Magnum довел обработку поступающих жалоб и предложений до 100%. Скорость обработки запроса в зависимости от сложности от десяти минут до двух часов. Компания выстроила интерактив с покупателями в трёх точках: непосредственно в магазинах, через контакт-центр и через службу SMM во всех популярных в Казахстане соцсетях. Топ-менеджмент компании участвует в рассмотрении всех вопросов и жалоб: для этой цели созданы обязательные к прочтению чаты между ответственными сотрудниками и их руководителями.
Аналитическая компания Socialbakers, клиентом которой стал Magnum в процессе своей трансформации, третий год подряд официально фиксирует стопроцентную обработку всех обращений в соцсетях. А по итогам 2020 года в рейтинге Socialbakers (работа с клиентами в соцсетях) Magnum занял 12-е место в мире среди всех клиентов из сферы ритейла.
Эффект такой идеологической трансформации уже хорошо заметен и измерим. Объективный процент обращений стал ничтожно мал по сравнению с возросшим покупательским потоком. Так, магазины Magnum посещает примерно 300 тысяч покупателей в день. Около трёх миллионов являются постоянными покупателями, а один миллион членами клуба лояльности (Magnum club). При этом компания принимает всего около пяти тысяч обращений в месяц (из которых собственно жалобами являются порядка 50%). То есть пять тысяч каких-либо жалоб или предложений на примерно девять миллионов посещений, или 0,05%.
Глубина проникновения новой философии компании в коллективе постоянно повышается, что ставится приоритетом не только для HR и учебного центра, но и для всех руководителей подразделений. А отклик компания получает в виде растущего покупательского потока, увеличения числа клиентов, вовлечённых в клуб лояльности. Отзывы покупателей используются в виде кейсов для внутренних коммуникаций и обучения персонала.
Так, недавно в компании активно обсуждался пост в соцсети одного из покупателей:
Данияр Ибрагимов, клиент Magnum, г. Алматы: «Захотел сегодня стейк на ужин. Нахожусь в командировке, супруги рядом нет, питание нерегулярное. Думаю, устрою себе праздник. Благо, рядом есть Magnum, а там небольшое уютное кафе. Подхожу к кассе заказать, а стейков, оказывается, нет. Спрашиваю: «А если куплю мясо и принесу вам, сможете приготовить?» Говорю: «Праздник у меня сегодня».
Парень согласился. Только, говорит, мясо будет жёсткое, его же надо мариновать. Здесь не поспоришь. Ну, говорю, хотя бы тогда мясо с овощами приготовьте мне. Тоже нет, оказывается, в меню, есть курица, рыба, а мяса с овощами нет.
В итоге нашел в ассортименте Magnum замаринованный стейк, оплатил на кассе и принес повару. Оказалось, пересменка, касса не работает, соответственно, нет гарнира и компота. Повар бегал куда-то за кассиром, но так и не нашёл его. После 1520 минут поисков он предложил пойти с тарелкой оливье в обычную кассу. На оливье был штрих-код, говорит, они пробьют. Кассир немного сопротивлялась, т.к. такое впервые видела, но в итоге пробила.
Итак:
1. Он мог отказать, но приготовил.
2. Мог сделать без гарнира, но предложил вариант.
3. Стейк был отличный, красиво оформлен и подан.
По факту, это заняло максимум пару минут, но меня порадовало, что сделал он это по своей инициативе. Искренний сервис делать больше, чем достаточно. Для меня это клиентоориентированность и ориентация на долгосрочное сотрудничество. Ситуация win-win для всех сторон. Я доволен, праздник удался, моя лояльность к Magnum выросла. Magnum в выигрыше: я потратился на стейк и на волне хорошего настроения сделал ещё несколько покупок. Таких сотрудников надо ценить. Это не выученная клиентоориентированность. За таких ребят надо держаться и продвигать!»
Пример сотрудника собственного производства Magnum был растиражирован на всю сеть, сотрудник поощрён: причём он воспринял поощрение с удивлением, будучи уверен, что просто сделал свою работу и следовал ценностям компании: «Любимый Покупатель должен уйти из магазина довольным!»
Чаще всего приятные отзывы покупатели оставляют тем, кто находится «на первой линии» общения с клиентами кассирам и сотрудникам службы безопасности.
В период строгого карантина в Алматы в связи со вспышкой Covid-19, когда были закрыты практически все объекты сферы услуг и торговли (кроме продуктовых магазинов и аптек), один покупатель известный казахстанский актёр и блогер Ерлен Телемисов снял ролик-пранк, ставший в Казахстане вирусным. В нём актёр сначала громко возмущался тем, что кассиры Magnum рискуют своим здоровьем ежедневно и ежечасно, а затем, когда уже привлек внимание остальных покупателей, сменил тон и под их аплодисменты горячо поблагодарил сотрудников компании, работающих «на фронте». Вслед за этим в соцсетях прошел своеобразный флэшмоб признаний в любви и благодарности продавцам, аптекарям и врачам.
