно выработать.
Важно отметить еще раз: триединство данных коммуникативных качеств в их одновременном использовании в ситуации!
Рассмотрим на примерах.
НАРУШЕНИЕ ДИСТАНЦИИ:
Примеров фактического физического нарушения личных границ можно привести множество. Всего одна поездка в час пик в метро обогатит нашу копилку.
Но в просторных офисах мы не ожидаем слишком близких контактов, и любое неожиданное «сближение» всегда напрягает чье-то слишком близкое дыхание за плечом (при этом еще и заглядывают в твои бумаги) или столкновения нос к носу. У американцев есть выражение «ты наступил на мои большие пальцы», хорошая иллюстрация невербальной «наступательной» агрессии, кстати, увы, часто применяемый прием для убеждения-принуждения!
Равно стесняют и ситуации «удерживания» за пуговицу, за руку, плечо или локоток. Нарушения наших физических границ очевидны, список примеров грозит стать бесконечным. А рассмотреть предлагаю как раз неочевидные ситуации, когда в личное пространство вторгаются не телом, а словом, действием, запахом и т. п.
Некий человек за внедрение идеи получил денежную премию. Его коллега несколько раз делал попытки узнать у премированного ее сумму. Позиции у товарищей по службе равные, паритетные. Интонация вопроса была вполне ровная. А вот дистанция была агрессивно нарушена!
Да, существуют темы, которые обсуждать неприлично, они являются вмешательством в личную зону, и в частности, как в этом примере деньги.
Перечислю вопросы, нарушающие дистанцию и личную территорию: «А что, сыну уже столько лет, а всё ещё не женат?», «А зачем вашей дочке третий ребенок? С ума она сошла?», «Вы столько лет уже женаты, а детей чего ж нет?» Подобные темы в служебных отношениях недопустимы. Неприличны они и в частной жизни!
Но коммунальное сознание требует полной информации у кого что на обед, у кого с кем роман, сколько составил гонорар за книгу И только ментальное взросление и уменьшение градуса коммунального любопытства уменьшит число личных конфликтов на рабочих местах.
Сотрудник N некой компании имел привычку прибирать на рабочих столах всего коллектива, раскладывать предметы (документы, ручки, калькуляторы и пр.) сообразно собственному представлению о порядке. Человек этот меж тем вполне милый, слова грубого не скажет, однако регулярно становился объектом больших и малых скандалов и «разбора полетов».
И лишь специальная директива от руководства с личным указанием товарищу N ничего не перемещать на столах других сотрудников прекратила сие безобразие. (А объяснить про «чужой монастырь» человеку должны были еще в детстве.)
Громкость голоса также параметр дистантной тактичности слишком громкий или тихий звук голоса создает массу неудобств окружающим. Излишние децибелы в офисе крайне раздражающи. Но и усиленно прислушиваться к слишком тихой речи также утомительно.
Кстати, кричать знакомым на улице считается дурным тоном именно потому, что этим нарушается личное пространство ни в чем не повинных окружающих.
Длинные волосы, возможно, покажутся парадоксальной темой в списке дистантных нарушений. И если вы, милые барышни, думаете что красотою офис не испортить, то ошибаетесь! Чужие длинные волосы доставляют массу неприятных моментов окружающим: выпавшие волосы на спинке вашего жакета или кресла крайне отталкивающий сигнал, а коллеги элементарно стесняются обратить ваше внимание на неопрятность.
Рабочие отношения предполагают собранность, а деловой костюм прибранность. И совершенно неуместны ни к ситуации, ни к силуэту делового костюма распущенные длинные волосы.
Дорогие модницы, есть много мест, где вы можете появиться с прекрасными распущенными волосами. Но это точно не офис, не школа или аудитории университета.
Собранность один из важных компонентов профессионализма и простейшей адекватности, прежде всего она проявляется в облике, и в «прибранной голове» в том числе.
Запахи еще один неожиданный (для многих) момент соблюдения дистанции. Увы, именно до тех, кто нарушает наше личное пространство в этом аспекте, сложнее всего достучаться.
И сколько раз обсуждалось, каким бы деликатным образом намекнуть некоему коллеге о вопросах гигиены, а кому-то о чрезмерном и неуместном использовании тяжелой артиллерии, простите парфюмерии, но без помощи отдела кадров (HR-службы) не обойтись!
Сложность именно в том, что первые не чувствуют травмирующего окружающих запаха несвежего тела или белья, вторые увлекаются слишком густыми, сладкими или тяжелыми ароматами вечерней группы абсолютно удушающими в офисах.
Что делать? Вписывать в инструкции и требования к сотрудникам подобно памяткам Александры Коллонтай матросам посольства?[2] Как бы ни казалось странным, эти вопросы вполне возможны к обсуждению и именно в формате деловых отношений: прописать в должностных инструкциях требования к сотрудникам о личной гигиене и чистоте костюма, допустимый макияж и отсутствие татуировок, ограничить использование парфюмерии.
НАРУШЕНИЕ ИНТОНАЦИИ:
Представьте: к вам обратились с вопросом или предложением, при этом слова нейтральные, а тон грубый, без «волшебных слов» неприятно как-то
С другой стороны, самые жесткие рабочие моменты можно высказать интонацией вполне корректной! Это реально. Однако мало кто владеет техникой выразить словами и аргументами (без резких эмоций!), например, недовольство результатом проделанной работы, опозданиями или другими поводами для нареканий без грубости и перехода на личности. Разговаривать с сотрудниками, как с собственными провинившимися детьми беда как раз в том, что некоторые руководители принимают такой формат и даже им «в ум не войдет», что подобный стиль и форма общения категорически не годятся для деловых отношений.
Что добавить? Мы же не можем перевоспитать руководителей. Но можем работать над собой! И учиться перестраивать диалог, переводить формат «родитель отчитывает неразумное дитя» на более «взрослый разговор».
Михаил Зощенко, из рассказа «Прискорбный случай».
Пошёл он к выходу. Обращается в кассу.
Только что, говорит, дамочка, куплен у вас билет, прошу вернуть назад деньги. Потому как не могу картину глядеть меня в темноте развозит.
Кассирша говорит:
Деньги мы назад выдавать не можем, ежели вас развозит идите тихонько спать.
Поднялся тут шум и перебранка. Другой бы на месте Николая Иваныча за волосья бы выволок кассиршу из кассы и вернул бы свои пречистые. А Николай Иванович, человек тихий и культурный, только, может, раз и пихнул кассиршу.
Ты, говорит, пойми, зараза, не смотрел я ещё на твою ленту. Отдай, говорят, мои пречистые.
И всё так чинно-благородно, без скандалу.
НАРУШЕНИЕ ПОЗИЦИИ:
Пожалуй, мы редко задумываемся, что в каждом нашем контакте, даже случайном (вы просто спросили, как пройти к метро), есть определенные позиции выше/ниже/равно. И верное понимание своего места позволяет точно и адекватно проживать ситуацию.
Быстро перечислю в качестве примеров несколько контактов с заданным статусом:
Экскурсовод и слушатели группы
Врач и пациенты
Педагог и ученики, а также их родители
Автор на презентации книги и читатели
Сотрудник метрополитена (как и любого другого вида общественного транспорта) и пассажиры и т. п.