И компании, которые не обращают на это никакого внимания («мы сами по себе классные, а кто и что там пишет, нас абсолютно не волнует») сегодня, остаются в проигрыше.
Поскольку, уже многие клиенты, просто не поедут в компанию, у которой много отрицательных отзывов.
Более того, почти все современные справочники, либо имеют свои собственные отзывные сайты, либо интегрируются со сторонними ресурсами. Таким образом, даже тот клиент, который и не думал искать в интернете о вашей компании какие либо отзывы, все равно будет вынужден на них обратить внимание, поскольку они будут показаны в вашей карточке при поиске автоматически.
Что делать с отзывами?
Прежде всего, на все отзывы (и положительные и отрицательные) нужно отвечать!
Это самое главное.
Зачем отвечать на негативные отзывы?
Во-первых, я вас уверяю, большинство негативных отзывов клиентов (если это конечно не происки конкурентов), пишутся «на эмоциях», и довольно часто основаны на ошибочных представлениях клиента.
Люди просто не разобрались в вопросе, что-то не поняли, что-то не услышали и т.д.
Если это так, тогда вам просто нужно разобраться в ситуации, в любом случае извиниться перед клиентом (поскольку если клиент что-то не понял, то это ваша недоработка), и четко, простым языком и обязательно с конкретными аргументами объяснить в ответе на отзыв, что клиент не так оценил, что он не услышал или возможно не правильно понял. Почему именно так. И обязательно предложить реальные решения проблемы, а не выставить клиента в дураках (даже если он и правда бука).
Во-вторых. Даже если клиент прав. И вы действительно виноваты. Отрицательный отзыв, под которым есть ответ компании, с сожалением, извинениями и отступными виде скидок и подарков, это уже не отрицательный отзыв, на который компании все равно (отзыв без ответа).
Это просто конкретная, пусть и негативная ситуация, но у компании которая дорожит каждым своим клиентом, и которая готова работать с каждой проблемой, каждого клиента.
В такую компанию хочется обратиться, даже при наличии отрицательных отзывов.
И что, конечно не стоит делать с отзывами клиентов, это делать отписки вроде: «примем к сведению», поскольку это фактически то же самое, что написать «сам такой». Это не решение проблемы и не определение позиции как компании, которой не все равно.
Ну и еще один момент с отзывами. Если вы встретите явно фейковый отзыв (и сможете это доказать), то вы вполне сможете удалить этот отзыв из сети (такие прецеденты не редкость, отзывным сайтам наоборот выгодно иметь у себя максимально правдивый контент и они всегда открыты к диалогу).
Аналитика.
Ну и конечно, не стоит забывать про постоянную WEB аналитику ваших ресурсов.
Сегодня существует огромное количество инструментов, различных метрик, счетчиков, аналитических систем, которые с удивительной точностью, могут рассказать вам об основных потоках привлечения клиентов из сети и не только.
Если просто, то при помощи данных инструментов, вы можете точно понимать, какой источник привлечения, приводит на ваши ресурсы больше клиентов, какой меньше, а какой не работает совсем. И соответственно, вы перераспределяете свои рекламные бюджеты на то, что более эффективно, и отказываетесь от менее эффективных каналов.
Но делать это нужно непрерывно, поскольку мир, и особенно диджитал мир меняться постоянно. К примеру, еще пару лет назад никто не слышал про тик ток, а сегодня это вполне реальный канал привлечения, в том числе и в автосервис. То же самое было с инстаграм несколько лет назад. И этот рынок чрезвычайно динамичен (очень часто все меняться с ног на голову). А для того, чтобы быть успешным нужно всегда быть в тренде основных тенденций.
Основа бизнеса в автосервисе.
Теперь поговорим про такие два важных момента как Лояльность и Приверженность.
Лояльность или лояльный клиент, это клиент, который хорошо (положительно) относиться к вашему автосервису.
Этому клиенту нравиться качество услуг, которые вы оказываете. Его устраивают цены и сроки. У него налажен хороший контакт с вашими сотрудниками.
Когда этот клиент проходит через несколько циклов обслуживания или через несколько ремонтов (3-4 машинозаезда), он переходит в разряд приверженных клиентов. А это основа вашего бизнеса.