Покупатели нередко пишут в соцсетях слова благодарности сотрудникам Magnum.
«Хочу отметить вашего кассира-продавца Бахытжана. Он всегда приветлив, воспитан, покажет и расскажет, как лучше положить товар на двигающуюся ленту, чтобы товар не упал. Выражаю ему благодарность».
«Хотел выразить личную благодарность Акимбек Гаухар, за то, что нашла мою платёжную карточку и вернула мне её. Благодарю за профессионализм, доброжелательность и отзывчивость. Побольше таких кадров, сотрудников и людей».
Люди отвечают, что, например, сотрудники СБ приходят на помощь людям в любой ситуации от оказания первой помощи при приступе эпилепсии до помощи в вытягивании застрявшей машины или даже тушении закоротившего авто.
Для большинства сотрудников Magnum такая клиентоориентированность стала обычной частью работы, неоспоримой ценностью, принципом, чья действенность и важность демонстрируется как руководителями, так и коллегами непосредственно в филиалах.
Торгово-розничная сеть 1 в Казахстане
https://magnum.kz/
На стороне клиента. Татьяна Спурнова
ТОП-20 деловых женщин России по версии Veuve Clicquot Business Woman Award.
Консультант-практик по созданию и прокачке бизнес-проектов, проведению бизнес стратсессий, автор образовательных программ для предпринимателей.
Ментор бизнес-акселератора PepsiCo.
Эксперт, спикер, автор книг.
Предприниматель с 2004 г., создала и управляет четырьмя бизнес-проектами:
Основатель и генеральный директор Агентства стратегических событий MaxMedium (4-е место в ТОР-30 агентств мира (Eventеx2019), 5-кратное «Лучшее MICE агентство России»).
Основатель и владелец бюро трансформаций бизнеса Татьяны Спурновой.
EVENT DESIGN DIRECTOR RUSSIA и один из 12 тренеров методологии в мире.
Основатель и продюсер проекта «Забег корпораций» «Лучшего интерактивного мероприятия на открытом воздухе в мире», «Лучшего спортивного события мира».
Я невероятно благодарна Константину за возможность разделить с вами свои подходы к бизнесу. Книгу «Большая перемена», как часть программы внедрения сотрудников в мои компании, читают все мои сотрудники, а история про птичку это уже притча, которой я с радостью делюсь с предпринимателями, а полезна она всем.
Ну а теперь поделюсь с вами своей философией сервисного бизнеса.
Начну с представления и расскажу о двух из своих четырёх бизнес-проектов.
Агентство стратегических событий MaxMedium (www.max-medium.ru) занимает 4-е место в ТОР-30 событийных агентств мира (Eventеx2019), является 5-кратным «Лучшим MICE агентством России», наши проекты получили более 40 наград престижных мировых и российских премий.
Агентство успешно и работает против всех правил рынка: у нас никогда не было менеджера по продажам, и мы не работаем на условиях постоплаты, что на нашем рынке практически невозможно.
Почему же мы преуспеваем, и клиенты выбирают нас?
Как сказал Тони Шей, основатель Zappos, чтобы быть успешным, нужно понять, кто твой идеальный клиент, предложить ему то, от чего он не сможет отказаться, и доставить свой продукт/услугу, превзойдя его ожидания.
Я точно знаю своего клиента это крупный корпоративный бизнес на стадии трансформации и с фокусом на людей. Люди это важная ценность для моих клиентов: клиенты, потребители, партнеры, сотрудники.
Events that grow the business («События, которые растят ваш бизнес») слоган нашего агентства.
Полное погружение в задачи и проблемы клиентов, поиск для них решений, которые помогают их бизнесу, мое конкурентное преимущество. Поверьте, в событийной индустрии большинство предлагает лишь креатив, а не решение на уровне бизнес-стратегии. Но креативная идея это всего лишь фантик, и если внутри этого фантика нет эффективно работающего решения с инструментарием, нет понимания целей и задач проекта, трансформации, которую он должен создать, то идея, какая бы она красивая ни была, вызовет мимолетную эмоцию, но не поможет бизнесу решить свои задачи.
Компании, которые работают с поведением людей и их трансформацией, имеют сильнейшее преимущество перед конкурентами с точки зрения лояльности людей, их мотивации и, в итоге, результатов бизнеса.
Во главе пирамиды успешного бизнеса всегда стоит клиент.
Клиент основа бизнеса. Если клиент не будет заинтересован в продуктах или услугах бизнеса и не будет голосовать рублём, то не будет и бизнеса.