Чем приверженные клиенты отличаются от других клиентов, и чем они хороши?
Эти клиенты ездят к вам постоянно (то есть ремонтируются только у вас).
Эти клиенты рекомендуют вас своим друзьям, коллегам и родственникам.
Но кроме того, что это постоянные клиенты, они постоянно приносят деньги, они еще и бесплатно вас рекламируют (своим друзьям, коллегам и родственникам).
У лояльных клиентов есть еще ряд полезных свойств:
им легче продавать расширения (они вам доверяют)
им легче продавать сезонные услуги и товары
их проще привлекать для различного рода опросов, исследований, маркетинговых акций.
И самое главное этих клиентов, можно анализировать и планировать. А это крайне важно для любого автосервиса.
Вы всегда более менее точно знаете, когда такой клиент должен в очередной раз появиться в сервисе. Контролируете ТО его автомобиля. Знаете его средний чек. Понимаете его потребительские свойства/возможности. Знаете, что и когда ему лучше предложить.
Ну и конечно, именно на таких клиентах, как правило, все автосервисы переживают суровые времена (все возможные кризисы и конкурентные войны). Такие клиенты редко уходят в другие компании.
Как получить лояльного клиента?
Лояльность начинает формироваться или наоборот разрушаться задолго до визита в вашу компанию.
И на этом этапе есть моменты, на которые вы можете повлиять, и на которые вы повлиять не можете.
Моменты на которые нельзя повлиять (марка/модель/экономическая ситуация и т.д.), рассматривать не будем. Поскольку нет ничего глупее, чем думать и заниматься моментами, на которые ты повлиять не можешь.
А вот то, на что мы можем повлиять с точки зрения лояльности клиента, давайте разберем.
Ну и вообще, есть такое хорошее правило: занимайтесь развитием только того, что у вас хорошо получается, и не тратьте время на то, что получается плохо. Мысль конечно неоднозначная. Но чаще работает, чем нет.
Итак, как можем влиять на лояльность, вернее из чего она складывается.
Все можно разделить на два больших лагеря, на: лояльность до визита и во время визита.
Из чего складывается лояльность клиента до визита в сервис:
1) Правильный (во всех смыслах сайт)
2) Другие каналы привлечения/реклама ну и ваш маркетинг в целом
3) Положительный образ компании, репутация
4) Рыночное предложение (рыночная цена/ассортимент/сроки)
5) Грамотная консультация по телефону (администратор/сервисный консультант/мастер приемщик).
Небольшая оговорка, коль у нас в книге появились термины: «мастер приемщик», «сервисный консультант» и т.д., будем условно иметь ввиду одно и то же лицо, только с разным названием (то есть будем поочередно упоминать оба термина). Но это только в рамках данной книги, вообще это две разные должности с разным кругом обязанностей (просто так будет проще нам не запутаться в терминах, да и оба названия в обиходе стали именами нарицательными, как например понятие «менеджер»).
И второй момент, в книге я буду неоднократно, что называется «ходить по кругу», то есть повторять одно и тоже, немного с разных точек зрения. Не удивляйтесь, это не склероз автора, просто важно, чтобы вы хорошо запомнили основные моменты.
Лояльность во время и после визита это:
1) Ремонт с первого раза
2) Время клиента (которое не потрачено больше чем планировалось)
3) Качество ремонта
4) Точное совпадение с потребностью клиента
5) Качество коммуникации (как с клиентом работают консультанты и мастера)
6) Степень доверия клиента
7) Экспертность сотрудников
Предварительная запись.
О каждом из указанных выше пунктов мы еще поговорим и напрямую и косвенно, но сейчас вот о чем:
Как вы думаете, какая цель (по загрузке) является адекватной для процесса предварительной записи?
Есть разные точки зрения на этот вопрос.
Есть точка зрения, что всегда должна быть единица, то есть 100% загрузка.
Здорово когда так.
Но мой личный опыт, и опыт моих клиентов, который я мог наблюдать во время проведения различных консалтинговых проектов, говорит о том, что да, полная загрузка это хорошо, это здорово. Но она порождает ряд других, причем далеко не положительных моментов.